قسمت اول پادکست با هوش: استفاده از چت بات برای پشتیبانی مشتریان در وبسایت و اپلیکیشن

مهمان قسمت اول پادکست باهوش: حامد ذقاقی

با هوش برنامه ای با موضوع کاربرد هوش مصنوعی در کسب و کارها است که به کمک شرکت عامر اندیش و با اجرای رسول محمدی تولید شده است. هدف این برنامه افزایش آگاهی در زمینه کاربردهای هوش مصنوعی در کسب و کارها و راه حل های موجود در این حوزه است. در طی قسمت های مختلف مصاحبه هایی با متخصصین و مدیران محصولات مبتنی بر هوش مصنوعی صورت گرفته تا به شکلی کاربردی به چالش ها و راهکارهای موجود در این حوزه پرداخته شود.

در این قسمت از با هوش، به معرفی چت بات هایی که به کمک هوش مصنوعی تولید شده و بررسی تاثیرات استفاده از آن برای ارتباط با مشتریان هر کسب و کار پرداخته شده است. مهمان برنامه حامد ذقاقی که مدیر محصول باتاوا (دستیار هوشمند سازمانی) است، دلایل استفاده از چت بات به عنوان یک راه ارتباطی جدید، مثال های واقعی و کاربردی و چالش ها و مشکلات پیش روی کسب و کارهای ایرانی را با ما در میان گذاشته است.

• درود بر شنوندگان باهوش! من رسول محمدی با اولین قسمت از مجموعه پادکست های کاربرد هوش مصنوعی در کسب‌وکارها در خدمت شما عزیزان هستم.قصد ما در این برنامه افزایش آگاهی در زمینه کاربردهای هوش مصنوعی در کسب‌وکارها و راه حل های موجود در این حوزه است. برای اولین قسمت هم رفتیم سراغ حامد ذقاقی، CTO و مدیر محصول باتاوا از شرکت عامر اندیش. حامد جان سلام خیلی خوش آمدی.
• سلام رسول جان خیلی ممنون که من را دعوت کردید. خوشحالم در خدمتتان هستم.
• حامد، موضوع این هفته ما استفاده از چت بات برای پشتیبانی مشتریان کسب‌ و کارها در وب سایت ها و اپلیکیشن ها است. برای سوال اول شاید بهتر باشد که اینجوری شروع کنیم، خیلی ها هنوز اسم چت بات را نشنیده اند و برای اولین بار میخواهند کمی بیشتر راجع به آن بدانند. من فکر می‌کنم بهتر باشه که تو در ابتدا به ما بگویی که اصلا چت بات چیست و چرا در حال حاضر در کشور های پیشرفته انقدر استفاده از آن ها همه گیر شده است؟
• خوب همان طور که خودت میدانی، چت بات ها در کامل ترین حالت خود، مثل یک انسان می توانند با کاربران کسب و کارهای مختلف چت کنند، سوالشان را متوجه بشوند و به آن ها پاسخ دهند. احتمالا خیلی ها با بات ها، بات هایی که در پیام‌رسان‌ها هستند، مثل تلگرام، آشنا هستند. این بات ها به کمک یک برنامه ورودی کاربر را دریافت می‌کنند و پاسخ آن را به کاربر نشان می دهند. حالا فرض کن که این برنامه بیاید و از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و یا حتی یادگیری عمیق استفاده بکند تا بتواند بر اساس سوالی که کاربر از او پرسیده، جواب را آماده بکند و به او برگرداند. خب ما به این میگوییم یک چت بات هوشمند یعنی یک برنامه ای که در قالب یک بات در بستری که می تواند پیام‌رسان‌ها باشد یا بستر تحت وب. هر بستری که بتوانیم به آن فکر بکنیم می تواند چت بات در آن کار کند. ورودی این چت بات می تواند گفتار ، متن و یا حتی تصویر باشد.

