بررسی مشکلات مرکز تماس call center و ارائه راه حل های هوشمند

مراکز تماس از جمله مهمترین بخش‌های هر کسب و کاری هستند، با این حال غالبا به عنوان یک بخش مهم به آنها نگاه نمی‌شود. کارمندان مراکز تماس نزدیکترین ارتباط را با مشتریان سازمان دارند، آنها مسئول رسیدگی به امور مشتریان، رفع مشکلات و پاسخ‌گویی به سوالات آنها هستند، علاوه بر آن وظیفه فروش محصولات جدید و اجرای تحقیقات بازار نیز غالبا بر دوش آنهاست.

مشکلات حتی در مرکز تماسی به بزرگی اسنپ هم وجود دارد، تو این ویدئو  به مشکل افزایش تعداد اپراتور و افزایش هزینه‌ها پرداختیم و یک راه‌حل نوآورانه برای برطرف کردن این نوع مشکلات معرفی کردیم

چرا رسیدگی به مشکلات مرکز تماس باید در اولویت قرار بگیرد؟

در این موضوع بطور کلی میتوان در دو حوزه مختلف استدلال کرد:

•  رضایت مشتریان
•  رضایت کارمندان

1. رضایت مشتریان

با توجه به دید منفی که بطور کلی در میان مشتریان سازمان نسبت به مراکز تماس وجود دارد، احتمالا تمایل چندانی نداشته باشند برای رفع مشکلات خود تماس تلفنی را انتخاب کنند، این بی میلی احتمالا از تردید برای تحمل انتظار طولانی مدت در صف تماس و پس از آن تکرار چندین باره سوال و مسئله خود برای همه اپراتورهایی که تماس به آنها منتقل می‌شود، نشات می‌گیرد. این اتفاق سبب می‌شود که مشتری بجای تماس با مرکز تماس شما، برای یافتن پاسخ سوال خود به گوگل مراجعه کند. حالا یک عامل به عوامل نارضایتی مشتری افزوده شده است، اول نارضایتی او نسبت به محصول دریافتی بوده و حالا نحوه برخورد با او نیز به نارضایتی‌اش افزوده است.

2. رضایت کارمندان

تمامی مشکلاتی که مراکز تماس با آن مواجه می‌شوند، مسائل مشتری محور نیستند. بر اساس آمار انجمن مدیران مرکز تماس Call Center Management Association نرخ خروج سالانه کارمندان مرکز تماس حدود 26% است. (این آمار مربوط به کشور انگلستان است) با توجه به اینکه نرخ متوسط صنایع مختلف حدود 15% است، به وضوح چالشی جدی در مورد موقعیت شغلی مرتبط با مرکز تماس وجود دارد.
استخدام و آموزش کارمندان جدید هزینه بالایی دارد، بنابراین مرتفع کردن برخی از مشکلات که به خوبی قابل ردیابی هستند، باعث صرفه جویی در هزینه‌ها خواهد شد.

حال می‌توان مشکلاتی که در هر کدام از این دو حوزه امکان پدیدار شدن دارند را بررسی کرد:

مشکلات مرکز تماس چیست و چگونه آن را حل کنیم؟

چالش‌های یک مرکز تماس با گسترده‌تر شدن و توسعه یافتن آن کسب و کار افزایش می‌یابد. زیرا با توسعه یافتن یک کسب و کار بخش پشتیبانی از مشتریان و مرکز تماس آن به یک بخش کلیدی و مهم تبدیل می‌شود و این مسئله حجم کاری زیادی را به همراه خواهد داشت. این حجم کاری زیاد هم چالش‌های متعددی را به همراه خواهد داشت. در ادامه به برخی از این چالش‌ها می‌پردازیم.

1. کمبود بودجه (76% مراکز تماس با این مشکل مواجه هستند)

کمبود بودجه یک مشکل همیشگی در مراکز تماس است، این معضل برخواسته از هزینه‌های بسیار بالای مرتبط با نیروی انسانی است. بر اساس آمار انجمن مدیران مرکز تماس Call Center Management Association نرخ خروج سالانه کارمندان مرکز تماس حدود 26% است. (این آمار مربوط به کشور انگلستان است) با توجه به اینکه نرخ متوسط صنایع مختلف حدود 15% است، به وضوح چالشی جدی در مورد موقعیت شغلی مرتبط با مرکز تماس وجود دارد. از طرفی مدیران ارشد “مرکز تماس” را به عنوان یک “مرکز هزینه” می‌بینند، این نوع نگاه یکی از اصلی‌ترین موانع بهبود سرویس‌دهی یک مرکز تماس است.

