سوالات متداول یا Frequently Asked Questions به سوالات پر تکراری گفته می‌شود که مشتریان مختلف در مورد محصول یا خدمات از شما می‌پرسند.
برخی از سوالات متداول یک سایت فروشگاهی:
- چطور می‌توانم سفارشم را پیگیری کنم؟
- چطور می‌توانم فاکتور سفارش را دریافت کنم؟
- آیا امکان افزودن کالا به سفارش قبل وجود دارد؟
- هزینه ارسال کالا چقدر است؟
اکثر سوالاتی که مشتریان از کارشناسان می‌پرسند تکراری است به همین دلیل مدیران سایت‌های فروشگاهی و شرکت‌ها در صفحه‌ای از سایت خود اقدام به پاسخگویی به تمامی سوالات متداول می‌کنند تا در زمان و وقت مشتری صرفه جویی کنند ولی بسیار از مشتریان حوصله خواندن صفحه سوالات متداول را ندارند، خصوصا اگر تعداد سوالات از یک حدی بیشتر باشد! پس بهترین راهکار برای پاسخگویی به سوالات پرتکرار کاربران چیست؟
چت بات چیست؟
چت بات (chatbot) یک برنامه هوش مصنوعی (Artificial intelligence) برای ارتباطات خودکار است که قابل پیاده سازی بر روی وب سایت، پرتال‌ها، اپلیکیشن موبایل و پیام رسان‌ها است. چت بات‌هایی مثل باتاوا که با استفاده از تکنولوژی زبان طبیعی (NLP) و هوش مصنوعی ساخته می‌شوند قادر به فهم و درک متن هستند. همچنین این چت بات‌ها که مبتنی بر هوش مصنوعی هستند توانایی یادگیری را نیز دارند و به لطف یادگیری ماشینی (ML) می‌توانند پاسخ‌های دقیق تری به مشتری دهند، به طوری که در برخی از مواقع کاربران نمی‌توانند تشخیص دهند که با یک ماشین دارند صحبت می کنند یا با یک شخص!
آیا چت بات فقط برای پاسخ به سوالات متداول کاربرد دارد؟
اصلی ترین کاربرد چت بات پاسخ به سوالات متداول کاربران است اما چت بات‌ها را می‌توان برای بسیاری از کارهای دیگر مانند رزرو بلیط و اتاق، خرید شارژ، پیگیری سفارشات و غیره استفاده کرد. از چت بات‌ها می‌توان برای خودکار کردن فرآیندها در هر جایی که نیاز به فکر کردن یا رسیدگی به مشکلات خاص و سوالات فردی نباشد استفاده کرد.
مزایای چت بات
- خودکار سازی فرآیند پاسخ دهی: چت بات‌ها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که در کوتاه ترین زمان، بهترین پاسخ را به سوالات متداول کاربران بدهند.
- در دسترس بودن: به دلیل اینکه چت بات یک نرم افزار می‌باشد میتواند در 7 روز هفته و 24 ساعت شبانه روز به سوالات کاربران پاسخ دهد.
- افزایش رضایت مشتری: طبق تحقیقات چت بات‌ها می‌توانند باعت افزایشی 24 درصد رضایت مشتریان شوند.
- افزایش فروش: اگر موفق به دریافت اطلاعات مشتریان شوید، میتوانید شانس خود را برای افزایش فروش به میزان قابل توجهی افزایش دهید.
- کاهش هزینه پشتیبانی: با استفاده از چت بات دیگر نیاز نیست که برای پشتیبانی هزینه زیادی را پرداخت کنید.
- صرفه جویی در وقت: نیازی نیست که همیشه بیدار و دسترس باشید تا به سوالات کاربران را پاسخ دهید.
چت بات چگونه از اینکه پاسخ درست داده است اطمینان حاصل می‌کند؟
بهترین راه برای اینکه متوجه شویم چت بات به سوال درست جواب داده یا نه؟ پرسش از خود مخاطب است، چت بات بعد از پاسخ به سوال مخاطب از او می‌پرسد که “آیا جواب سوال خود را دریافت کردید؟” در صورتی که مخاطب بر روی گزینه خیر کلیک کند اطلاعات تماس برای کاربر ارسال می‌شود تا سوال خود را به صورت تیکت یا تلفنی از تیم پشتیبانی بپرسد. همچنین در قسمت آنالیتیکس میتوانید تمام اطلاعات به دست آمده را تجزیه و تحلیل کنید.
چگونه یک chatbot داشته باشیم؟
