سیستم توزیع خودکار تماس‌ها (ACD: Automatic Call Distribution) که با عنوان سیستم هدایت تماس نیز شناخته می‌شود، عمل اختصاص تماس‌های ورودی به مرکز تماس را بر عهده دارد. این عمل پیش‌نیاز شروع به کار اپراتورهای مرکز تماس است، اپراتورها منتظرند تا یک تماس به آنها اختصاص داده شود تا به اجرای وظیفه بپردازند. مدیریت حجم بالای تماس ورودی به مراکز تماس، مستلزم برخورداری از یک سیستم توزیع خودکار جهت انتقال تماس‌ها به اپراتورها است.
سیستم توزیع خودکار تماس چگونه کار می‌کند
عمل توزیع تماس باید به نحوی انجام شود که تماس‌گیرندگان در کوتاه‌ترین زمان ممکن به اپراتور مناسب متصل شوند. الگوریتم هدایت تماس‌ها در سیستم‌های خودکار توزیع تماس به روش‌های مختلفی عمل می‌کنند. برای هدایت صحیح تماس‌ها، این سیستم می‌تواند طوری پیکربندی شود که شماره تلفن تماس‌گیرنده، حجم تماس ورودی، زمان انتظار در صف، زمان برقراری تماس در طول روز و الزامات مورد نیاز برای دریافت تماس از طرف اپراتور (اینکه در کدام بخش کار می‌کند یا چه توانمندی‌هایی دارد) را پیکربندی کند. زمانی که تماس‌گیرندگان حوزه‌ی تماس خود را مشخص می‌کنند (به کمک سرویس IVR: Intractive Voice Response) سیستم توزیع خودکار تماس‌ها را دسته‌بندی کرده و به بخش مناسب ارجاع می‌دهد.
روش‌های توزیع تماس
بهترین روش توزیع تماس در هر مرکز تماس ممکن است با مرکز تماس دیگر متفاوت باشد. شما به عنوان مدیران مرکز تماس باید تصمیم بگیرید که کدام‌یک از روش‌های زیر برای مجموعه‌تان مناسب‌تر است.
- روش ثابت | Fixed Order
در این روش تماس‌ها با یک ترتیب از پیش تعیین شده به اپراتورها ارجاع داده می‌شوند، به این صورت که تماس به اولین اپراتور موجود در لیست منتقل می‌شود، داخلی آن اپراتور برای مدتی زنگ می‌خورد، [در صورت عدم پاسخ‌گویی] تماس به اپراتور بعدی در لیست منتقل می‌شود؛ این عمل تا جایی تکرار می‌شود که یک اپراتور به تماس پاسخ دهد. به بیان دیگر اگر اپراتورها را با شماره‌های 1 الی 50 کدگذاری کرده باشیم، اگر اپراتور شماره 34 به تماس پاسخ دهد به این معنی است که هیچ کدام از 33 اپراتور پیشین [کدهای 1 الی 33] تماس را پاسخ نداده‌اند. این روش را زمانی بکار ببرید که میخواهید اپراتورهای مشخصی را برای پاسخ‌گویی در اولویت قرار بدهید. - توزیع همزمان | Simultaneous Distribution
به کمک این روش می‌توان تماس را بصورت همزمان به تمامی اپراتورهای در دسترس[کسانی که خط‌شان آزاد است] منتقل کرد، داخلی تمامی این اپراتورها بصورت همزمان زنگ می‌خورد تا زمانی یکی از آنها به تماس پاسخ دهد. این روش را زمانی بکار بگیرید که سرعت در پاسخ‌گویی به تماس‌ها برای شما مهم‌ترین فاکتور است. - توزیع بر مبنای زمان | Time-based Routing
بجای اینکه هر تماس ورودی را به تمامی اپراتورهای در دسترس ارجاع دهید، بعضی از سیستم‌های توزیع خودکار تماس اجازه می‌دهند تا اپراتورهای هر بخش زمان کاری خود را با انتخاب وضعیت خود در سیستم (آماده به کار / مشغول) تعیین کنند، این عمل کمک می‌کند تا اپراتورهایی که وظایف بیشتری بر عهده دارند بدون مزاحمت به کار خود رسیدگی کنند. استفاده از این روش بدون ایجاد مزاحمت برای اپراتورهای مشغول به کار به کاهش زمان انتظار تماس‌گیرندگان در صف کمک می‌کند. - زمان مکالمه اپراتور | Agent Talk Time
در این روش تماس‌های ورودی به اپراتوری که کمترین تعداد پاسخ‌گویی به تماس‌ها و یا بیشترین زمان آزاد میان دو تماس متوالی را داشته، ارجاع داده می‌شود، از این روش برای بهینه کردن ساعات کاری اپراتورها استفاده کنید. - روش وزن/امتیاز دهی | Weighted order
هر اپراتور بر اساس مولفه‌های تعریف شده، یک وزن (امتیاز) دارد، مولفه‌هایی از جمله “مهارت زبانی | language proficiency”، تجربه و دیگر توانمندی‌های مد نظر شما مدیران مراکز تماس؛ این روش اغلب به نام “توزیع مبتنی بر توانمندی | skills-based routing” شناخته می‌شود. در این روش اپراتورها بر اساس میزان امتیاز خود اولویت‌بندی شده و تماس‌های ورودی را دریافت می‌کنند. از این روش برای مشخص کردن مناسب‌ترین اپراتور برای پاسخ‌گویی به تماس‌ها استفاده کنید.
مدیریت حجم بالای تماس در ساعات اوج کاری
در تمامی روش‌های ذکر شده، 2 هدف اصلی پیگیری می‌شوند:
1. سرعت در برقراری ارتباط میان تماس‌گیرنده و اپراتور
2. دقت در برقراری هر تماس با اپراتور مناسب
روش‌های مختلف توزیع تماس در برآورده کردن هرکدام از این اهداف تا حدودی موفق هستند، البته مواردی وجود دارند که خارج از حیطه کنترل سیستم توزیع تماس است مانند تعداد اپراتورهای در دسترس. طبیعتا هرچه تعداد اپراتورهای آماده به کار بیشتر باشد هدف “سرعت برقراری ارتباط” دسترس‌پذیرتر می‌شود. یکی از راه‌های افزودن تعداد اپراتورهای در دسترس با کمترین هزینه ممکن استفاده از ربات‌های هوشمند سخنگو مانند هوشتل است؛ “هوشتل یک اپراتور هوشمند مرکز تماس است که می‌تواند بخشی از وظایف یک عامل انسانی را به عهده بگیرد، از جمله وظیفه پاسخ‌گویی به تماس‌ها، مدیران مرکز تماس با بهره‌گیری از هوشتل می‌‌توانند در ساعات و روزهای اوج کاری تعداد دلخواهی اپراتور هوشمند وارد سیستم کنند تا جوابگوی حجم تماس‌های مازاد بر ظرفیت مرکز تماس باشند. از دیگر مزایای هوشتل عدم نیاز به امکانات فیزیکی از جمله فضای کاری، سخت‌فزار و لوازم از جمله مبلمان کار است و دیگر اینکه اپراتورهای هوشتل می‌‌توانند بدون خستگی و نیاز به استراحت بصورت 24 ساعته به انجام وظایف بپردازند.
برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه هوشتل مراجعه کنید.
منبع: aircall
