اپراتور هوشمند مرکز تماس

%۱۰۰ تماس­‌ها را پاسخ دهید؛ ۱۰۰% تماس‌­ها را رصد کنید.

%۱۰۰ تماس­‌ها را پاسخ دهید
%۱۰۰ تماس‌­ها را رصد کنید

به کمک سرویس هوش مصنوعی هوشتل هیچ تماسی را از دست نمی­‌دهید، تمام آنچه مشتری می‌گوید را می‌­شنوید، عملکرد تک­ تک اپراتورها را می­‌سنجید و از درستی عملکرد مرکز تماس (Call Center) خود مطمئن می­‌شوید.
سرویس هوش مصنوعی “هوشتل” علاوه بر اینکه تمامی مزایای نرم‌افزارهای مدیریت مرکز تماس را حفظ کرده و تمامی معایب آن‌ها را حذف کرده است، می­‌تواند وظایفی را به عهده بگیرد که سیستم­‌های تلفن گویا IVR و نرم ­افزارهای فعلی مدیریت مرکز تماس به هیچ ­وجه توانایی اجرای آن‌ها را ندارند.

مزایای مرکز تماس هوشمند

مدیریت هزینه‌های مرکز تماس:

به کمک سرویس هوش مصنوعی هوشتل می­‌توانید بدون نیاز به طی کردن فرآیند هزینه‌بر و زمان‌­بر استخدام و آموزش اپراتورهای انسانی مرکز تماس (Call Center)، در هر زمان به تعداد دلخواه به اپراتورهای هوشمند خود بیافزایید و با کمترین هزینه بازه‌­های زمانی پیک کاری مرکز تماس خود را مدیریت کنید.

نظارت بر اپراتورهای مرکز تماس

کنترل و نظارت کامل بر عملکرد اپراتورها:

به کمک سرویس هوش مصنوعی هوشتل شما تسلط ۱۰۰ درصدی بر عملکرد مجموعه­‌ی مرکز تماس و تک تک اپراتورهای خود خواهید داشت؛ از جمله وظایفی که می‌­توانید برای اپراتورهای هوشتل تعیین کنید:

  1. گفت‌وگو با تماس ­گیرندگان را چطور آغاز کنند، ادامه دهند و به پایان ببرند.
  2. در جواب هر سوال “دقیقا” چه پاسخی بدهند.
  3. هر زمان که نیاز بود با کمترین زحمتی اطلاعات به­‌روز شده و تغییر یافته را بدون اشتباه، جایگزینِ اطلاعات منقضی­ شده، کنند.
  4. تمامی متن گفت و گوی رد و بدل شده میان اپراتور و تماس ­گیرنده را ثبت کنند.
  5. متن گفت و گو را آنالیز کرده و بر اساس کلیدواژه­‌های مد نظر مدیر مرکز تماس گزارش­‌هایی ارائه دهند.
  6. بر اساس نیازْ اطلاعاتی را از یک پایگاه داده بخوانند و به تماس ­گیرنده اعلام کنند.
  7. در موارد تعیین شده، اطلاعات دریافتی از تماس­ گیرنده را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM ثبت کنند.

افزایش رضایت مشتری از مرکز تماس

به کمک اپراتورهای هوشمند مرکز تماس “هوشتل” می­‌توانید تمامی عوامل نارضایتی مشتری را برطرف کنید:

  1. کاهش زمان انتظار مشتری در صف با افزایش لحظه‌­ای تعداد اپراتورهای برخط در زمان مورد نیاز
  2. دستور گرفتن از تماس­‌گیرنده برای اتصال او به بخش مورد نظر به جای خواندنِ لیست بلند بالایی از انتخاب­‌ها و اعداد مربوط به هر یک توسط سیستم تلفن گویا IVR
  3. افزایش دقت و به صفر رساندن اشتباه در پاسخ­‌دهی به سوالات تماس‌ ­گیرنده
  4. اتصال تماس به اپراتور انسانی در صورت درخواست تماس گیرنده

قابلیت‌های مرکز تماس هوشتل

تعریف دیالوگ

شما می­توانید برای اپراتور هوشمند هوشتل مسیر دیالوگ تعریف کنید تا به کمک آن بتواند بدون اتلاف وقت اطلاعات صحیح و مورد نیاز را از تماس ­گیرنده دریافت کند و پاسخ مناسب را ارائه دهد.