• خیلی عالی. در سال های اخیر با ظهور دستیارهای هوشمندی مثل الکسا، سیری و گوگل کمی نگاه مخاطبان هوش مصنوعی رفته به سمت استفاده از گجت هایی مثل اینها. می توانید کمی برای ما از تفاوت دستیارهای هوشمند عمومی و چت بات هایی که مد نظر توست، صحبت کنی؟
• حتما، اول این را بگویم که دستیار هوشمند را می توانیم چت باتی در نظر بگیریم که وظیفش آن است که مثل یک دستیار خصوصی در خدمت کاربرش باشد. حالا این دستیارهایی که گفتید، عموما در حوزه‌های عمومی و محدود هستند مثل آب و هوا، پخش موسیقی، اخبار و امثال آن. اما چت بات های مخصوص کسب و کارها یا همان چت بات های سازمانی به نوعی یک راه ارتباطی جدید هستند برای آن کسب و کار و ارتباط با کاربرهای آن.
• این راه جدید مثل همان پلتفرم‌های چتی است که اپراتور پشت آن می نشیند و جواب مشتری شما را می دهد یا نه، این بار از طرف هوش مصنوعی ربات خودش پاسخ می‌دهد؟
• دقیقا، یعنی هوش مصنوعی پاسخگوی جواب مشتریان است. مثلا قبلا کسب و کارها در بسترهای مختلف مثل تلفن یک راه ارتباطی با مشتریانشان داشتند، و یا سیستم‌های تیکتینگ و ایمیل برای بخش‌های پشتیبانی. این‌ها همه راه های ارتباطی کسب و کارهاست با مشتریانشان. حال فرض کنید یک راه جدید دیگری هم وجود دارد به اسم چت بات های سازمانی که این چت بات ها کارشان ارتباط با مشتریان آن کسب و کار است. منتهی دیگر سمت سازمان و سمت آن کسب‌وکار کسی درگیر پاسخگویی به مشتری و هندل کردن آن راه ارتباطی نمی شود.

• در واقع ما هیچ نیرویی را استخدام نمی کنیم درست است؟
• دقیقا!
• خیلی هم عالی. حامد یک جایی می خواندم که الان اکثر مردم از پیام رسان ها بیشتر استفاده می‌کنند تا شبکه‌های اجتماعی. می خواستم ببینم نظر تو چیست؟ این که خود این قضیه ترند شده است استفاده از پیام‌رسان ها، چه مزیتی هایی می تواند یک کسب و کار داشته باشد؟
• بله درست می‌گویید. البته من آمار دقیقی در این مورد ندارم که کدام یک از این ها بیشتر است ولی به صورت شهودی بله همین است که می گویید. یعنی مردم الان از پیام‌رسان‌ها بیشتر از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند ولی به نظر من خیلی با هم فرقی نمی‌کنند. یعنی این یک راه ارتباطی است. این راه ارتباطی می تواند هم در پیام‌رسان‌ها با کاربران آن کسب و کار برقرار بشود یا حتی در شبکه‌های اجتماعی. مثلا در شبکه اجتماعی مثل فیس‌بوک خیلی از سازمان‌ها و شرکت‌های خارجی هستند که چت بات هایشان را در آن بستر ارایه می دهند. حالا چت بات میتواند ارائه اطلاعات باشد و یا ارائه خدمات.
• این قضیه الان در ایران هم ترند شده؟ یعنی کسب و کار رفتن به سمت استفاده از فیسبوک برای پاسخ دهی به مشتریانشان؟
• در بستر فیسبوک من ندیدم. ولی خب این امکان وجود دارد. یعنی وقتی که ما یک چت بات رو میسازیم آن را می توانیم روی بسترهای مختلفی ادغام کنیم. این بستر می تواند یک دکمه ی چت باشد در سایت آن کسب ‌و کار یا پاسخگوی سوالات در شبکه اجتماعی مثل فیس‌بوک یا در یک پیام رسان.