راه حل

با توجه به توصیه Paul Weald مدیر ارشد شرکت MCX سازمان‌هایی که با کمبود بودجه مواجه‌اند لازم است که در استراتژی مربوط به مرکز تماس خود تجدید نظر کنند.
او می‌گوید: ” اگر منابع (مرکز تماس) شما محدود است شما ناگزیر از کاهش تعداد کارمندان خود هستید، و اگر قصد دارید این کار را انجام بدهید باید تعداد تقاضا (برای تماس با مرکز تماس) را کاهش دهید تا تعادل را برقرار کنید.
نکته اصلی مد نظر Paul Weald ایجاد یک مکانیزم برای کشف دلایل برقراری تماس از طرف مشتریان با مرکز تماس شماست. با درک این موضوع مدیران مجموعه می‌توانند با برطرف کردن مشکلات اصلی، میزان تماس ورودی را کاهش دهند.
Paul Weald در ادامه توصیه خود می‌گوید: “هم‌چنین لازم است که راه‌هایی غیر از تماس تلفنی با مرکز تماس برای دست‌یابی به منابع اطلاعاتی مورد نیاز مشتریان جهت حل مشکلات و رفع ابهامات آنها تعبیه شود، راه‌هایی مانند ایجاد بخش سوالات پرتکرار FAQ در وبسایت.

• چت‌بات‌های سازمانی در اینجا می‌توانند بسیار کارامد باشند، درواقع چت‌بات‌ها کمک می‌کنند تا بدون نیاز به اختصاص نیروی انسانی بتوان در هر لحظه سوالات پرتکرار مشتریان را پاسخ داد. در مقاله “پاسخ به سوالات متداول (FAQ) به کمک چت بات” در این مورد بیشتر بخوانید.

2. تضاد در اولویت‌ها

مدیر ارشد مرکز تماس باید بتواند عملکرد مجموعه زیر نظر خود را با توجه به اولویت‌های کلی شرکت مدیریت کند ولی گاهی این اولویت‌ها با یکدیگر در تضاد قرار می‌گیرند. به عنوان مثال یک اولویت ممکن است “افزایش رضایت مشتریان” باشد و اولویت دیگر “کاهش هزینه‌ها” و طبیعتا حفظ سطح رضایت مشتری و در مرحله بعد افزایش آن در شرایط رقابتی طبیعتا نیاز به هزینه‌های مداوم دارد.

راه‌حل

برای رفع این مشکل اولین قدم لیست کردن اولویت‌ها به ترتیب اهمیت است. به عنوان مدیر مرکز تماس از بخش‌های مختلف شرکت در مورد حوزه‌ی اصلی تمرکز‌شان سوال کنید و سعی کنید تا عملکرد مجموعه خود را با ارزشمندترین اهداف موجود در سازمان هماهنگ کنید. قدم بعدی حذف اولویت‌هایی است که بطور مشخص تعریف نشده‌اند، با اهداف اصلی سازمان در تضاد هستند و یا مخالف فرهنگ و ارزش‌های سازمان هستند. در قدم آخر منابع مختلف خود را به وظایفی که در راستای رسیدن به اهداف تعیین شده هستند اختصاص دهید.

3. غیبت (نیروی انسانی)

مطابق با گزارش شرکت NICE میانگین میزان غیبت در مراکز تماس در کل دنیا چیزی حدود 10% است. دور از انتظار نیست که این میزان کمبود (نیروی انسانی) می‌تواند اثر منفی بزرگی روی کیفیت ارائه خدمات بگذارد، از جمله افزایش مدت زمان انتظار تماس گیرندگان در صف، افزایش تعداد تماس از دست رفته، افزایش فشار بر اپراتورها برای کاهش مدت زمان هر تماس (برای رسیدگی به تعداد تماس‌های بیشتر).

