آموزش کارشناسان مرکز تماس

آموزش کارشناسان مرکز تماس

برای آموزش کارشناسان مرکز تماس، راه‌ها و روش‌های مختلفی وجود دارد؛ بسته به وضعیت فرد مورد نظر از لحاظ میزان دانش و تجربه، مدیران مرکز تماس روش‌های مختلفی را بکار می‌گیرند. در این مقاله راجع به یک تاکتیک کلی در آموزش و بهبود مداوم عملکرد کارشناسان مرکز تماس در طول مدت فعالیتشان صحبت می‌کنیم.

موانع و مشکلات آموزش کارکنان مرکز تماس

از همین ابتدا سراغ ریشه مشکلات می‌رویم. متاسفانه بسیاری از مدیران مرکز تماس بطور مداوم در حال رفع مشکلات روزمره هستند و شاید داشتن وقت خالی برای رسیدگی به مشکلات ریشه‌ای را یک چیز لوکس می‌‌دانند.
در واقع یک اصطکاکی بین دو وضعیت و طرز تفکر اشاره شده وجود دارد. اما واقعیت این است که فقط با درک عوامل ریشه‌ای میتوان هر نوع تغییری را اعمال کرد؛ رسیدگی به این عوامل اصلی می‌تواند تعداد مسائل و معضلات روزمره را کاهش دهد.

آموزش کارشناس مرکز تماس

سوال از شما این است چطور شکاف بین این دو نوع نگاه که در واقع دو سر یک طیف هستند را پر می‌کنید؟ یا بطور دقیق‌تر چطور در مورد طیف مختلف مشکلات از روزمره تا ریشه‌ای، کارمندان خود را آماده می‌کنید؟ با طراحی کارت‌های امتیاز اختصاصی برای مرکز تماس خود و تجزیه و تحلیل آنالیزهای بدست آمده از فرایندهای تضمین کیفیت، مدیران مرکز تماس می‌توانند مشخص کنند که کارشناسان مجموعه در چه حوزه‌‌هایی نیاز به آموزش بیشتر دارند. این نوع از “تجزیه و تحلیل شکاف | Gap Analysis” زمان مورد نیاز برای بهبود عملکرد مجموعه را کاهش می‌دهد و در نهایت تجربه مشتری بهتری رقم می‌زند ، چیزی که هدف نهایی هر برندی است.

تجزیه و تحلیل شکاف در مراکز تماس

ابتدا به بیانی ساده بگوییم که یک “عامل ریشه‌ای” آن چیزی است که باعث سوء عملکرد یا ایجاد مشکل در روند کار شده است. در تمامی صنایع این روش برای تشخیص منبع اصلی مشکلات به کار می‌رود. “عوامل ریشه‌ای” انواع مختلفی دارند:

  • عوامل انسانی” به مواردی اطلاق می‌شود که در آن، عملِ یک فرد درست یا مطابق انتظارات نبوده است.
  • عوامل فیزیکی” به مواردی اطلاق می‌شود که ایرادی در عملکرد تجهیزات و سخت‌افزارها بوجود آمده باشد.
  • عوامل سازمانی” مواردی هستند که به دلیل نارسایی‌ها در طراحی فرایندها و سیاست‌های کلی مانع اجرای صحیح وظایف از طرف کارکنان می‌شوند.

وقتی این علل بررسی شدند، الگوها، نقص‌های سیستمی و سایر عوامل تکرار شونده را می‌توان به عنوان “عوامل ریشه‌ای” در نظر گرفت. از طرفی داده‌های بدست آمده از کارت‌های امتیاز، آسیب‌پذیری‌های فردی هر کارشناس مرکز تماس را نمایان می‌کند. با یافتن “عوامل ریشه‌ای” و مشخص شدن “آسیب‌پذیری‌های فردی” به راحتی می‌توان توازن لازم برای رسیدگی به مشکلات روزمره و مشکلات اصلی را برقرار کرد و در نتیجه می‌توان مشخص کرد که آموزش‌ها برای بهبود عملکرد مجموعه در کوتاه مدت و بهبود تجربه مشتری در بلند مدت چه سمت و سویی باید داشته باشند.

