Google به تازگی اعلام کرد که Verizon به عنوان جدیدترین مشتری مرکز تماس هوشمند Google Cloud ثبت نام کرده است. هدف Verizon تشخیص زبان طبیعی در منوی تلفن‌هایی است که بسیاری از شرکت‌ها از آن‌ها استفاده می‌کنند.
Google Cloud
برای Google این مسئله یک پیروزی بزرگ است و فرصتی است که تیم Google Cloud، کارهایی که در این زمینه انجام داده است را به نمایش گذارد. شایان ذکر است که محصول مرکز تماس هوشمند، مثال خوبی از استراتژی Google Cloud است. این محصول مجموعه‌ای از چند تکنولوژی است، که مسائل خاص را حل می‌کند.
توماس کوریان، مدیرعامل Google Cloud در مصاحبه ای قبل از انتشار خبر گفت: “بخش بزرگی از رویکرد ما به یادگیری ماشین مربوط است، که قدرت عظیمی دارد. اما درک یادگیری ماشین برای مردم سخت است”.
“به جای اینکه هر بخشی را به یک چیز تخصیص دهیم، مانند بخش پردازش زبان طبیعی، تشخیص گفتار، تبدیل متن به گفتار و گفتار به متن، بهتر است یک شبکه عصبی بزرگ ایجاد کنیم که همه این موارد را در خود دارد. تعداد انگشت شماری از شرکت ها می‌توانند همچین کاری را انجام دهند. بخش بزرگی از استراتژی ما جذب متخصصین هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، برای ایجاد راه حل‌های خاص برای مشتریان است”.
مرکز تماس هوشمند
این شرکت، اولین بار، دو سال پیش، مرکز تماس هوشمند خود را در کنفرانس Cloud Next AI معرفی کرد. این مرکز تماس از نوامبر همان سال، آماده خدمت رسانی بود. هدف این سرویس این است که با ارائه مرکز تماس هوشمند متکی بر تشخیص گفتار، پشتیبانی لازم از مشتریان را فراهم می‌آورد. عامل‌های انسانی تحت همچین شرایطی می‌توانند روی مسائل پیچیده تر متمرکز شوند.
بسیاری از این رویکردها با ابزار Dialogflow Google Cloud، برای کسب تجربه مکالمه از چندین کانال، هدایت می‌شوند. وی گفت: “بر این باور هستیم که هوش مصنوعی به اندازه‌ای تکامل یافته است که برای مشکلات تجاری که مشتریان با آن روبرو هستند، راه حلی داشته باشد”.
یکی از مهم‌ترین چیزهایی که مشتریان نیاز دارند، تمایز بین تجربه‌های کمک کننده و معمولی مشتریان است. همچین چیزی هیچ گاه، به اندازه دوره‌ای که در آن هستیم، مهم نبوده است.
چت بات‌ها
چندی پیش، ربات‌ها، به خصوص ربات‌های مبتنی بر متن، به بازار عرضه شدند. کوریایی استدلال کرد که ما به مرحله متفاوتی از پیشرفت رسیده‌ایم. این ابزارها می‌توانند ارزش واقعی کسب و کار را حفظ کنند. آنچه امروزه از قبل متفاوت است، توانایی ابزار مرکز خدمات هوشمند است. این محصول از قابلیت پیشرفته پردازش زبان طبیعی برخوردار است. قادر است که همزمان به چندین سوال پاسخ دهد و زمینه گفتگو با مخاطب را حفظ کند.
وی خاطر نشان كرد: “اولین نسل در زمینه این پیشرفت، چت‌بات‌ها بودند. چت‌بات‌ها در واقع کار خاصی انجام نمی‌دادند. چت‌بات‌ها تصور می‌کردند که همه سوالات را با یک جمله می‌توانند پاسخ دهند و برنامه‌ای برای گفتگو با انسان نداشتند”.
ابزارهای Google ، با استفاده از بانک اطلاعات مکالمات صوتی و گفتگوهای گذشته موجود در شرکت، به طور خودکار دیالوگ ایجاد کنند. در صورت لزوم، اگر مرکز تماس هوشمند، قادر به حل مشکل نباشد، تماس را به یک اپراتور انسانی وصل می‌کند. دیگر ویژگی جالب این تکنولوژی، پیگیری عامل انسانی، و ارائه کمک به وی در زمان لازم است.
Agent Assist
خدماتی به نام Agent Assist وجود دارد که هدف این فناوری کمک به اپراتور یا عامل است، نه جایگزینی با وی.
بازار این تکنولوژی
به دلیل بیماری واگیر دار کوید_19، اکنون شرکت‌های بیشتری به دنبال استفاده از پروژه‌های دیجیتال پیشرفته هستند. کوریان گفت:” این مسئله در مورد شرکت‌هایی که می‌خواهند مراکز تماس خود را نیز مدرنیزه کنند نیز صادق است. از طرفی برای بسیاری از مشاغل، این تکنولوژی به اصلی ترین روش برای تعامل با مشتریان تبدیل شده است.”
Verizon
در مورد Verizon، کوریان بیان كرد كه اين يك پروژه بسيار بزرگ است كه بايد تحمل حجم تماس‌هاي بسيار بالا و سؤالات فراوان را داشته باشد. کوریان گفت: “ما سال‌هاست که با Verizon در زمینه‌های مختلف همکاری کرده‌ایم. Verizon مشتری قدیمی ما است. Verizon از سرویس ابر ما استفاده کرده است. همچنین تکنولوژی‌های دیگر ما را نیز امتحان کرد. در این رابطه سه فاز ایجاد شد.
فاز یک، صحبت با مشتری حول استفاده از تکنولوژی چت است.
تمرکز هم بر چت متنی و هم چت صوتی است. چرا که مانند همه پلت فرم‌ها باید این قابلیت وجود داشته باشد تا پاسخی که به صورت متنی دریافت می‌کنید با پاسخ صوتی همخوانی داشته باشد. سپس مهندسین ما بر این امر کار کردند.
Google در زمینه مرکز تماس هوشمند خود در فضای مخابرات موفقیت زیادی کسب نکرد. اما در بین آژانس‌های دولتی، به خصوص اروپا و آسیا موفق بود.
آمارها حاکی از این هستند که در برخی از عرصه‌ها مانند خرده فروشی، مشتریان Google Cloud بیشتر از گفتگوی متنی یا همان چت استفاده می کنند. در حالی که برخی از صنعت‌ها مانند بانک‌ها، بیشتر از گفتگوی صوتی استفاده می‌کنند.
در مخابرات، هردو به یک میزان استفاده می‌شوند. پس منطقی است که Verizon به دنبال هر دو تکنولوژی صوتی و متنی باشد. مدیر کل Verizon امروز بیان کرد که ” Verizon متعهد است که نوآوری را در همه جنبه‌های تجربه مشتری گسترش دهد”. این پیشرفت خدمات مشتری با همکاری Verizon و Google Cloud یک تجربه دیجیتال سریعتر و شخصی‌تر را ارائه می دهد. در عین حال پشتیبانی از مشتریان با ارائه خدمات سطح بالا را امکان پذیر می‌سازد.
