مشکلاتی در مراکز تماس که به دست هوش مصنوعی حل می‌شوند!

4  مشکل اساسی در مراکز تماس که به سادگی دست هوش مصنوعی حل می‌شوند

همگی ما درباره هوش مصنوعی شایعات و خطرهای زیادی را شنیده‌ایم. درحالی‌که جای هیچ تردیدی نیست که اتوماسیون چشم‌انداز شغلی و کاری را با توجه به آنچه اکنون می‌دانیم، تغییر داده‌ است ولی گزارش‌های مربوط به از دست رفتن شغل انسان‌ها با روی کار آمدن هوش مصنوعی، تا حد زیادی اغراق‌آمیز است. در حقیقت، عمر هوش مصنوعی که در رسانه‌های اجتماعی درباره آن می‌بینیم و می‌شنویم، تنها به چند دهه می‌رسد و بی‌هیچ شکی سرعت رشد آن در آینده، بسیار فراتر از امروز خواهد بود.

در عین‌حال، ما از قبل با بسیاری از برنامه‌های هوش مصنوعی، شاید بدون آنکه خود بدانیم، در تعامل بوده‌ایم. به ویژه زمانی که هوش مصنوعی وارد حیطه مراکز تماس و خدمات مشتری شد. پذیرش هوش مصنوعی در مراکز تماس هوشمند، رشد پیوسته‌ای را در این سال‌ها داشته است، ولی تاکنون هیچ تاثیر منفی بر آژانس‌های پشتیبانی‌کننده نداشته است. در حقیقت، هوش مصنوعی در عین کمک به مراکز تماس در انجام بهتر کارهایشان، باعث بهبود کارآیی و کاهش هزینه‌های کلی نیز شده است.

در زیر 4 مشکل اساسی آورده شده که مراکز تماس و دفاتر خدمات مشتری با آن روبه‌رو بوده‌اند و هوش مصنوعی با ارائه راه‌حل‌های منطقی، نه تنها به بهبود تجربه آژانس کمک کرده، بلکه باعث بهبود تجربه مثبت و موثر مشتری نیز شده است.

مشکل اول: نداشتن زمان کافی برای پاسخگویی به سوالات مهم

مراکز تماس و پشتیبانی از مشتریان بیشتر غرق در جوابگویی به درخواست‌های پایه‌ و سوالات ساده‌ و تکراری هستند، بنابراین زمان کمتری برای کمک به مشتریان با سوال‌های پیچیده‌تر داشتند. در مقابل نیز بسیاری از مشتریان می‌خواهند که پاسخگویی به نیازهایشان را بدون نیاز به تماس با پشتیبانی داشته باشند.

راه‌‌حل ارائه شده توسط هوش مصنوعی در مراکز تماس هوشمند

برای این منظور، هوش مصنوعی چت‌بات‌ها و خدمات سلف-سرویس مشتری با استفاده از فرایند زبان طبیعی (NLP) ارایه می‌دهد. راه‌حل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی سلف-سرویس می‌تواند همانند فیلتری برای سطح‌های مختلف مسایل مربوط به مشتریان عمل کند. این عمل باعث می‌شود تا مراکز تماس و آژانس‌ها به جای تمرکز بر تماس‌ها و ایمل‌هایی که بر سوال‌های معمول تمرکز دارند، زمان و انرژی خود را وقف رشد مجموعه و توجه بیشتر به مشکلات پیچیده‌تر نمایند. چت‌بات‌ها، می‌توانند به عنوان پشتیبان مکمل مشتری به ویژه در ساعت‌های غیر اداری و یا زمان‌هایی که حجم کارهای مجموعه بالاست، عمل کنند. بیشتر مشتریان ترجیح می‌دهند تا مشکلات و مسایل ساده را قبل از تماس با بخش پشتیبانی، خود مستقیما حل نمایند. هوش مصنوعی فرصتی به آنان می‌دهد تا با تعامل با چت‌بات‌ها و یا گزینه‌ سلف-سرویس مشتری، مشکل خود را حل کرده و بدین ترتیب سرعت فرایند برای هر شخصی بسیار بالا می‌رود.

مشکل دوم: برطرف کردن نیاز مشتری بدون مراجعه به مرکز تماس

مشتری سعی دارد تا با گزینه سلف-سرویس، مشکل خود را حل کند ولی هنوز به پاسخی مشخص از سوی مراکز تماس به مربوطه داده نشده است. مشتری این مشکل را به مرکز تماس منتقل می‌کند، ولی عامل انسانی مربوطه هیچ اطلاعاتی درباره مشکل مشتری نداشته و وی مجبور به توضیح تمامی مشکلات و رویدادها از ابتدا است. در اینجا مرکز تماس همچون لوحی کاملا سفیدی است و مشتری که به دنبال پاسخ خود است، کاملا از یافتن پاسخ ناامید می‌شود.

راه‌حل ارائه شده توسط هوش مصنوعی

هوش مصنوعی می‌تواند تغییرات مرتبط به حوزه CRM را برپایه کد محصول تغییر دهد، بدین‌ترتیب به مراکز تماس هوشمند این امکان را می‌دهد تا در جریان شرایط ویژه و منحصربه‌فرد مشتری به درستی قرار گیرند. اگر چت‌باتی برای کمک به موارد تریاژ وجود داشته باشد، هوش مصنوعی می‌تواند با فراهم کردن و افزودن جزییات پس‌زمینه در مرکز تماس، مشتری را از بیان مجدد مشکلش معاف ‌کند و عامل انسانی در مرکز تماس نیز می‌تواند به راحتی با جست‌وجو در داده‌ها و فایل مشتری، با مشکل وی آشنا شود.  قابلیت‌های پیش‌دستانه در جست‌وجوی CRM می‌تواند مستقیما به مرکز تماس کسب و کارها در یافتن پاسخ صحیح، تنها با چند کلیک ساده، کمک کند. این امر، همچنین منجر به بهبود زمان رسیدگی و افزایش ارایه راه‌حل در همان تماس نخست خواهد شد.