• یعنی حتی اگه یک کسب‌وکار شخصی را در نظر بگیریم که یک پیج شخصی اینستگرام دارد و می خواهد از چت بات استفاده کند برای اینکه بتواند دایرکت پیام هایی که برایش می آید را پاسخ دهی کند، آیا می تواند روی چت بات و هوش مصنوعی حساب کند؟
• به صورت عمومی بله ولی دایرکت اینستاگرام را من مطمئن نیستم که اینستاگرام API بدهد برای اینکه این ادغام صورت بگیرد یا نه. یعنی ما این محدودیت را داریم که شبکه‌ی اجتماعی یا پیام رسانی باید وجود داشته باشد که امکان ادغام به این شکل یا integration را به ما بدهد. هر کدام بدهند بله ما می توانیم با آن ادغام بشویم و روی آن بستر خدماتی که این چت بات ارائه می‌کند را به کاربران کسب و کار ارائه بدهیم.

• اگر بخواهیم کمی کاربردی تر به موضوع نگاه کنیم شاید بهتر باشد که یک مثال واقعی بگوییم. شاید برای من خیلی جذاب‌تر باشد که بدانم در وب سایت فروشگاهی استفاده از چت بات چه کمکی میتواند به آن کند؟
• خب ببین مثلا وقتی من بخواهم یک گوشی موبایل بخرم میروم در یک سایت فروشگاهی و خب آنجا احتمالا از منو انتخاب می‌کنم قسمت گوشی‌های موبایل را بالا و پایین می‌کنم و گوشی را انتخاب می‌کنم. بعد مشخصاتش را می بینم تا بتوانم در نهایت آن گوشی را که میخواهم بر اساس مشخصات و قیمتش انتخاب کنم. خب اینجا چت بات کمکی که میتواند کند آن است که مثل زمانی که میروید داخل یک فروشگاه فیزیکی و شخصی آنجا ایستاده و شما به او میگویید به دنبال چیزی هستم که این مشخصات را داشته باشد، تا سقف n میلیون تومن میخواهم بخرم و او سریع شما را به سراغ همان محصول می برد و آن را به شما نشان می دهد.

• مگر این کار را فیلترینگ وب سایت ها انجام نمی دهد؟
• خوب چرا! حالا چند تا مزیت دارد. یکی اینکه خوب اینجا شما می توانید مثل یک انسان کامل با چت بات صحبت کنید. خواسته ات را به او بگویی. مثلا بگویی من یک گوشی موبایل میخواهم که مثلا صفحه اش هفت اینچ باشد. بعد آن چت بات ممکن است دوباره سوال بپرسد.
• این یعنی یک مکالمه ادامه دار است؟
• بله یک دیالوگ برقرار می شود بین کسی که آمده به دنبال جنسی می‌گردد در آن فروشگاه و چت بات. خوب امکان دیگری که برای چت بات ها وجود دارد این است که می توانند شخصی‌سازی بشوند برای کاربرشان. یعنی اگر کاربری دیروز آمده و در مورد گوشی سوال کرده یا وقتی که میفهمد این کاربر دنبال گوشی‌هایی است که رنگشان قرمز است ممکن است در سوال‌های بعدی و جست و جو های بعدی که از چت بات کمک می گیرد، آن اطلاعات به چت بات کمک کند که محصولات بهتری را پیشنهاد دهد.
• یعنی در واقع چت بات شما یا آن چت باتی که مد نظرت است، می رود به سمت personalize (شخصی سازی) کردن مشتری؟
• دقیقا!
• خیلی عالیه! فکر می‌کنید چقدر به این واقعیت نزدیک شدیم که بشود با خیال راحت قسمت پشتیبانی سایتمان را بسپاریم به یک چت بات؟
• خب ببین چت بات ها الان به صورت عمومی خیلی پیشرفت کرده اند، یعنی میتوانند به راحتی اطلاعات مهمی که در یک گفتگو رد و بدل می‌شود را به خاطر بسپارند. برای رسیدن به یک هدف با کاربر دیالوگ برقرار بکنند و در استپ های مختلف متوجه منظور کاربرشان بشوند. در خیلی از جاها که ما می‌توانیم از یک اپراتور انسانی که خیلی آموزش ندیده استفاده کنیم، به جای آن می توانیم از چت بات ها استفاده کنیم. اما یک سری جاهایی که نیاز هست به یک کارشناس مثلا پشتیبانی فنی یک نرم‌افزار. در اینجا علاوه بر این که باید متوجه سوال آن مشتری شویم، جواب آن را هم باید بر اساس دانشی که آن کارشناس دارد تولید کنیم،یعنی از دانشی که کارشناس از قبل دارد. اینجا ما چالش داریم.