پیاده کردن متن گفتگو

می­توانید از هوشتل بخواهید هم به عنوان پاسخ دهنده­ی تماس و هم به عنوان ناظر گفت و گو میان اپراتور انسانی و تماس­گیرنده متن گفت و گوی رد و بدل شده را برای نظارت بهتر و پیگیری­های بعدی پیاده کند.

متن‌کاوی

با مشخص کردن کلید واژه­‌های پر اهمیت کسب و کار خود برای هوشتل، گزارش‌­های دقیقی از رد و بدل شدن این اطلاعات در مرکز تماس خود دریافت کنید.

تعریف دیالوگ

شما می­توانید برای اپراتور هوشمند هوشتل مسیر دیالوگ تعریف کنید تا به کمک آن بتواند بدون اتلاف وقت اطلاعات صحیح و مورد نیاز را از تماس ­گیرنده دریافت کند و پاسخ مناسب را ارائه دهد.

پیاده کردن متن گفتگو

می­توانید از هوشتل بخواهید هم به عنوان پاسخ دهنده­ی تماس و هم به عنوان ناظر گفت و گو میان اپراتور انسانی و تماس­گیرنده متن گفت و گوی رد و بدل شده را برای نظارت بهتر و پیگیری­های بعدی پیاده کند.

متن‌کاوی

با مشخص کردن کلید واژه­‌های پر اهمیت کسب و کار خود برای هوشتل، گزارش‌­های دقیقی از رد و بدل شدن این اطلاعات در مرکز تماس خود دریافت کنید.

عملکرد مرکز تماس هوشتل​

پاسخ گویی به تماس‌ها

Svg Vector Icons : http://www.onlinewebfonts.com/icon

نظارت بر عملکرد اپراتورها

۱. پاسخ‌گویی به تماس‌ها

پاسخ‌گویی به سوالات متداول

محتوای بسیاری از تماس­‌ها سوالات متداول FAQ هستند که بار بسیاری بر مرکز تماس تحمیل می‌­کنند و مانع پرداختن اپراتورهای انسانی به وظایف مهم‌­تر می‌شوند، شما می­‌توانید این بخش از وظایف مرکز تماس را بر دوش هوشتل بگذارید.‌‌

پاسخ‌گویی به تماس‌های پیگیری

در مراکز خدمات مشتریان یکی از پرتکرارترین تماس‌­ها، مربوط به پیگیری وضعیت سفارش‌­ها، دریافت اطلاعات مربوط به سرویس (مانده حساب و …) و مواردی از این دست است، که نیاز به دسترسی به یک پایگاه داده برای ارائه اطلاعات موثق به تماس‌­گیرنده دارد، در اینجا هوشتل با دریافتِ این دسترسی می‌تواند این نوع تماس‌های مشتریانتان را نیز به خوبی پاسخ دهند.

پاسخ‌گویی به تماس‌های ثبتی

حتما شما هم بسیاری از خدمات­تان را به صورت غیر حضوری عرضه و تمدید می‌کنید؛ برای این ­کار اول مشتری را شناسایی/احراز هویت می‌­کنید (که معمولا با کد اشتراک/شماره تلفن/کد ملی و… انجام می­‌شود) سپس سفارش او را برای دریافت یا تمدید سرویس ثبت می­‌کنید. خبر خوب برای شما این است که هوشتل این وظیفه را هم به طور کامل می­‌تواند اجرا کند.

۲. نظارت بر عملکرد اپراتورها و محتوای تماس‌ها

فاکتورهای کمی

  • مدت زمان مکالمه
  • مدت زمان صحبت کردن اپراتور
  • مدت زمان صحبت کردن تماس‌گیرنده
  • مدت زمان سکوت در کل مکالمه
  • مدت زمان انتظار کاربر (حالت Hold)
  • قطع کردن تماس توسط تماس گیرنده (Call Abandon Rate)
  • تعداد دفعات صحبت اپراتور در یک تماس
  • تعداد دفعاتی که اپراتور صحبت تماس‌گیرنده را متوجه نمی‌شود و دوباره سوال می‌کند.
  • تعداد دفعات انتقال تماس به اپراتور یا کارشناس دیگر (Dial Transfer Rate)
  • سرعت صحبت اپراتور
  • نسبت مدت زمانی که خط یک اپراتور مشغول است به کل ساعات حضور او در مرکز تماس
  • نسبت تماس‌های هدایت شده به یک اپراتور و تعداد تماس‌های پاسخ داده شده توسط او
  • تعداد شماره‌های جدید که در روز تماس گرفته‌اند
  • میانگین تعداد تماس از هر شماره در روز
  • حداکثر تعداد تماس از یک شماره
  • میانگین فاصله زمانی تماس مجدد از یک شماره
  • تعداد تماس‌هایی که از یک شماره در بازه زمانی کمتر از X [مثلا ۱۰دقیقه] برقرار شده است.
نظارت بر مزک

