ارتباط میان کسب و کارها و مشتریان‌شان نیازی دائمی بوده و هست، در گذر زمان راه‌های ارتباطی مختلفی میان این دو برقرار شده است، پیشرفت تکنولوژی مهم‌ترین عامل تاثیرگذاری است که در راستای تسهیل ارتباط و بهبود کیفیت آن نقش عمده‌ای ایفا کرده است. اختراع تلفن و گسترش نفوذ آن که انقلابی در برقراری ارتباط میان انسان‌ها ایجاد کرد، به مرور بر نحوه ارتباط کسب و کارها و مشتریان نیز تاثیر گذاشت، حالا مشتریان می‌توانستند با سهولت و سرعت بیشتری مشکلات و سوالات خود را با شرکتها در میان بگذارند.
چرا کسب و کارها به فکر راه‌اندازی مرکز تماس افتادند؟
اصلی‌ترین راه ارتباطی با مشتریان در تمامی کسب و کارهای متوسط و بزرگ، تماس تلفنی است. مشتریان برای دریافت پاسخ سوالات و رفع مشکلات روزانه‌شان نیازمند ارتباطی سریع و مطمئن با کارشناسان کسب و کارها هستند؛ ارتباط تلفنی به دلیل سهولت و دسترس‌پذیری آن و هم‌چنین ایجاد حس اعتماد در مشتریان، اولین انتخاب مشتریان است. کسب و کارها برای مدیریت کردن این ارتبط‌ات، اقدام به ایجاد یک مرکز تماس می‌کنند و با آموزش دادن نیروی کار، آنها را برای ارتباط با مشتریان آماده می‌کنند. ایجاد مرکز تماس نیاز به تخصیص فضا، امکانات و سخت‌افزارهای اجرای کار، جذب و آموزش نیروی انسانی دارد.
چالشهای مدیران در راه اندازی مرکز تماس
- آموزش مداوم اپراتورها و کارشناسان: اپراتورهای مرکز تماس در بدو ورود و پیش از آغاز به کار، برای کسب آمادگی نیاز به آموزش دارند، هر کسب و کاری استاندارهای خاص خودش برای نحوه‌ی ارتباط کلامی با مشتریان دارد، بعلاوه فراگیری سوالات احتمالی و تسلط کامل بر محصولات شرکت و ارزش‌های پیشنهادی آن، امری زمان‌بر است
- مدیریت و پاسخگویی تماس‌ها بطور روزانه و هفتگی، حتی در تعطیلات: مشتریان انتظار دارند در هر ساعت از شبانه روز و در تمامی روزهای هفته حتی تعطیلات، بتوانند برای رفع نیازهای‌شان با کسب و کارها در تماس باشند. تخصیص نیروی کار بطور 24 ساعته در طول هفت روز هفته یکی از بزرگترین و پرهزینه‌ترین چالشهای مدیریت مرکز تماس است.
- مدیریت حجم تماس‌های ورودی در روزهای مختلف سال: کسب و کارها با توجه به حوزه‌ی فعالیت‌شان، در روزها و ماه‌های مختلفی از سال (اصطلاحا پیک کاری)، حجم تماس ورودی بسیار بالایی دارند، در این بازه‌های زمانی حجم کاری مرکز تماس بسیار بالا می‌رود تا جایی که مدیریت مجبور به استخدام و تخصیص نیروی انسانی جدید خواهد بود، که در کوتاه مدت کاری هزینه‌بر و پر ریسک است، زیرا همانطور که گفته شد، هر نیروی جدید نیازمند دوره آموزش و آزمایش است و علاوه بر آن، شروع کار او به تامین سخت‌افزار و امکانات منوط است.
- نظارت بر مرکز تماس: مرکز تماس خط مقدم ارتباط لحظه‌ای با مشتریان است، مدیریت مرکز تماس باید بداند در هر لحظه و هر بازه زمانی مشخص، کیفیت عملکرد هر اپراتور و به تبع آن کیفیت عملکرد کلی مرکز تماس در چه سطحی است.