راه‌حل

• قدم اول دنبال کردن روند غیبت‌ها در طول بازه‌های مختلف زمانی است، هدف یافتن الگوی افزایش غیبت به عنوان مثال در آخر هفته‌ها، در دوره برگزاری یک رویداد خاص و غیره است. در قدم بعدی نیاز است سیاست‌های شفاف راجع به عکس‌العمل نسبت به غیبت‌ها اعمال شود. از طرف دیگر صحبت با کارمندان نیز می‌تواند در راستای کشف دلایل اصلی غیبت کمک شایانی بکند.
• مدتی است که ربات‌های پاسخگو جای خود را در مراکز تماس سازمان‌های پیشرو پیدا کرده‌اند، این ربات‌ها توانایی اجرای وظیفه‌ی پاسخدهی به تماس‌ها را دارند، این ربات‌ها همچون یک عامل انسانی برای اجرای درست وظایف خود آموزش می‌بینند و برخلاف انسان معضلاتی از جمله غیبت، شیفت کاری محدود و تعطیلی را به همراه ندارند، هوشتل یک اپراتور هوشمند مرکز تماس است که به خوبی می‌تواند این وظیفه را بر عهده بگیرد.
  برای اطلاعات بیشتر به صفحه هوشتل مراجعه کنید.

4. کمبود زمان و نیروی انسانی

این مشکل غالبا از یک یا چند عامل زیر نشات می‌گیرد

• پیش‌بینی نیازمندی‌ها و الزامات کاری: آیا شما در پیش‌بینی میزان تماس‌ها دچار اشکال هستید؟ آیا پیش‌بینی شما با واقعیت فاصله زیادی دارد؟ این موارد می‌توانند سبب تامین منابع انسانی کمتر از میزان نیاز و ایجاد چالش در زمان‌بندی کاری شوند. (در مقاله‌ی “راه‌اندازی مرکز تماس و مدیریت آن” تعداد استاندارد اپراتورهای مورد نیاز بر اساس تعداد تماس ورودی محاسبه شده است)
• برنامه‌ریزی جدول زمانی برنامه کاری: آیا شما به عنوان مدیر مرکز تماس توانسته‌اید جدول زمانی حضور اپراتورها را متناسب با نیاز بازه زمانی مد نظر تنظیم کنید؟ این برنامه باید هم تعداد و هم توانمندی‌های مورد نیاز را تامین کند.
• مدیریت زمان کارمندان: آیا شما برای استفاده بهینه از زمان، وظایف را برای کارمندان خود اولویت‌بندی کرده‌اید؟

راه‌حل:

• برای مدیریت بهتر زمان کارمندان، نباید آنها را با اندازه‌گیری سخت‌گیرانه معیارهای زمانی مانند “میانگین مدت زمان رسیدگی AHT” تحت فشار قرار دهید، زیرا این کار سبب بروز رفتارهای منفی در کارمندان می‌شود؛ در عوض تکنیک‌هایی که تجربه مشتری را بهبود می‌دهند به آنها بیاموزید تا در عین حال بتوانند بطور طبیعی میانگین مدت زمان رسیدگی را کاهش دهند. به عنوان مثال تکنیک‌ Signposting در این شرایط بسیار می‌تواند کارامد باشد.
  ‌

 5. کمبود توانمندی‌های لازم

اغلب مراکز تماس با چالش افزایش سطح کیفیت عملکرد خود مواجه هستند، بسیاری از آنها در یک سطح مشخص باقی می‌مانند و برخی نیز به مرور دچار افت کیفیت می‌شوند. در یک مرکز تماس داخلی، این چالش می‌تواند یه خستگی و ناامیدی مدیران و اپراتورها بیانجامد. یک مشکل اصلی در مراکز تماس، افتادن در دامِ اکتفا به برطرف کردن لحظه‌ای مسائل روزمره و در نتیجه عدم توجه کافی به سرمایه‌گذاری در افزایش توانمندی اپراتورها برای مواجهه با مسائل جدید است.

راه‌حل:

مطابق نظر Ken Hitchen بنیان‌گذار Sabio معیارهای سنتی نظارت بر عملکرد مانند ” سرعت پاسخ‌دهی” و “میانگین مدت زمان رسیدگی” ممکن است از جمله دلایل شکست در افزایش توانمندی اپراتورها باشد.
او می‌گوید: “این نوع از معیارها که نیازمند اندازه‌گیری بر پایه میانگین هستند می‌توانند واریانس [یا همان پراکندگی] را پنهان کنند که در نتیجه باعث سخت‌تر شدن بهبود معیارهای اصلی مانند کیفیت و پیوستگی شوند”
او همچنین توضیح می‌دهد: “سازمان‌ها در عوض باید بر روی معیارهای مشتری-محور تمرکز کنند، معیارهایی مانند: شاخص امتیاز خالص مروجان Net Promoter Score، کامنت‌های شبکه‌های اجتماعی، بازخوردهای در لحظه از طرف مشتریان و کارت امتیاز متوازن که همگی در راستای کمّی کردن عملکرد کیفی اپراتورها بکار می‌روند.