تجزیه و تحلیل (آنالیز) شاخص‌های عملکرد در مرکز تماس برای آموزش کارشناسان

با نظارت بر شاخص‌های کلیدی عملکردی هر کارشناس می‌توان برای او یک کارت امتیاز طراحی کرد، نتایج بدست آمده به شما کمک میکنند تا تعیین کنید هر کارشناس مرکز تماس نیاز به دریافت آموزش در چه زمینه‌ای دارد. از جمله مهم‌ترین شاخص‌های قابل اندازه‌گیری در عملکرد اپراتورهای مرکز تماس می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • میانگین مدت زمان مکالمه | Average talk Time
  • میانگین نرخ قطع تماس (پیش از برقراری ارتباط با اپراتور) | Average Abandonment Rate
  • میانگین مدت زمان رسیدگی | Average Handle Time
  • موفقیت در اولین تماس | First Call Resolution

[معرفی تمامی شاخص‌های کلیدی عملکرد مراکز تماس در مقاله “اصطلاحات مرکز تماس | ۲۱ اصطلاح رایج در مراکز تماس“]

در تجزیه و تحلیل خود حتما اولویت‌بندی فاکتورهای سنجیده شده را از نظر میزان تاثیر در فرایند تضمین کیفیت در نظر بگیرید. فاکتورهایی که به تشخیص نقاط ضعف و قوت عملکرد انفرادی کارشناسان کمک می‌کنند طبیعتا باید اولویت بالاتری داشته باشند. موصوع پراهمیت دیگر این است که کارشناسان مرکز تماس حتما باید نتایج تجزیه و تحلیل مطلع شوند تا متوجه تاثیر عملکرد انفرادی خود بر عملکرد کلی مرکز تماس باشند.

آموزش پرسنل مرکز تماس به کمک هوش مصنوعی

مدیریت بر اساس داده رهیافتی است که کسب و کارهای بسیار موفق دنیا مدت­هاست در پیش گرفته­‌اند. داده‌­های دریافتی کسب و کارها ارزش‌­ها متفاوتی دارند، شاید بتوان داده‌­های موجود در محتوای صوتی مکالمات تلفنی هر سازمان با مشتریانش را جزو ارزشمندترین نوع داده‌­های موجود برشمرد.

هم‌چنین همانطور که پیشتر توضیح داده شد، آموزش کارشناسان مرکز توسط به کمک نظارت مداوم بر شاخص‌های عملکردی و ارائه بازخورد به آنان، از کارآمدترین روش‌های آموزش است.

نرم افزار آنالیز مرکز تماس

ماژول “آنالیتیک سرویس هوشتل” می­‌تواند بر عملکرد اپراتورهای مرکز تماس نظارت کرده و محتوای تبادل شده در تماس­های تلفنی را نیز بر اساس فاکتورهای نظارتی بسنجد؛ برخلاف روش قدیمیِ نظارت به کمک عامل انسانی که در آن به کنترل ۳ الی ۵% محتوا بسنده می­شود، هوشتل آنالیتیک می­تواند ۱۰۰% تماس­ها را کنترل و رصد کند.

