چت بات هتل چیست؟
به زبان ساده، چت‌بات هتل نرم افزاری است که میتواند به صورت هوشمندانه با مشتریان تعامل داشته باشد و به سوال آنها پاسخ دهد حتی مشتری به کمک چت بات میتواند اتاق رزرو کند. سطح پیچیدگی سوالات که یک چت بات هتل میتواند به آن پاسخ دهد به طور کلی به فناوری و نحوه استفاده از آن بستگی دارد. هدف چت بات هتل تقلید از تعاملات یک کارمند هتل با مشتری برای افزایش رضایت مشتریان شود.
در مقاله‌ای دیگر در مورد اینکه چت بات چه کاربردی دارد و چه آینده‌آی در انتظار آن است صحبت کرده‌ایم. برای مطالعه مقاله چت بات چیست بر روی لینک کلیک کنید.
چت بات هتل چگونه کار می کند؟
چت بات هتل با تفسیر و درک سوال مشتری سعی در ارائه پاسخ‌های مناسب اطلاعات مربوطه به مشتری را دارد. به طور کلی چت بات‌ها را می‌توان به دو نوع تقسیم کرد:
- چت بات مبتنی بر قانون (Rule-Based)
- چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی (AI-Based)
1. چت بات مبتنی بر قانون
همانطور که از نام چت بات‌های مبتنی بر قانوش پیداست، این چت بات‌ها می‌توانند به کمک مجموعه‌ای از قوانین با مشتریان ارتباط برقرار کنند. به عنوان مثال، یک چت بات مبتی بر قانون میتواند از مشتری بپرسد: “می‌خواهید تخفیف‌های ویژه رزرو هتل ما را مشاهده کنید؟” اگر کاربر بله بگوید یا گزینه “بله” را بر روی صفحه نمایش خود انتخاب کند، چت بات پیشنهاد ویژه را به مشتری نمایش می‌دهد. در غیر این صورت چت بات پیام دیگری که از قبل تعیین شده است را به کاربر نمایش می‌دهد.
چت بات‌های رول بیس با تشخیص کلمات خاص در درون متنی که کاربر تایپ میکند، به کاربر سوالات کاربران پاسخ می‌دهند. اصلی ترین مشکل چت بات مبتنی بر قانون این که اگر کاربر سوال خود را به نحوی بپرسد که کلمه کلیدی داخل سوال نباشد چت بات رول بیس قادر به پاسخ گویی به آنسول نیست، مزیت اصلی چت بات رول بیس سادگی آن است به همین دلیل هزینه ساخت چت بات رول بیس بسیار پایین‌تر از ساخت چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی است.
2. چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی
جایگزین چت بات‌های مبتنی بر قانون چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که به طور قابل توجهی پیچیده‌تر هستند. چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی با استفاده از هوش مصنوعی می‌توانند ارتباطات نوشتاری را درک کنند، آن را تفسیر کرده و سپس به طور مناسب پاسخ دهند و در نتیجه تعاملات چت بسیار واقع بینانه‌ای می‌شود، مشابه آنچه که ممکن است کاربر طی صحبت با اپرتور بدست آورد. برخی از پیشرفته ترین ربات های هوش مصنوعی این کار را با استفاده از یادگیری ماشینی انجام می‌دهند. در واقع آنها اطلاعات را در حین چت جمع آوری کرده و بر اساس آن خود را متناسب با نیازهای مشتری تطبیق می‌دهند. این توانایی به یک چت بات هتل اجازه دهد تا ربات چت بتوانید یک سری از علاقه‌مندی‌ها یک مشتری را پیدا کند و توصیه هوشمندانه به کاربر ارائه دهد. ربات‌های چت مبتنی بر هوش مصنوعی قابلیت شخصی سازی بسیار بیشتری نسبت به چت بات‌های مبتنی بر قانون دارند به همین دلیل می‌توانند ارتباط طبیعی‌تر برقراری کنند. همچنین استفاده از آنها برای مشتریان آسان‌تر است و یادگیری ماشینی نیز باعث بهبود مستمر اینو نوع چت بات‌ها می‌شود.
