شما به عنوان مدیر مرکز تماس آیا جزییات دقیقی از حوزه وظایف، مسئولیت‌ها و اختیارات یک کارشناس مرکز تماس در ذهن دارید؟ فارغ از اینکه تصمیم به استخدام نیروهای جدید برای مرکز تماس خود داشته باشید و یا در حال راه‌اندازی یک مرکز تماس باشید، دانستن جزییات دقیق راجع به آنچه از یک اپراتور مرکز تماس انتظار دارید امری الزامی‌ست.
امروزه که مراکز تماس اهداف متعددی را پیگیری می‌کنند، هرکس به نحوی نیازمند برقراری ارتباط با آنان است. شکی در این نیست که مراکز تماس اهمیت بسیاری برای کسب و کارها دارند، اما زمانی که صحبت از مسئولیت‌ها و وظایف به میان می‌آید، به نظر می‌رسد برای بسیاری موضوعْ چندان واضح و شفاف نیست.
با رشد روزافزون انتظارات از مرکز مشتریان و نیاز به کارشناسان خبره و شایسته، احتمالا شما مدیران مراکز تماس نیاز بیشتری به آشنایی با مسئولیت‌ها و کارکردهای روزانه یک کارشناس مرکز تماس داشته باشید. برای ساده کردن هرچه بیشتر بحث، در این مقاله مواردی از وظایف مشخص که در مراکز تماس وجود دارند به همراه توصیه‌هایی راجع به شیوه‌ی صحیح اجرای این وظایف تشریح شده‌اند.
کارشناس مرکز تماس چه وظایف و مسئولیت‌هایی دارد؟
شما ممکن تصور دیگری داشته باشید اما مسئولیت‌های روزانه یک کارشناس مرکز تماس چیزی فراتر از پاسخگویی به تماسهای ورودی است. در حقیقت روز معمول کاری یک کارشناس مرکز تماس، یک بازه زمانی بسیار فشرده و مملو از وظایف متنوع است. در نتیجه اپراتور باید از نظر ذهنی بسیار منعطف و از نظر عملکرد بسیار سریع باشد زیرا که گاهی ممکن است با اتفاقات غیرمترقبه‌ای مواجه شود.
هرچند که وظایف دقیق هر فرد ممکن است در روزهای مختلف متفاوت باشد، اما بطور کلی کارشناسان مرکز تماس باید وظایف اصلی را مدیریت کنند. اینجا برخی از این وظایف اصلی را بیان می‌کنیم و شرح می‌دهیم.
وظایف و مسئولیت‌های معمول یک کارشناس مرکز تماس:
- پاسخگویی به موقع به تماسهای ورودی به همراه رفتاری دوستانه
- ارزیابی مشکلات و انتقادات تماس‌گیرنده‌ها و یافتن راه مناسب برای حل آنها
- درک نیازهای مشتریان و ارائه راه‌حل مشخص برای رفع این نیازها
- بیان اطلاعات مفید به مشتری راجع به محصولات شرکت و ارائه پیشنهادی جذاب
- بیش‌فروشی (Upselling) محصولات و خدمات شرکت
- تحقیقات راجع به اطلاعات مورد نیاز در منابع در دسترس
- پردازش و اجرای سفارش‌ها، پر کردن فرم‌های اطلاعات
- ارجاع (Transfer) تماس به فرد مناسب در مرکز تماس، در زمان نیاز
- یادداشت برداری از محتوای مکالمه با مشتری
- شناسایی تمامی مشکلات احتمالی که ممکن است مشتری با آنها مواجه شود
- تدوین گزارش از بازخورد مشتری
- مدیریت و به روزرسانی پایگاه داده مشتریان
- پیگیری تماسهای مشتریان
- تقویت وفاداری مشتری با فراهم کردن یک تجربه مناسب از تماس تلفنی برقرار شده برای مشتری
بدیهی است که ممکن است وظایف دقیق یک کارشناس مرکز تماس در مراکز تماس مختلف متفاوت باشد، اما همچنان موارد بالا را میتوان وظایف افراد تیم پشتیبانی و مرکز تماس دانست. البته در بسیاری مراکز تماس، اپراتورها علاوه بر پاسخگویی به تماسهای ورودی و اجرای وظایف جانبی مربوط به این تماس‌ها، وظیفه برقراری تماس خروجی با مشتریان را نیز داشته باشند.