هوشتل آنالیتیک بطور کلی برای ارائه گزارش راجع به فاکتورهای نظارتی، سه سطح را مد نظر قرار می­دهد:

  • گزارش­‌های مربوط به هر یک از تماس­ها
  • گزارش‌­های مربوط به هر یک از اپراتورها
  • گزارش­‌های مربوط به کل مرکز تماس

آنالیز مکالمات مرکز تماس به کمک هوشتل آنالیتیک

فاکتورهای کمی

  • شماره تلفن تماس­ گیرنده
  • شماره داخلی اپراتور
  • مدت زمان انتظار در صف
  • مدت زمان مکالمه
  • مدت زمان صحبت اپراتور
  • مدت زمان صحبت تماس­گیرنده
  • تعداد دفعات صحبت اپراتور و تماس­گیرنده در طول تماس (تفکیک شده)
  • مدت زمان سکوت (Dead Air)
  • مدت زمان انتظار در حالت Hold
  • تعداد دفعات انتقال تماس به دیگری
  • تعداد تماس­های هدایت شده و تعداد تماس­های پاسخ داده شده برای هر اپراتور
  • تعداد شماره‌­های جدید روزانه
  • میانگین و حداکثر تعداد تماس از یک شماره
  • میانگین فاصله زمانی ۲ تماس متوالی از یک شماره

فاکتورهای کیفی و محتوایی

  • صوت صحبت‌­های اپراتور (تفکیک شده)
  • صوت صحبت­‌های تماس­گیرنده (تفکیک شده)
  • متن پیاده شده از صحبت­‌های طرفین (تفکیک شده)
  • تشخیص حوزه­ی صحبت تماس ­گیرنده
  • یافتن کلمات کلیدی مدنظر سازمان در محتوای مکالمات (الفاظ نامناسب یا کلمات مربوط به محصول)
  • تشخیص رسیدن تماس ­گیرنده به پاسخ مناسب

نرم افزار مرکز تماس

نرم افزار پیشرفته و هوشمند مرکز تماس | هوشتل آنالیتیک

چرخه­‌ی طراحی، مدل­سازی و اجرای فرآیند پاسخ­گویی به تماس­ها برای ایجاد اطمینان از درستی عملکرد در راستای رسیدن به اهداف کلی مجموعه کافی نیست و نیاز به نظارت و بازبینی دارد؛ در این مرحله از فرایند کلی، هوشتل آنالیتیک می­تواند ارزش‌­های قابل توجهی ارائه کند.

  • افزایش ضریب اطمینان در اجرای نظارت

هوشتل آنالیتیک می­تواند با رصد، نظارت و آنالیز ۱۰۰% تماس‌­ها خطاهای ناشی از نظارت جزیی و آماری را به شدت کاهش دهد و منطبق با نیاز مدیران گزارش­هایی راجع به محتوای مکالمات و کیفیت عملکرد اپراتورها ارائه کند.

  • صرفه جویی در زمان و هزینه

اجرای فرایند نظارت به کمک عامل انسانی، عملی زمان­بر و هزینه‌­بر است، امروزه کسب و کارها تا حد ممکن تصمیمات خود را بر اساس اطلاعات به­ روز Current و جامع Universal اخذ می­‌کنند، هر رخدادی باید در کوتاه­ترین زمان ممکن کشف و ثبت شود، هوشتل آنالیتیک با افزایش سرعت اجرا و اعمال نظارت، می­تواند به سرعت اطلاعات مورد نیاز برای اخذ تصمیمات به موقع و جامع را در اختیار مدیران قرار دهد.

اگر به دنبال نرم افزاری برای افزایش کیفیت پاسخگویی و آموزش کارشناسان مرکز تماس هستید، هوشتل آنالیتیک بهترین گزینه برای شما است. به کمک سرویس هوشتل می‌توانید ۱۰۰ درصد تماس‌ها را رصد کنید و بر عملکرد همه‌ی اپراتورهای مرکز تماس نظارت کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت دموی محصول هوشتل آنالیتیک به صفحه هوشتل مراجعه کنید.

 

منبع: callcentrehelper

لینک کوتاه شده : https://amerandish.com/kuGIT

به این مطلب امتیاز دهید

به اشتراک بگذارید

اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در email

نظرات شما

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

فارس آوا

تبدیل گفتار به متن

باتاوا

دستیارسازمانی - چت بات

هوشتل

اپراتورهوشمند مرکز تماس

_ مطالب مرتبط _