“ریتا مِن“، دانشیار روابط عمومی، براساس سابقه خود در تحقیقاتِ ارتباطات سازمانی، در طول همه‌گیری ویروس کرونا، ارتباطات مؤثر مدیران عامل و همچنین چت‌بات‌هایی که برای گوش دادن اجتماعی (سوشال لیسنینگ) به کار می‌روند را بررسی کرد. خانم مِن با همکاری “مارسیا دی استازو“ مدیر گروه روابط عمومی، برای فهمیدن نحوه ارتباط مدیران اجرایی با کارمندان خود برای حفظ اعتماد، ایجاد روابط، حفظ تعامل و کمک به افزایش احساس تندرستی و رفاه آن‌ها در طول همه‌گیری ویروس کرونا، مدلی را ارائه داد. وی گفت: «توسط این مدل، صداقت، قابل اعتماد بودن، همدلی و خوش‌بین بودن رهبران در ارتباطات، و اینکه چگونه این موارد می‌توانند به کاهش احساس عدم اطمینان کارمندان و افزایش اعتماد و تعامل آنان در طول این همه‌گیری کمک کنند را مورد بررسی قرار دادیم.»
آیا هوش مصنوعی ارزش سرمایه گذاری را دارد؟
این تیم بیش از هزار کارمند از صنایع مختلف را مورد بررسی قرار داد تا ارتباطات رهبران اجرایی و میزان مؤثر بودن آن را ارزیابی کند. توانایی ایجاد اعتماد، اطمینان و امیدواری، از ویژگی‌های بهترین ارتباط برقرار کنندگان بود. خانم مِن گفت که این موضوع با چت بات‌ها و سایر فناوری های هوش مصنوعی که اکنون به صورت روزمره استفاده می‌شوند، تفاوت چندانی ندارد: مؤثرترین چت‌بات‌ها آن‌هایی هستند که بیشتر مانند انسان رفتار می‌کنند. اما سؤالی که برای کسب و کارها به وجود می‌آید این است که آیا هوش مصنوعی ارزش سرمایه‌گذاری را دارد؟
“مِن“ ارزش استفاده از چت‌بات های اجتماعی به منظور اهداف روابط عمومی را مورد مطالعه قرار داده است. او در تحقیقاتش به اینکه چگونه کسب‌وکارها می‌توانند از چت‌بات‌ها برای ایجاد روابط بلند مدت و صمیمانه‌تر با مشتریان استفاده کنند تا باعث افزایش اعتماد نسبت به شرکت شود، اشاره می‌کند. در یک مطالعه دو مرحله‌ای، مِن و همکارانش لیستی از شرکت‌های موجود در لیست Fortune 100 را بررسی کردند و سپس وارد فیسبوک شدند تا ببینند کدام شرکت‌ها دارای چت بات هستند.
در دو مقاله دیگربا نام‌های “افزایش سرمایه‌گذاری سالانه بر روی هوش مصنوعی” و “افزایش ROI از طریق سرمایه گذاری بر دستیار هوشمند سازمانی” در مورد سرمایه گذاری بر روی هوش مصنوعی توضیح دادیم.
او در این باره گفت: «ما آن شرکت‌ها را سنجیدیم و در مقیاس 1 تا 3 رتبه‌بندی کردیم تا 5 شرکتی که عملکرد خوبی در صنایع مختلف داشته‌اند را پیدا کنیم؛ و متوجه شدیم شرکت “پیترا دومینوز” عملکرد فوق العاده‌ای دارد.» سپس آن‌ها از بیش از هزار مصرف کننده درخواست کردند تا با یکی از پنج شرکتی که به صورت تصادفی برای هر شخص انتخاب شده بود یک گفتگوی پنج دقیقه‌ای داشته باشند.
پرسش‌های تکمیلی شامل این موارد بود: “آیا این گفتگو معتبر به نظر می‌رسد، چگونگی ارزیابی کیفیت گفتگو توسط آنان و آیا چت‌بات بر رابطه آن‌ها با برند تجاری تاثیر داشته است یا خیر؟“
مِن افزود: «فرضیه ما مورد حمایت قرار گرفت و چت‌بات‌ها دارای ارزش هستند. حضور اجتماعی و صدای انسانی گفتگوی چت‌بات‌ها، می‌تواند توانایی شنیداری کاربران را بهبود بخشد؛ که بدین ترتیب بر درک عمومی از شفافیت شرکت، اعتماد کاربران، رضایت و تعهد آن‌ها به شرکت اثر می‌گذارد. هنگامی که چت‌بات‌ها بیشتر مانند انسان به نظر برسند، مثلا با استفاده از حس شوخ طبعی و پرداختن به سؤالات، گفتگوها را مطمئن‌تر جلوه دهند، به ایجاد ارتباط با کاربر کمک می‌کنند.»