فاکتورهای کیفی

  • رسیدن تماس گیرنده به پاسخ صحیح سوال خود
  • دسته بندی تماس‌ها بر اساس موضوع
  • بررسی Volume صدای اپراتور
  • رعایت پروتکل‌های پاسخ‌دهی تعیین شده از طرف اپراتور
  • پیاده کردن متن گفت و گوی برقرار شده میان اپراتور و تماس‌گیرنده

تکنولوژی مرکز تماس هوشمند

تبدیل گفتار به نوشتار

هوشتل با استفاده از تکنولوژی ASR یا همان فناوری تشخیص گفتار می‌تواند با دقت بسیار بالا  گفتار فرد را متوجه شود. نکته بسیار مهم در مورد تکنولوژی ASR بکار رفته در هوشتل این است که با استفاده از گفتارهای ضبط شده از طریق ارتباط تلفنی آموزش دیده است و محدودیت‌ها و تغییرات صدا بر بستر ارتباط تلفنی مانع فهم گفتار از طرف هوشتل نمی‌شود

فهم و پردازش متن

هم چنین با استفاده از تکنولوژی NLP: Natural Language Processing یا همان فناوری پردازش زبان طبیعی می‌تواند گفتار تشخیص داده شده را آنالیز کرده و مفهوم و مقصود آن را درک کند، به این معنا که متوجه می‌شود منظور گوینده از بیان آن جملات چیست و چه پاسخی برای او مناسب است.

تبدیل متن به گفتار

در نهایت با استفاده از تکنولوژی TTS: Text To Speech یا همان فناوری تبدیل متن به گفتار پاسخ مورد نظر را اعلام می‌کند. این سه مرحله در کنار هم عملکرد عملکرد هوشتل را تشکیل می‌دهند که درواقع از روی عملکرد عامل انسانی شبیه سازی شده است.

تبدیل گفتار به نوشتار

هوشتل با استفاده از تکنولوژی ASR یا همان فناوری تشخیص گفتار می‌تواند با دقت بسیار بالا  گفتار فرد را متوجه شود. نکته بسیار مهم در مورد تکنولوژی ASR بکار رفته در هوشتل این است که با استفاده از گفتارهای ضبط شده از طریق ارتباط تلفنی آموزش دیده است و محدودیت‌ها و تغییرات صدا بر بستر ارتباط تلفنی مانع فهم گفتار از طرف هوشتل نمی‌شود

فهم و پردازش متن

هم چنین با استفاده از تکنولوژی NLP: Natural Language Processing یا همان فناوری پردازش زبان طبیعی می‌تواند گفتار تشخیص داده شده را آنالیز کرده و مفهوم و مقصود آن را درک کند، به این معنا که متوجه می‌شود منظور گوینده از بیان آن جملات چیست و چه پاسخی برای او مناسب است.

تبدیل متن به گفتار

در نهایت با استفاده از تکنولوژی TTS: Text To Speech یا همان فناوری تبدیل متن به گفتار پاسخ مورد نظر را اعلام می‌کند. این سه مرحله در کنار هم عملکرد عملکرد هوشتل را تشکیل می‌دهند که درواقع از روی عملکرد عامل انسانی شبیه سازی شده است.

اپراتور انسانی یا هوشتل

هزینه افزودن یک اپراتور

اپراتور انسانی

اپراتور هوشتل

هزینه­‌ی راه ­اندازی سرویس

حقوق وزارت کار

اضافه ­کاری

بیمه

سخت افزارهای مورد نیاز

عیدی و سنوات

هزینه‌ی آموزش

هزینه‌های نظارت

معرفی هوشتل

سوالات متداول