مشکل سوم: کاهش رضایتمندی مشتریان

مراکز تماس زمان بسیار زیادی بر خواندن و جواب دادن به پیام‌های مشتری صرف می‌کنند؛ و یا زمانی که باید به حل مشکلات پیچیده پردازند، مجبور به وارد کردن داده‌های تکراری‌اند. این شرایط، باعث ایجاد خطا در وارد کردن داده شده و یا از اطلاعات موارد مهم و حیاتی که می‌تواند باعث رضایت‌مندی مشتری شود، چشم‌پوشی می‌کند.

راه‌حل ارائه شده توسط هوش مصنوعی

هوش مصنوعی این مشکل را این‌گونه حل می‌کند که وظایف تکراری را در مراکز تماس هوشمند به صورت اتوماتیک انجام شود. امروزه مراکز تماس و دفتر خدمات مشتری به جای آنکه ساعات و زمان باارزش خود را صرف وارد کردن داده‌های تکراری کنند، از قابلیت‌های هوش مصنوعی استفاده می‌کنند. این آژانس‌ها با کمک هوش مصنوعی، جزییات داده‌های ورودی را مستقیما از ایمیل مشتری و دیگر راه‌های تماس‌ ورودی جمع‌آوری می‌کنند. بدین ترتیب هوش مصنوعی می‌تواند، قبل از ارسال پاسخ‌های پیشنهادی و سفارشی‌شده برای هر مشتری به همراه ضمیمه‌های لازم، در ابتدا به منظور تایید و بررسی به مراکز تماس ارسال دارد. با این روش، این‌گونه زمان پاسخگویی و کارآیی آژانس افزایش می‌یابد.

مشکل چهارم: نبود پایگاه داده مشتری

مراکز تماس غیر هوشمند دسترسی ساده به پایگاه دانش مشتری را ندارند، که این امر باعث ایجاد مشکلات پایدار در حل مسائل از طریق کانال‌های مختلف می‌شود. از آنجاکه محصولات به صورت پیوسته به ‌روزرسانی می‌شود، مراکز تماس از آخرین تغییرات ایجاد شده در پایگاه دانش مطلع نیستند؛ که نتیجه این امر ناامیدی مشتری و قطع ارتباط موثر می‌گردد.

راه‌حل این مشکل در مراکز تماس هوشمند

راه‌حل ارایه شده توسط هوش مصنوعی، یکپارچه‌سازی پایگاه داده است. اگر پایگاه داده به طور پیوسته با CRM و دیگر ابزارهای تجربه مشتری یکپارچه‌سازی شود؛ آن‌گاه به سادگی، هر آژانسی برای ارایه اطلاعات دقیق، تنها از یک سرچشمه اطلاعاتی استفاده می‌کند. هوش مصنوعی می‌تواند برای انتقال یکپارجه اطلاعات و در قالب‌های مختلف، قبل از آنکه سوال مشتری به مرکز تماس برسد، آن را خوانده و پیشنهادهای سریع در آن خصوص را ارایه دهد. می‌توان از یادگیری ماشین برای فهمیدن هر گونه گپ در پایگاه داده نیز استفاده کرد. بنابراین شما می‌توانید به محیط محتوایی وب‌سایت خود، جایی که مشتری جواب مورد نیاز خود را در آنجا پیدا نکرده، محتواهای لازم را اضافه کنید. بعلاوه، نیروهای مراکز تماس دیگر نیازی به خاطرسپاری هر گونه تغییر محصولات را نخواهند داشت زیرا همگی اطلاعات مورد نیاز در سیستم، کاملا سامان‌بندی شده است. تنها چیزی که کارمندان منابع انسانی در یک مراکز تماس هوشمند بدان نیاز دارند این است که بدانند چگونه باید با جست‌وجو در پایگاه داده، پاسخ پرسش مشتری را به درستی دهند و مشاوره‌های لازم را به وی ارائه دهند.

استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس هوشمند

با اتوماسیون پیشرفته و استفاده از هوش‌مصنوعی در مراکز تماس، کسب و کارها این امکان را دارند تا پشتیبانی پیچیده‌تر و دقیق‌تری از چالش‌ها را ارایه دهند و مشتریان نیز می‌توانند پشتیبانی‌های سریع و شخصی شده‌ای، کاملا متناسب با انتظاراتشان را دریافت کنند. ابزارهای هوش مصنوعی در حوزه خدمات مشتری می‌تواند یک رابط ساده، منفرد و با اطلاعات پیوسته‌ای، متناسب با هر کدام از کانال‌های ارتباطی ارائه دهند. این موضوع با توجه به کانال‌های پشتیبانی جدیدی مانند اپلیکیشن‌های گوناگون موبایل، اهمیت ویژه‌ای یافته است. با انجام خودکار کارهای تکراری، فراهم کردن راهنماهای متنی، ادغام و یکپارچه‌سازی پایگاه دانش، هوش مصنوعی می‌تواند بهتر از گذشته به سلطه یک مراکز تماس هوشمند درآید تا از آن برای بهبود تجربه مشتری استفاده نمود.