سوالی که باید اینجا مطرح کرد این است که توان یک عامل انسانی برای اجرای تمامی این وظایف چقدر است؟
- آیا میتواند جزییات مد نظر مدیران را از محتوای هر تماس به خاطر سپرده و ثبت کند؟
- چقدر احتمال خطا در عملکرد او وجود دارد؟
- آیا همیشه مطابق با استانداردهای اعلام شده مرکز تماس با مشتری رفتار می‌کند؟
- آیا روش صحیح معرفی و ترویج محصولات و خدمات شرکت را به خوبی اجرا می‌کند؟
- آیا فرایندی برای نظارت و ارزیابی مداوم کیفیت عملکرد او در مرکز تماس تدارک دیده شده است؟
- شما به عنوان مدیر مرکز تماس چطور متوجه نقاط ضعف و قوت کارمندان خود می‌شوید؟
- سوال نهایی اینکه برای بهبود عملکرد کلی مرکز تماس خود چه ابزارهایی نیاز دارید و در حال حاضر از چه روشی استفاده می‌کنید؟
چطور عملکرد اپراتور مرکز تماس را بهبود بدهیم؟
با توجه به وظایفی بر عهده اپراتورهای مرکز تماس گذاشته شده، آنها باید از توانایی‌های ارتباطی خوبی برخوردار باشند. پیش از هرچیز آنها باید بتوانند همدل و متعهد به بهبود تجربه مشتری باشند و بعلاوه باید به خوبی از شرکت خود شناخت داشته باشند تا بتوانند توصیه‌های مناسبی راجع به راهحلهای موجود به تماس‌گیرنده ارائه کنند.
موارد زیر تنها توانایی‌های ارزشمند یک اپراتور مرکز تماس نیستند، اما برای تبدیل شدن به یک نیروی مفید لازم هستند:
1. باید از موفقیت مشتری انگیزه بگیرند
اپراتورهای مرکز تماس افراد کلیدی در برطرف کردن مشکلات مشتریان هستند که البته لازم است نسبت به کسب اطمینان از فراهم شدن یک تجربه بسیار دلچسب برای مشتریان، تعهد بالایی داشته باشند. انگیزه آنها برای کسب رضایت مشتری باید در هر تماس تلفنی با تماس گیرنده نمایان شود.
2. باید راهحلهای اختصاصی برای هر تماس‌گیرنده ارائه کنند.
یک اپراتور مرکز تماس خوب اغلب با توجه به این نکته که میتواند تجربه مناسب مختص به هر مشتری را برای او فراهم کند، از میان بقیه افراد شناخته می‌شود. قطعا زمانی که تماس‌گیرنده ناراحت باشد و یا شکایتی داشته باشد، پاسخگویی با الگوهای ثابت، تکراری و ربات‌مانند میتواند او را عصبانی‌تر کند.
3. باید نسبت به درک و ثبت جزییات حساس باشند
در یک مرکز تماس مخصوصا اگر حجم تماس‌ها زیاد باشد، سازماندهی مناسب و مستندسازیِ هر تماس تا آنجا که ممکن باشد، سودمند است. تماس‌گیرنده‌ها انتظار پاسخگویی سریع را دارند و غالبا تمایلی به تکرار مداوم صحبت‌های خود ندارند؛ با مستندسازی درست و دقیق اطلاعات کسب شده از محتوای مکالمه و به روزرسانی این اطلاعات، میتوان به تسریع پیگری مسائل مشتریان کمک کرد.
4. باید اهل فن باشند
در این مورد تفاوتی میان اعضای مختلف مرکز تماس نمی‌کند، اپراتور، سرپرست یا مدیر، همگی باید یک سطح کمینه‌ای از اطلاعات فنی راجع به تکنولوژی‌های مورد استفاده در توسعه محصولات و خدمات داشته باشند.
5. باید فعالانه عمل کنند
اگر موضوعی وجود دارد که بطور مداوم توسط تماس‌گیرندگان گزارش می‌شود، مدیران مرکز تماس باید نسبت به آن اقدامی کنند؛ این وظیفه اپراتورهای مرکز تماس است که مدیران را از موضوع آگاه کنند و برای تلاش در جهت بهبود مسئله پیش‌قدم شوند. در واقع اپراتورهای خوب تمایل زیادی به خارج شدن از انتظارات و چارچوب‌‌های تعیین شده در شرح وظایف خود دارند؛ آنها باید بتوانند برای هر مشکلی که به آنها اعلام می‌شود راه‌حلی کارآمد ارائه کنند.
6. باید آرامش خود را حتی در شرایط فشار کاری زیاد حفظ کنند
همانطور که پیشتر گفته شد اپراتورهای مرکز تماس در طول دوران کاری خود حتما با مشتریان عصبانی برخورد خواهند کرد، همچنین تماس‌گیرندگان پرحرفی که احتمالا زمان و انرژی زیادی از اپراتورها خواهند گرفت؛ هر اتفاقی بیفتد آنها باید خونسردی خود را حفظ کنند و تا جای ممکن مکالمه را مدیریت کنند.
نظارت بر عملکرد کارشناسان مرکز تماس به کمک هوش مصنوعی
مدیریت بر اساس داده رهیافتی است که کسب و کارهای بسیار موفق دنیا مدتهاست در پیش گرفته‌اند. داده‌های دریافتی کسب و کارها ارزش‌ها متفاوتی دارند، شاید بتوان داده‌های موجود در محتوای صوتی مکالمات تلفنی هر سازمان با مشتریانش را جزو ارزشمندترین نوع داده‌های موجود برشمرد.