• یعنی این دانش قابل انتقال نیست به رباتی که تولید شده است؟
• صددرصد هست و ما هم داریم این کار را می‌کنیم. ولی خب پشتیبانی با پشتیبانی متفاوت است. یکی از جاهایی که چالش وجود دارد برای بخش پشتیبانی. ببینید ما به صورت کلی می‌توانیم بگوییم که چت بات ها می توانند در ارایه اطلاعات کمک کنند، میتوانند در ارائه سرویس و خدمت کمک کنند به کاربرها و یا در حالت سوم عهده دار پشتیبانی فنی شوند، در دو قسمت اول چت بات ها الان خیلی خوب میتوانند کار کنند. در نوع سوم یک ذره چالش دارند ولی تا یک حدی امکان پذیر است. معمولا در حالت سوم در اصل چت بات رو کامل جایگزین اپراتور انسانی نمی کنند بلکه می گذارند در کنار آن اپراتور و کارشناس فنی، درست است که بخش فنی می باشد اما از بخش فنی هم سوال های تکراری زیادی پرسیده میشود. خب این ها را بعد از مدتی چت بات متوجه می شود و می تواند جوابش را بدهد و اگر از جایی به بعد متوجه سوال نشده و یا نتوانست جوابی را تهیه کند برای آن کاربر، میتواند انتقال بدهد به کارشناس.
• این یادگیری در آن واحد است؟ یعنی وقتی که یک چت بات جواب سوالی را نمی داند و به مرور زمان قرار است یاد بگیرد، آیا زمانی که این سوال پرسیده شد و ربات نتوانست جوابش را بدهد و آن را به اپراتور انسانی انتقال داد، آیا در آن واحد جواب را یاد می گیرد تا دو دقیقه بعد اگر فرد دیگری از او پرسید، جواب را بگوید؟
• نه این که بگوییم در آن واحد، نه این طوری نیست. یعنی این که نفر دوم اگه زنگ زد دیگه بگوید من بلدم، نه اینطوری نیست. ولی در بازه‌های زمانی ما میاییم و مدل‌هایمان را بر اساس آخرین اطلاعاتی که جمع آوری شده دوباره آموزش میدهیم و عملا وارد یک پروسه‌ی نسخه گذاری میشود یعنی ما ورژن بندی می‌کنیم مدل‌هایی را که آموزش دادیم. همیشه از آخرین ورژن استفاده میشه برای پاسخگویی. خب در فاصله‌ای که این سوال جواب داده نشده تا نسخه‌ی بعدی مدل ما آماده شود،چت بات همچنان نمی تواند جواب دهد اما به محض اینکه مدل جدید آموزش داده شود چت بات قابلیت پاسخگویی رو دارد.
• یک سوالی که در ذهن خود من هم شکل گرفته و شاید سوال خیلی از شنوندگان ما باشد، آن است که آیا واقعا چت بات ها لحن های محاوره ای را هم متوجه می شوند؟ یا صرفا منتظر هستند تا یک نفر بپرسد “شما چه محصولی دارید” یعنی این که خیلی کتابی و روان صحبت کند تا چت بات بفهمد. چقدر کار شده روی این موضوع؟
• متوجه میشود. ما یکی از کارهایی که همیشه انجام میدهیم بحث تقویت اطلاعاتی است که برای آموزش استفاده میشود و این تقویت به این شکل است که ممکن است شما یک سوالی را بصورت کتابی پرسیده باشید، ما چندین حالت محاوره‌ای آن را هم در نظر می‌گیریم یا اگر محاوره‌ای پرسیده باشید، چندین حالت کتابی آن را در نظر میگیریم. یعنی ما هم مجموعه دیتایی که استفاده میشود را تقویت می‌کنیم و هم به نوعی از همان اطلاعاتی که قبلا همان کاربرها داشتند استفاده می‌کنیم. مثلاً یک موقعی است که شما یک فروشگاه کتاب دارید که کاربرها زمانی که زنگ می زنند خیلی کتابی صحبت می کنند. خب ما هم بر روی اطلاعات همان فروشگاه مدل هایمان را آموزش میدهیم.