10 دلیل برای استفاده از چت بات هتل
در ادامه این مقاله به 10 دلیلی که هر هتلی نیاز بک یک چت بات دارد می‌پردازیم و اینکه چرا چت بات‌ها به بخش بسیار کلیدی از استراتژی‌های مدیریت هتل تبدیل شده‌اند.
1. پشتیبانی 24/7 ساعته
مشتریان صنعت گردشگری و توریسم انتظارات زیادی در مورد زمان پاسخگویی به سوالات خود دارند. هر مشتری ممکن است در هر زمان یا مکانی نیاز به پشتیبانی داشته باشد که این مسئله برای صنعت هتل داری چالش بر انگیز باشد. چت بات هتل میتواند با ارائه خدمات 24 ساعته به مشتریان به هتل‌ها کمک کند، این بدان معناست که مشتریان می‌توانند بدون توجه به زمان و روز به موقع پاسخ خود را دریافت کنند، حتی زمانی که کارکنان خدمات مشتری در دسترس نیست تا شخصاً به سوالات پاسخ دهد.
2. افزایش رزرو مستقیم
برای کسب و کارهای که در صنعت هتلداری فعال هستند افزایش مزان سهم رزرو مستقیم تور یا هتل بسیار حائز اهمیت است زیرا هتل نیازی به پرداخت کمیسیون به شرکت های شخص ثالث نیستند بنابر این به ازای هر مسافر سود بیشتری نسیب آنها می‌شود. یک چت بات هتل می تواند در این زمینه به هتل‌ها کمک کند و با پاسخ سریع به سوالات در وب سایت هتل‌ها، با افزایش میزان تبدیل بازددید کننده به خریدار، تعداد فروش و رزرو اتاق همچنین تور را افزایش دهد. علاوه بر این، چت بات‌ها می‌توانند در رسانه‌های اجتماعی و بسترهای پیام رسان نیز مستقر شوند و گزینه هایی برای رزرو مستقیم از طریق آن پلتفرم یا به مشتری لینک مستقیم سیستم اصلی رزرواسیون را ارائه دهند.
3. پشتیبانی در حین رزرو
چت بات هتل می تواند با ارائه پشتیبانی شخصی و مفید در کل فرآیند رزرو به افزایش تعداد رزروهای انجام شده و کاهش میزان رزروهای نیمه کاره کمک کند. مشتریان می‌توانند سوالاتی که حین رزور با آنها برخود میکند را از چت بات بپرسند و اطلاعات مورد نیاز را بدست بیاورد. همچنین چت بات‌ها میتواند در ابتدای مرحله رزرو مورد استفاده قرار گیرند مانند اینکه مشتری چقدر پول می‌خواهند خرج کنند؟ اینکه قصد سفر به کدام استان را دارد یا غیره.
4. پشتیبانی از چندین زبان
صرف نظر از این که در وب سایت هتل از چت بات مبتنی بر قانون یا مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده می‌کنید؛ چت بات‌ها میتواند از چندین زبان مختلف پشتیبانی کنند. این قابلیت برای هتل‌های اهمیت دارد که مهمان‌های از همه نقاط جهان دارند. چت بات هوشمند میتواند در یک لحظه متن را ترجمه و درک کند مشتریان می توانند بدون توجه به زبانی که استفاده می‌کنند پاسخ ه سوالات خود را به زبان خود دریافت کند.
5. فروش متقابل (Cross Selling) و بیش فروشی (Upselling)
یک چت بات علاوه بر کمک به افزایش رزروهای مستقیم از طریق وب سایت و شبکه‌های اجتماعی میتواند به فروش متقابل و بیش فروشی هتل کمک کند. این اتفاق به خودی خود میتواند در وب سایت هتل اتفاق بیفتد ولی چت بات ها باعث افزایش فروش‌های جانبی می‌شوند. در حین رزرو چت بات به کمک اطلاعاتی که جمع آوری کرده است میتواند گزینه‌های اضافی مرتبط را به کاربران پیشنهاد دهد. مانند صبحانه، ناهار یا استخر یا غیره علاوه بر این چت بات میتواند توصیه‌هایی برای ارتقاء اتاق به مساقر ارائه دهد.