اهداف نظارت بر مرکز تماس
بطور کلی نظارت بر عملکرد بخش‌های مختلف هر کسب و کار برای تامین 3 هدف است:
- سنجش تطابق عملکرد آن بخش با استانداردهای تعیین شده و به تبع آن یافتن نواقص
- طراحی فرآیندی برای کاهش نواقص و بهبود عملکرد
- برآورد مالی هزینه / فایده ایجاد مرکز تماس
در نظارت بر مرکز تماس آگاهی یافتن از مواردی در برآورد میزان اثربخش بودن هزینه‌های انجام شده برای ایجاد و مدیریت مرکز تماس، به مدیران کمک خواهد کرد. مثل:
- دلیل عمده تماس‌ها از طرف مشتریان
- سطح توانایی اپراتورها در پاسخگویی به تماس‌ها
- میزان رضایت مشتریان از عملکرد مرکز تماس
دلایل ایجاد و راه اندازی مرکز تماس
هرچند طبق آنجه بالاتر گفته شد، دلیل اصلی راه اندازی اولین مراکز تماس پاسخگویی به سوالات و رفع مشکلات مشتریان بوده، اما به مرور زمان برای بهره‌گیری هرچه بیشتر از مرکز تماس، اهداف دیگری نیز برای آن تعیین شد، از جمله:
- معرفی محصولات جدید
- کمک به پروسه فروش محصولات
- آگاهی از نیازمندی‌های جدید مشتریان
- اجرای نظرسنجی‌های مختلف
هزینه‌های مرکز تماس
بطور کلی هزینه‌های هر مرکز تماس به 3 بخش تقسیم می‌شود:
- امکانات و سخت‌افزار
- نیروی انسانی
- هزینه‌ی سرویس‌های دریافتی (مثلا خطوط تلفن، اشتراک اینترنت، نرم افزار مدیریت و غیره)
از جمله مهم‌ترین موارد هر کدام از 3 دسته بالا:
1. امکانات و سخت‌افزار
- تخصیص فضا: طبق پژوهش اجرا شده توسط وبسایت customerthink به ازای هر کارمند مرکز تماس می‌بایست 14 الی 23 متر مربع مساحت اختصاص داده شود.
- هزینه ابزار کار: کامپیوتر و لوازم جانبی، هدست
- هزینه مبلمان: میز و صندلی
2. تخصیص نیروی انسانی:
هزینه‌های استخدام
- انتشار آگهی
- تخصیص زمان برای مصاحبه و ارزیابی
هزینه‌های مستقیم بکارگیری نیروی کار
- حقوق ماهانه
- عواید
- بیمه
- مالیات
طبق استانداردهای جهانی فرمولی برای محاسبه تعداد اپراتور مورد نیاز در یک مرکز تماس تعیین شده است که طبق آن برای محاسبه این تعداد به اطلاعاتی از جمله: تعداد تماس در ساعت، متوسط طول مکالمه، متوسط مدت زمان در صف ماندن، حداقل درصد تماس‌هایی که باید جواب داده شوند و تعداد شیفت نیاز است.
مثال: محاسبه تعداد اپراتور مورد نیاز برای یک مرکز تماس
تعداد تماس در ساعت: 400
متوسط طول مکالمه: 180 ثانیه
متوسط مدت زمان در صف ماندن: 20 ثانیه
حداقل درصد تماس‌هایی که باید جواب داده شوند: 90%
تعداد شیفت: 1 شیفت 8 ساعته
برای یک مرکز تماس با این استانداردها به 26 اپراتور نیاز استاز
3.هزینه‌های نرم‌افزاری و اشتراک سرویس
- هزینه ماهانه اشتراک تلفن
- هزینه ماهانه اشتراک اینترنت
- خرید / اشتراک نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس
برون‌سپاری خدمات مرکز تماس
در گذر زمان با افزایش اهمیت مراکز تماس برای کسب و کارها و مشتریان‌شان و به تبع آن افزایش چالشهای مدیریت مرکز تماس، مدیران کسب و کارها برای غلبه بر عدم قابلیت مقیاس‌پذیری مراکز تماس به دنبال راه‌حل‌هایی بودند؛ از طرفی افراد باتجربه در مدیریت مراکز تماس که متوجه چالشهای موجود شده بودند، با ایجاد کسب و کارهایی که خدمات مرکز تماس ارائه می‌کردند راهکار جدیدی به شرکت ها عرضه کردند. راهکار جدید آنها منجر به برون سپاری خدمات مرکز تماس شد. با این راهکار دیگر نیاز نبود که هر کسب و کار برای خودش مرکز تماس مخصوص دایر کند و مراکز تماس به مثابه سرویس بوجود آمدند.