• ولی خب یک کاربری هم می پرسد که “کتاب جدید چی داری”.
• آره حالا ما سعی می کنیم این امکان را فراهم کنیم تا آن قسمت را که متفاوت از کاربرهای پیشین آن کسب‌ و کار است، با تقویت دیتاهایمان یا به اصطلاح Augmentation کمک کنیم تا جواب آن موارد را نیز بدهد.
• به عنوان کسی که دوست دارد در کسب و کار خودش از هوش مصنوعی استفاده کند به نظرت اولین قدمی که باید بردارد چیست؟ برود به دنبال آگهی استخدام برای جذب یک متخصص هوش مصنوعی؟
• سوال خیلی خوبی پرسیدید. هر کسب و کاری میتواند این کار را هم انجام دهد اما معمولا کسب‌وکارها به هزینه و ریسک کاری که میخواهند انجام دهند تامل می‌کنند. اگر کسب و کاری خودش بخواهد برود دنبال این که کارش را با هوش مصنوعی ادغام کند، با چند چالش روبرو است. اول این که خوب متخصص آن حوزه را باید استخدام کند.دوم این که بخش های مورد نیازش را تولید کند، از آموزش مدل ها گرفته تا زمانی که می خواهد آن ها را برای استفاده استقرار دهد. و سوم ادغام کردن و یکپارچگی این هوش مصنوعی با کسب و کار خودش. خوب این چالش ها علاوه بر این که زمان زیادی میبرد و ریسک بالایی را به آن کسب و کار متحمل می کند، شاید انجام دادنش خیلی مناسب نباشد. مثلا فرض کنید شرکتی بخواهد چت بات را برای کسب و کار خود تولید کند. حداقل باید به دنبال سه بخش باشد. یکی تبدیل گفتار به متن اگر بخواهد چت باتش صوتی باشد. یکی درک متن و یکی هم تبدیل متن به گفتار.
• خود این فرآیندها هر کدام چقدر زمان می برد؟
• ما اینجا الان چند ساله در حال تولید موتورهای مربوط به تولید چت بات هستیم و در حال حاضر وارد پروسه بهبود هر کدام از این ها شده ایم. ولی تولید هر کدام از این بخش‌ها زمان زیادی برده است. بنابراین بهتر است اگر کسب و کاری میخواهد دنبال استفاده‌ از هوش مصنوعی برود، سراغ شرکت‌هایی برود که الان در این حوزه خیلی خوب کار کرده اند و سرویس های هوش مصنوعی ارائه می دهند. همزمان ریسک،هزینه ها و time to market کاهش می یابد. یعنی خیلی سریع می رسند به آن چیزی که می‌خواستند و پیشنهاد می‌کنم که حتما این کار را کنند.