در مرحله دوم، آن‌ها افراد پاسخ‌دهنده را به عنوان مشتری در آزمایشی استخدام می‌کنند که در آن برخی شرایط را کنترل می‌کنند، از جمله: گفتگوها بیشتر ماشینی به نظر می‌رسند یا انسانی؟
هدف آن‌ها از این کار این است که بفهمند باید از چه نوع پیام رسانی برای بهبود روابط میان شرکت‌ها و عموم مردم استفاده کنند. وی گفت: «شرکت‌ها همیشه از هوش مصنوعی به طور مؤثر استفاده نمی‌کنند و این امر منجر به تاثیرات منفی می‌شود؛ مثلا چت‌بات‌ها نباید ماشینی پاسخ دهند، زیرا باعث آسیب رساندن به روابط با مشتریان می‌شود.» مِن افزود: «اما از طریق کار با شرکت IT People، متوجه شدیم روش‌هایی برای آموزش چت‌بات‌ها وجود دارد تا به ارتباط برقرارکنندگان مؤثری تبدیل شوند. راه‌هایی برای اینکه چت‌بات‌ها ذهنیت روابط عمومی داشته باشند وجود دارد؛ چت‌بات‌ها بیست و چهار ساعته در دسترس هستند و بسیار پاسخگو هستند، بنابراین مزیت‌های زیادی دارند و می‌توانند هزینه‌های انسانی را کاهش دهند. یک گفتگوی مؤثر با یک چت‌بات می‌تواند درک عمومی را بالا ببرد.»
هنگامی که کسب و کارها دارای یک تکنولوژی جدید باشند، بروزتر، شایسته‌تر، خوشایندتر و دوستانه‌تر هستند و این می‌تواند به یک رابطه کمک کند و تصویر مثبتی را در دید سهامداران ایجاد کند.
این تیم از یک پژوهشگر، نویسنده، سخنران، مشاور و همچنین یک دانشیار تشکیل شده است؛ علایق پژوهشی مِن شامل ارتباطات داخلی، ارتباطات رهبری، مدیریت روابط/اعتبار، فناوری‌های نوظهور و ارتباطات کارآفرینانه است. وی که فارغ التحصیل دانشگاه میامی، دانشگاه باپتیست هنگ کنگ و دانشگاه ژجیانگ است، قبل از ورود به دانشگاه، در مؤسسه روابط عمومی، دانشگاه متودیست جنوبی، شرکت .Ketchum Inc و شرکت گروه علی بابا کار کرده است. او بیش از 70 مقاله نوشته است و بیش از 20 بار مورد تقدیر قرار گرفته است.
او هنگام تدریس سمینار ارشد خود و تدریس در کلاس‌های روابط عمومی برای دانشجویان فارغ التحصیل، تحقیقات خود را نیز دنبال می‌کند. او می‌گوید: «این دنیا هر روز در حال تغییر است. ما شاهد این بوده‌ایم که فناوری چقدر بر صنعت روابط عمومی و فضای کسب و کار تأثیر گذاشته است.» همچنین او به دانشجویان خود می‌گوید که روشن‌فکر باشند، قلبی فروتن و نگرش یادگیری داشته باشند. او گفت: «من به دانشجویانم توصیه می‌کنم که خودشان باشند و منحصر به فرد باشند، زیرا بقیه نقش‌ها قبلا انتخاب شده‌اند. همچنین می‌گویم که به آن‌چه آموخته‌اند، به نقاط قوت خود، مهارت‌های خود، آموزش‌های خود و سابقه خود اعتماد داشته باشند.» او از اینکه چقدر دانشجویان CJC انعطاف‌پذیر و سرسخت بوده‌اند شگفت‌زده شده است و گفته است: «این بیماری همه‌گیر، چالشی برای بسیاری از افراد است. بعد از اینکه آن‌ها پروژه نهایی خود را تحویل دادند، من واقعا از میزان سرسخت بودن، قدرت و پشتکار آنان شگفت زده شدم.»
منبع: techxplore
