مرکز تماس هوشمند

پیشرفت فناوری و تکنولوژی بر بسیاری از کسب و کارها تاثیر گذاشته است؛ مرکز تماس مانند تمامی کسب و کارهای امروزی در طول زمان دچار تغیراتی شده و بدیهی است که تکنولوژی باعث پیشرفت مراکز تماس شده و تکامل آن‌ها شده است. اولین مرکز تماس دنیا اولین استفاده از تلفن به عنوان ابزار بازاریابی، به اوایل دهه 1900 باز می‌گردد؛ زمانی که شرکت‌ها از تلفن برای فروش به لیست مشتریان استفاده می‌کردند. اولین اوپراتورهای تماس گیرنده، زنان خانه‌دار در دهه...

در مراکز تماس، تجزیه و تحلیل مکالمات اهمیت زیادی دارد اما با توجه به هزینه و دردسرهایی که همراه با عوامل انسانی وجود دارد، تجزیه تحلیل تماس‌ها با هوش مصنوعی می‌تواند راه‌حلی برای کم کردن این دردسرها باشد. در این مقاله قصد داریم تا یک از شرکت‌های آمریکایی پیشرو در زمینه تجزیه و تحلیل مکالمات مرکز تماس را بررسی کنیم و در آخر یک سرویس تجزیه و تحلیل مکالمات مرکز تماس فارسی را معرفی کنیم. معرفی شرکت observe.ai observe.ai در...

سیستم توزیع خودکار تماس‌ها (ACD: Automatic Call Distribution) که با عنوان سیستم هدایت تماس نیز شناخته می‌شود، عمل اختصاص تماس‌های ورودی به مرکز تماس را بر عهده دارد. این عمل پیش‌نیاز شروع به کار اپراتورهای مرکز تماس است، اپراتورها منتظرند تا یک تماس به آنها اختصاص داده شود تا به اجرای وظیفه بپردازند. مدیریت حجم بالای تماس ورودی به مراکز تماس، مستلزم برخورداری از یک سیستم توزیع خودکار جهت انتقال تماس‌ها به اپراتورها است. سیستم توزیع خودکار تماس چگونه کار...

نحوه سازماندهی و فعالیت مراکز تماس در حال حاضر کاملاً تغییر کرده است و این مسئله نیازمند پیاده‌­سازی سریع فن‌آوری­‌ها و فرآیندهای جدید برای کاهش تأثیرات تجاری این تغییرات است. همزمان با افزایش حجم تماس‌­ها برای برخی از صنایع، مراکز تماس به دنبال این هستند که کارمندانشان بتوانند همه کارهای روزمره خود را از راه دور انجام دهند. اینجاست که شرکت‌هایی مانند five9 به کمک مراکز تماس می‌آیند! معرفی شرکت Five9 شرکت five9 یکی از شرکت‌های مطرح در زمینه ارائه...

در هر مرکز تماس شاخص‌ها و اصطلاحاتی استفاده می‌شود که لازم است اپراتورها، کارشناسان و مدیران مراکز تماس با این اصطلاحات آشنا شوند. در این مقاله قصد داریم واژگان، اصطلاحات و شاخص‌های کلی مرکز تماس را به طور خلاصه به شما معرفی کنیم. 1. اپراتور | Agent کسی که وظیفه پاسخ‌گویی به تماس‌ها، برقراری تماس و پیگری مسائل تماس‌گیرندگان را بر عهده دارد، به این فرد کارشناس مرکز تماس یا کارشناس امور مشتریان نیز گفته می‌شود. 2. وضعیت اپراتور |...

مرکز تماس یا Call Center تشکیل شده است از سخت افزارهای برقراری ارتباط، فضای کار و تعدادی نیروی انسانی که اکثر آنها به عنوان اپراتور وظیفه پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی و برقراری تماس‌های خروجی را بر عهده دارند. تعریف مرکز تماس مرکز تماس واحدی برای تعامل با مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها از طریق تماس تلفنی است. مرکز تماس را می‌توان بر اساس وظایفی که دارد به سه دسته تقسیم کرد: مرکز تماس ورودی (Inbound Call Centers) مرکز تماس خروجی (Outbound...

4  مشکل اساسی در مراکز تماس که به سادگی دست هوش مصنوعی حل می‌شوند همگی ما درباره هوش مصنوعی شایعات و خطرهای زیادی را شنیده‌ایم. درحالی‌که جای هیچ تردیدی نیست که اتوماسیون چشم‌انداز شغلی و کاری را با توجه به آنچه اکنون می‌دانیم، تغییر داده‌ است ولی گزارش‌های مربوط به از دست رفتن شغل انسان‌ها با روی کار آمدن هوش مصنوعی، تا حد زیادی اغراق‌آمیز است. در حقیقت، عمر هوش مصنوعی که در رسانه‌های اجتماعی درباره آن می‌بینیم و می‌شنویم، تنها به چند...

مراکز تماس یا همان Call Centers سنتی که این روزها با توجه به حجم نیازها باید گسترده شوند با چالش‌ها، مشکلات و گاهی اوقات محدودیت‌های روبرو هستند که باعث می‌شود، دیگر نتوانیم بر روش‌های قدیمی متکی باشیم! در این زمینه راه حل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، می‌تواند به کسب و کارها و صاحبین آن‌ها کمک کند تا بدون هیچ دغدغه ای، قادر به حل چیزهایی باشند که در حالت عادی امکان‌پذیر نبود. اگر می‌خواهید در فواید و امکانات یک مرکز...

در دنیای رقابتی امروزه، همه کسب و کارها برای رسیدن به اتوماسیون و استفاده از هوش مصنوعی تلاش می‌کنند. کسب و کارهایی که در استفاده از هوش مصنوعی سستی کرده‌اند، در عرصه تجارت و کسب و کار هم عقب افتاده‌اند. فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی(AI)، اتوماسیون ماشین‌های روباتیک (RPA) و تجزیه و تحلیل داده‌ها در حال تعریف استراتژی‌ها و عملیاتی برای مرکز تماس هستند. اما یک رویکرد مؤثر به چیزی بیش از یک جعبه ابزار خوب نیاز دارد. با رشد بازار،...

‌Google به تازگی اعلام کرد که Verizon به عنوان جدیدترین مشتری مرکز تماس هوشمند ‌Google Cloud ثبت نام کرده است. هدف Verizon تشخیص زبان طبیعی در منوی تلفن‌هایی است که بسیاری از شرکت‌ها از آن‌ها استفاده می‌کنند. Google Cloud برای  ‌Google این مسئله یک پیروزی بزرگ است و فرصتی است که تیم Google Cloud، کارهایی که در این زمینه انجام داده است را به نمایش گذارد. شایان ذکر است که محصول مرکز تماس هوشمند، مثال خوبی از استراتژی Google Cloud...