• خیلی ازت ممنونم حامد که مهمان باهوش این هفته ما بودی. موضوعی هست که دوست داشته باشی راجع به آن صحبت کنی و من ازت نپرسیدم؟ شاید برایت یک دغدغه باشد یا یک سوالی که دوست داری به مخاطبان ما انتقال بدهی؟
• چند نکته را دوست دارم بگویم. اول اینکه تشکر می‌کنم که این پادکست را راه انداختی تا بتواند کانالی باشد برای ارایه سرویس‌های هوش مصنوعی به بقیه کسب‌وکارها و امیدوارم بقیه شرکت‌ها هم بتوانند بیایند و محصولات خودشان را اینجا معرفی کنند تا کسب و کارها بتوانند از آن استفاده کنند. دومین نکته، همان طور که می دانید شرکت‌های زیادی هستند که محصولات و سرویس های هوش مصنوعی در ایران تولید می‌کنند. در واقع بخش هایی از هوش مصنوعی قابل واردات نیست چرا که بخشی از استفاده‌ی ما از هوش مصنوعی بر می گردد به زبان فارسی. حالا از خط فارسی حساب کنید تا گفتار فارسی، درک متن فارسی و آن قسمت‌های هوش مصنوعی که وابسته است به زبان فارسی حتما باید داخل ایران تولید شود. در حال حاضر خیلی از شرکت‌ها دارند کار می‌کنند و ریسک این کار را پذیرفته اند و برایش هزینه می‌کنند. به نظر من بقیه کسب و کارهایی که می خواهند از هوش مصنوعی استفاده کنند بهتر است به این شرکت ها اعتماد کنند. این اعتماد باعث میشود که شرکت‌ها بخشی از هزینه‌هایشان را، نه کاملا، بتوانند پوشش دهند.
• به نکات خیلی خوبی اشاره کردی حامد. شاید بهتر باشه که اینجوری بگوییم واقعا کسب و کارهایی که داخل کشور ما هستند هنوز نتوانستند با هوش مصنوعی ارتباط برقرار کنند و بعد به شرکت‌هایی که در این زمینه فعالیت می‌کنند اعتماد کنند. شاید هنوز نسخه ی قابل قبولی را ندیده اند. نسخه ای که بشود صد درصد به آن اعتماد کرد. میتونه یکی از دلایلش این باشد که خود این موضوع، موضوع جدیدی است در کل دنیا نه فقط ایران. و این که واقعا هنوز هیچ شرکتی نتوانسته خودش را اثبات کند در این زمینه. فکر می‌کنی چه راه حلی میتوان داد برای این موضوع؟
• درست میگویی. خوب از همین روش های معرفی مثل ساخت برنامه هایی مفید در حوزه هوش مصنوعی. یعنی ما از این روش استفاده کنیم برای شناساندن کاربردهای مختلف هوش مصنوعی برای بقیه کسب‌وکارها. شاید به قول تو بعضی مواقع کسب‌وکارها نمی دانند که می توانند به کمک هوش مصنوعی هزینه هایشان را پایین بیاورند یا راه های ارتباطی بهتر و بیشتری را با کاربرانشان داشته باشند. شاید خیلی از کسانی که خدمات ارایه می‌دهند بخش پشتیبانیشان از صبح ساعت نه تا ساعت پنج بعد از ظهر کار کنند و …
• اصلا پاشنه آشیل بسیاری از کسب و کارها همین پشتیبانی است که نمیتوانند 24 ساعته سرویس بدهند یا اگر سرویس می دهند ابتدا با باگ های خیلی زیادی رو به رو هستند و فکر می کنم اگر واقعا هوش مصنوعی بتواند کمک کند به بخصوص به استارتاپ ها که ابتدا با چالش هزینه های بالا رو به رو هستند، شاید حداقل بتوانند قسمت پشتیبانیشان را با هزینه های پایین مدیریت کنند. خیلی از شرکت ها هم وجود دارند که یک کال سنتر بزرگ دارند و یک سیستم پشتیبانی خیلی عظیم  که با رشد کسب و کار خود مجبور هستند نیروهای بسیاری استخدام کنند. من فکر می‌کنم اینجا نقش هوش مصنوعی خیلی پررنگ‌تر به چشم بیاید.
• دقیقا خیلی درست میگی. ما هم میرویم به این سمت که بتونیم این کاربردها را به بقیه کسب‌وکارها بگوییم که چه هستند و چگونه میتوانیم به آن ها کمک کنیم و از طرفی خودمان هم بتوانیم این ها را بهبود بدهیم. به اندازه ای که قابلیت اعتماد داشته باشه تا صاحبان کسب و کارها با خیال راحت از سرویس‌های ما استفاده کنند.
• مرسی از تو و همه ی دوستانی که با هوش شنیدند.