همچنین همانطور که پیشتر توضیح داده شد، آموزش کارشناسان مرکز توسط به کمک نظارت مداوم بر شاخص‌های عملکردی و ارائه بازخورد به آنان، از کارآمدترین روش‌های آموزش است.
یکی از مشکلاتی که مراکز تماس بزرگ مانند اسنپ، دیجی کالا، نت برگ با آن دسته پنچه نرم می‌کنند؛ تعداد تماسهای است که با این مراکز گرفته می‌شود به دلیل حجم بالای تماس‌ها این مراکز تماس نمی‌توانند به همه‌ی مکالمات مشتری‌ها با اپراتورها گوش داد، تنها راه برای رصد کردن تمامی مکالمات و آنالیز آنها استفاده از هوش مصنوعی است.
نرم افزار آنالیز مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی
ماژول “آنالیتیک سرویس هوشتل” به کمک هوش مصنوعی میتواند بر عملکرد اپراتورهای مرکز تماس نظارت کرده و محتوای تبادل شده در تماسهای تلفنی را نیز بر اساس فاکتورهای نظارتی بسنجد؛ برخلاف روش قدیمیِ نظارت به کمک عامل انسانی که در آن به کنترل ۳ الی ۵% محتوا بسنده می‌شود، هوشتل آنالیتیک میتواند ۱۰۰% تماس‌ها را کنترل و رصد کند.
هوشتل آنالیتیک بطور کلی برای ارائه گزارش راجع به فاکتورهای نظارتی، سه سطح را مد نظر قرار میدهد:
- گزارش‌های مربوط به هر یک از تماس‌ها
- گزارش‌های مربوط به هر یک از اپراتورها
- گزارش‌های مربوط به کل مرکز تماس
فاکتورهای نظارت بر عملکرد اپراتورهای مرکز تماس به کمک هوشتل آنالیتیک
فاکتورهای کمی
- شماره تلفن تماس گیرنده
- شماره داخلی اپراتور
- مدت زمان انتظار در صف
- مدت زمان مکالمه
- مدت زمان صحبت اپراتور
- مدت زمان صحبت تماس گیرنده
- تعداد دفعات صحبت اپراتور و تماس گیرنده در طول تماس (تفکیک شده)
- مدت زمان سکوت (Dead Air)
- مدت زمان انتظار در حالت Hold
- تعداد دفعات انتقال تماس به دیگری
- تعداد تماسهای هدایت شده و تعداد تماسهای پاسخ داده شده برای هر اپراتور
- تعداد شماره‌های جدید روزانه
- میانگین و حداکثر تعداد تماس از یک شماره
- میانگین فاصله زمانی ۲ تماس متوالی از یک شماره
فاکتورهای کیفی و محتوایی
- صوت صحبت‌های اپراتور (تفکیک شده)
- صوت صحبت‌های تماس گیرنده (تفکیک شده)
- متن پیاده شده از صحبت‌های طرفین (تفکیک شده)
- تشخیص حوزه‌ی صحبت تماس گیرنده
- یافتن کلمات کلیدی مدنظر سازمان در محتوای مکالمات (الفاظ نامناسب یا کلمات مربوط به محصول)
- تشخیص رسیدن تماس گیرنده به پاسخ مناسب
نرم افزار پیشرفته و هوشمند مرکز تماس | هوشتل آنالیتیک
چرخه‌ی طراحی، مدلسازی و اجرای فرایند پاسخگویی به تماس‌ها برای ایجاد اطمینان از درستی عملکرد در راستای رسیدن به اهداف کلی مجموعه کافی نیست و نیاز به نظارت و بازبینی دارد؛ در این مرحله از فرایند کلی، هوشتل آنالیتیک میتواند ارزش‌های قابل توجهی ارائه کند.
افزایش ضریب اطمینان در اجرای نظارت
هوشتل آنالیتیک میتواند با رصد، نظارت و آنالیز ۱۰۰% تماس‌ها خطاهای ناشی از نظارت جزیی و آماری را به شدت کاهش دهد و منطبق با نیاز مدیران گزارشهایی راجع به محتوای مکالمات و کیفیت عملکرد اپراتورها ارائه کند.
صرفه جویی در زمان و هزینه
اجرای فرایند نظارت به کمک عامل انسانی، عملی زمانبر و هزینه‌بر است، امروزه کسب و کارها تا حد ممکن تصمیمات خود را بر اساس اطلاعات به روز Current و جامع Universal اخذ می‌کنند، هر رخدادی باید در کوتاهترین زمان ممکن کشف و ثبت شود، هوشتل آنالیتیک با افزایش سرعت اجرا و اعمال نظارت، میتواند به سرعت اطلاعات مورد نیاز برای اخذ تصمیمات به موقع و جامع را در اختیار مدیران قرار دهد.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد ماژول آنالیتیک به صفحه هوشتل مراجعه کنید.
منبع : cloudtalk