• برای نظارت و سنجش عملکرد و میزان توانایی‌های اپراتورهای مرکز تماس، استفاده از “هوشتل آنالیتیک” می‌تواند بسیار موثر باشد، این سرویس علاوه بر اندازه‌گیری معیارهای نظارتیِ کمّی، می‌تواند موارد کیفی و محتوایی را نیز تحت نظر بگیرد و گزارش‌های بسیار مفید راجع به آنها ارائه کند؛ فاکتورهای کیفی محتوایی از جمله:
  1. صوت صحبت‌های اپراتور (تفکیک شده)
  2. صوت صحبت‌های تماس گیرنده (تفکیک شده)
  3. متن پیاده شده از صحبت‌های طرفین (تفکیک شده)
  4. تشخیص حوزه‌ی صحبت تماس گیرنده
  5. یافتن کلمات کلیدی مدنظر سازمان در محتوای مکالمات (از جمله الفاظ نامناسب – کلیدواژه‌های مربوط به محصولات و غیره)
  6. تشخیص رسیدن تماس‌گیرنده به پاسخ مناسب

6. تعطیلات، مناسبت‌ها، زمان‌های اوج کاری

برای هر کسب و کاری روزهایی از سال وجود دارد که تعداد تماس‌ها و مشتریان بسیار بیشتر می‌شود. برای مثال در شب عید و یا مناسبت‌های به خصوص و تعطیلات رسمی. در این مواقع ممکن است حجم کاری چند برابر شود و تعداد اپراتورهای قبلی پاسخگوی نیاز آن زمان نباشد.

راه حل:

راهکارهایی که معمولا کسب و کارها در پیش می‌گیرند استخدام نیروهای جدید و یا برون سپاری بخشی از تماس‌ها برای افزایش شیفت کارکنان می‌باشد. اما این‌ها راه حل‌های مقطعی است و نمی‌توانند پاسخگوی خوبی برای چنین مسائلی باشند.

7. حجم کاری زیاد

هر چه کسب و کاری رابطه مستقیم‌تر با مشتری داشته باشد و نیاز باشد تا به تعداد مشتریان بیشتری در طول شبانه روز پاسخ دهد، حجم کاری بیشتر می‌شود و خستگی و خطای بیشتری را به دنبال خواهد داشت. همین امر علاوه بر اینکه نارضایتی مشتریان را به همراه خواهد داشت، باعث ایجاد شرایط کار فرسایشی برای کارمندان و اپراتور مراکز تماس خواهد شد به طوری که بسیاری از این کارمندان بعد از مدت زمانی دیگر نمی‌توانند به شغل خود ادامه دهند و به دنبال تعویض شغل خواهند بود. علاوه بر آن باید خاطر نشان کرد که میزان زیادی از این حجم کاری به پاسخ به سوالات تکراری و شبیه به هم اختصاص پیدا می‌کند که همین امر موجب خستگی ذهنی و فشار روانی بر کارمندان خواهد شد.

راه حل:

استفاده از یک راه حل هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی با هدف پاسخگویی به سوالات تکراری و ساده، به منظور کاهش حجم کاری و فشار روانی بر اپراتورهای مرکز تماس

مراکز تماس هوشمند

استفاده از هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های نوین می‌تواند پاسخگوی نیازهای مراکز تماس و راه حل مشکلات آن‌ها باشد. هوش مصنوعی و اپراتور هوشمند می‌تواند به میزان زیادی از حجم کاری مراکز تماس بکاهد و سرعت پاسخدهی به مشتریان را بالا ببرد. علاوه بر آن می‌تواند در پاسخدهی به مشتریان توسط نیروی انسانی کمک کند و انتقال تماس را به صورت هوشمند برعهده بگیرد.

برای اطلاعات بیشتر صفحه “هوشتل آنالیتیک” را ببینید.

منبع: callcentrehelper