مزایای برون سپاری مرکز تماس
این راهکار با استقبال مدیران کسب و کارها مواجه شد زیرا نسبت به ایجاد کردن یک مرکز تماس اختصاصی مزایایی داشت، از جمله:
- کاهش هزینه‌های سربار
- رفع هزینه‌ها و چالشهای استخدام نیروی انسانی
- ایجاد امکانِ داشتن مرکز تماس برای کسب و کارهای کوچک
این عوامل باعث شدند تا بسیاری از کسب و کارها برای کاهش هزینه‌ها و افزایش امکان تمرکز بر فعالیت اصلی خود، به برون‌سپاری مرکز تماس روی بیاورند.
معایب برون سپاری مرکز تماس
اما گذر زمان معایب برون‌سپاری مرکز تماس را نیز مشخص کرد، از جمله:
- کاهش رضایت مشتریان به دلیل پایین بودن استانداردهای مرکز تماس و اختصاصی نبودن اپراتورها در نتیجه عدم تسلط آنها بر کسب و کارها
- موانع ارتباط کلامی (مخصوصا برای کسب و کارهای بین‌المللی): عدم تسلط اپراتورها بر زبان گفتاری مشتریان هدف کسب و کارها
- کنترل محدود بر ارزیابی عملکرد اپراتورها: دسترسی نداشتن به اطلاعلات لحظه‌ای از عملکرد اپراتورها و تاخیر در دریافت گزارش‌های دوره‌ای
- عدم دلبستگی کافی اپراتورها به کسب و کارها: به دلیل الزام آنها به پاسخگویی به تماس مشتریان کسب و کارهای مختلف در دوره‌های زمانی
- نگرانی دائمی راجع به امنیت اطلاعات
بنابراین، در این وضعیت کسب و کارهایی بزرگ یا بطور کلی کسب و کارهایی که استانداردهای سخت‌گیرانه‌ای داشتند، به مرور زمان از این راه‌حل رو گردان شدند.
هوشتل نسل جدید مدیریت مرکز تماس
در 2 دهه‌ی اخیر کسب و کارهای زیادی به سمت خودکار کردن فرآیند‌ها رفتند، این تمایل بطور عمده 3 دلیل داشت:
- افزایش بهره‌وری نسبت به اجرای کار توسط نیروی انسانی
- سهولت در نظارت بر عملکرد سیستم‌های خودکار
- قابلیت مقیاس‌پذیری سیستم‌های خودکار
مزایای مرکز تماس هوشمند
با پیشرفت روزافزون تکنولوژی‌های هوش مصنوعی و کاربردی‌تر شدن آنها، در مورد مراکز تماس نیز این تحول دیده می‌شود؛ مدیران مرکز تماس به فکر جایگزینی هوش مصنوعی بجای اپراتور انسانی افتادند، همانطور که گفته شد عوامل اصلی این جایگزینی آن 3 مورد ذکر شده بود، ولی بطور خاص در مراکز تماس یکپارچگی با هوش مصنوعی مزایای بسیاری داشت از جمله:
- عدم نیاز به هزینه‌های ثابت اولیه مانند: تخصیص فضای فیزیکی و تخصیص سخت افزار به ازای هر اپراتور
- مدیریت حجم متغیر تماس‌ها در طول سال و ماه: هنگام افزایش تماس‌های ورودی به سادگی می‌توان یک اپراتور هوشمند به سیستم افزود
- بالابردن بهره‌وری اپراتورها: افزایش بهره‌وری اپراتورهای انسانی با تخصیص وظایف پیچیده‌تر به آنها و عدم پرداخت هزینه بابت اپراتورهای هوشمند در لحظاتی که مشغول به کار نیستند.
- نظارت 100 درصدی بر تماس‌ها: به کمک تکنولوژی‌هایی از جمله ASR (تشخیص صوت) و KWS (یافتن کلمات کلیدی) می‌توان بر تمامی لحظات مکالمه یک اپراتور هوشمند (یا حتی انسانی) نظارت کرد
هوشتل چیست؟
هوشتل یک اپراتور هوشمند مرکز تماس، یا بطور دقیق‌تر یک سیستم مدیریت مرکز تماس است که می‌تواند وظایف زیر را بر عهده بگیرد:
- پاسخگویی به تماس‌ها
- نظارت بر تماس‌ها
- ارائه گزارش‌های کمی، کیفی و تحلیلی از تماس‌ها
برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت دموی محصول هوشتل (اپراتور هوشمند مرکز تماس) به صفحه هوشتل مراجعه کنید.