6. تجربه شخصی
چت با‌های مبتنی بر یادگیری ماشین و هوش مصنوعی این توانایی را دارند که به مهمانان هتل خدمات شخصی سازی شده ارائه دهند. این خدمات فراتر از پشتیبانی حین رزرو است. چت بات‌ها می‌توانند پس از رزرو، خدمات شخصی سازی شده به مشتریان را ادامه دهند. مانند ارسال جاذبه های گردشگری و دیدنی محل اقامت.
7. ارتقاء تجربه مشتری
چت بات علاوه بر ارائه پشتیبانی به صورت 24 ساعته و 7 روز هفته میتواند تجربه مشتری حضوری را نیز افزایش دهد. کی از راه‌های ارتقاء تجربه مشتری استفاده از چت بات هتل برای کمک به روند ورود (Check-In) و خروج (Check-Out) است. مشتری میتواند با استفاده از یک برنامه در تلفن همراه خود فرآیند Check-In و Check-Out بدون نیاز به مراجعه به میز پذیرش انجام دهد و زمان انتظار را حذف کند.
8. کاهش بار کاری کارکنان خدمات مشتری
در عصر مدرن، کارکنان بخش خدمات مشتریان در هتل‌ها وظایف گوناگونی مانند صحبت کردن با مشتریان به صورت تلفنی و حظوری، پاسخ پیام‌های مشتریان در اینستاگرام، تلگرام و واتساپ را بر عهده دارند یا بازخورد مشتریان را از طریق نظرسنجی بررسی کنند. وجود این همه کار باعث عقب ماندگی کارشناس خدمات مشتریان از وظایف مربوط به آن می‌شود. یک چت بات هتل میتواند فشار را کاهش دهد همچنین زمان پاسخگویی به سوالات تکراری و متداول مشتریان را از بین ببرد. با این کار کارکنان زمان کافی برای رسیدگی به موارد پیچیده‌تر و مهم‌تر را دارند.
9. تبلیغاتی شخصی
هتل‌ها اغلب از روش‌هایی مانند ارسال ایمیل‌ها و اس‌ام‌اس‌های تبلیغاتی اقدام به بازاریابی و تبلیغات می‌کنند اما این تکنیک‌ها همیشه نرخ تبدیل بالایی ندارند و موفقیت آمیز نیستند. بسیاری از مردم ایمیل‌ها و پیام‌های تبلیغاتی را نادیده می‌گیرند. به دلیل اینکه این تبلیغات معمولی و تکراری هستند مرم انگیزیی برای باز کردن آنها ندارند و لی چت بات بات‌ها این گونه نیستند و با ارائه تبلیغات شخصی سازی شده می‌توانند نرخ تبدیل را افزایش دهند و باعث فروش شوند.
10. دریافت بازخورد مشتری
هتل‌ها از ارزش پیگیری ونظرسنجی از مهمانان هتل پس از پایان زمان اقامت را می‌دانند به همین دلیل با مهمانان تماس می‌گیرند تا از مشکلات هتل و توصیه‌های مهمانان آگاه شوند. این به مدیران هتل کمک میکند تا بدانند که مهمانان چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند. چت بات‌ها میتواند نظرسنجی های شخصی سازی شده انجام دهند و که منجر به وفاداری مشتری و تکرار رزرو شود.
آینده چت بات های هتل
با پیشرفت فناوری چت بات‌ها تعداد بیشتری از هتل‌ها از چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مانند باتاوا در صنعت هتلداری استفاده می‌کنند. انتظار میرود با پیشرفت‌های تکنولوژی و رایچ‌تر شدن استفاده از چت بات‌ها، هزینه استفاده از چت بات نیز کمتر شود. همچنین با بهبود فناوری پرداش صدا انتظار میرود که از چت بات‌های صوتی مانند هوشتل برای پاسخگویی و آنالیز تماس‌های تلفنی در هتل‌ها استفاده شود.
