در هر مرکز تماس شاخص‌ها و اصطلاحاتی استفاده می‌شود که لازم است اپراتورها، کارشناسان و مدیران مراکز تماس با این اصطلاحات آشنا شوند. در این مقاله قصد داریم واژگان، اصطلاحات و شاخص‌های کلی مرکز تماس را به طور خلاصه به شما معرفی کنیم.
1. اپراتور | Agent
کسی که وظیفه پاسخگویی به تماس‌ها، برقراری تماس و پیگری مسائل تماس‌گیرندگان را بر عهده دارد، به این فرد کارشناس مرکز تماس یا کارشناس امور مشتریان نیز گفته می‌شود.
2. وضعیت اپراتور | Agent Status
اپراتورهای مرکز تماس در طول ساعات کاری در موقعیت‌های مختلفی قرار می‌گیرند از جمله: مشغول (در حال پاسخگویی)، در دسترس (آماده اجرای وظایف)، خارج از دسترس.
3. سیستم توزیع خودکار تماس | Automatic Call Distributer (ACD)
این سیستمْ وظیفه‌ی هدایت تماس‌های ورودی و تماس‌های داخلی هر مرکز تماس را بر عهده دارد. تماس‌های ورودی به مرکز تماس معمولا پیش از اتصال به اپراتور توسط سیستم تلفن گویا IVR دسته بندی می‌شوند، پس از دسته‌بندی هر تماس‌گیرنده برای ارتباط با اپراتور ممکن است دقایقی در صف منتظر بماند، به کمک سیستم توزیع خودکار میتوان هر تماس‌گیرنده را به نوبت به اولین اپراتور در دسترس متصل کرد.
4. میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس | Average Handling Time (AHT)
از لحظه‌ای که اپراتور شروع به پاسخ‌دهی به یک تماس می‌کند تا پایان تماس (شامل زمان مکالمه، زمان انتظار/هولد،) بعلاوه مدت زمان اجرای وظایف مربوط به آن تماس (شامل وارد کردن اطلاعات و …) را با فاکتوری به نام مدت زمان رسیدگی اندازه گیری می‌کنند. جمع ” زمان‌های رسیدگی” تمامی تماس‌ها تقسیم بر تعداد تماس‌ها، میانگین مدت زمان رسیدگی را به ما می‌دهد.
5. سیستم تشخیص خودکار گفتار | Automatic Speech Recognition (ASR)
این سیستم در واقع یک مدل هوش مصنوعی است که به کمک آن پردازش‌های مختلفی میتوان روی صدای دریافت شده انجام داد، از جمله اینکه میتوان گفتار دریافت شده را برای آماده شدن جهت پردازش‌های بعدی به متن تبدیل کرد.
6. میانگین مدت زمان مکالمه | Average Talk Time
این فاکتور مدت زمان مکالمه اپراتور و تماس‌گیرنده را اندازه‌گیری می‌کند، این فاکتور زمان‌های انتظار میان مکالمه (همان هولد) و مدت زمان اجرای وظایف بعد و حین تماس را شامل نمی‌شود.
7. تماس‌های از دست رفته | Abandoned Call
به تعداد تماس‌هایی که پیش از برقراری ارتباط با اپراتور قطع شده‌اند، اشاره دارد. از جمله تماس‌هایی که پس از لحظاتی انتظار در صف پاسخگویی، یا تماس‌هایی که به دلیل اشغال بودن خطوط ارتباطی قطع شده‌اند؛ بنابراین تماس‌هایی که در میانه‌ی مکالمه قطع شده‌اند در این دسته‌بندی نمی‌گنجند.
8. مدیر مرکز تماس|Call Center Manager
مدیر مرکز تماس شخصی است که در قبال مدیریت بودجه، مدیریت عملیات و عملکرد تمامی اجزاء مجموعه مسئولیت و البته اختیار دارد.
9. آنالیز رسیدگی به تماس‌ها | Call Handling Analysis
این نوع آنالیز، روشی برای سنجش توان و کیفیت عملکرد اپراتورها در رسیدگی به تماس‌ها است. در این آنالیز موارد زیر سنجیده می‌شوند:
- مدت زمانی که طول میکشد تا اپراتور یک تماس را پاسخ دهد
- چه تعدادی از تماس‌ها به اپراتور یا کارشناس دیگر منتقل می‌شوند
- هر مکالمه چقدر طول میکشد
10. مدیریت تجربه‌ی مشتری | Customer Experience Management (CEM)
تجربه‌ی مشتری به فرایندی گفته می‌شود که هر مشتری برای رسیدن به مقصود خود طی می‌کند، مدیریت این فرایند و هدایت مشتری به سمت و سویی که هر کسب و کار برای مشتریان خود در نظر دارد اهمیت زیادی دارد. هدف تماس گیرنده از برقراری تماس مطرح کردن سوال، بیان مشکل یا طرح پیشنهاد و انتقاد است، بنابراین برای هدایت او به سمت این هدف باید مسیر و فرایند مشخصی طراحی کرد.
11. ضبط تماس | Call Recording
پیش از ارتباط با اپراتورهای مرکز تماس حتما این پیام را شنیده‌اید “تمامی مکالمات شما با کارشناسان ضبط می‌شود“. مراکز تماس برای اهداف مختلفی ازجمله پیگیری‌های بعدی و سنجش عملکرد اپراتورها، مکالمات را ضبط می‌کنند.
12. سیستم هدایت تماس | Call Routing
این سیستم با شناسایی شماره تلفن تماس‌گیرنده و بررسی سوابق او، یا بر اساس انتخابی که تماس گیرنده در پاسخ به سیستم تلفن گویا انجام داده است، او را به کارشناس مربوطه متصل می‌کند، از این سیستم برای شناسایی مشتریان ارزشمند و اولویت دادن به برقراری ارتباط او نیز استفاده می‌شود.
13. سیستم یکپارچه کامپیوتر و تلفن | Computer Telephony Integration (CTI)
این سیستم به اپراتورها کمک می‌کند تا اطلاعات لازم برای پاسخگویی بهتر به تماس گیرندگان را در اختیار داشته باشند. مواردی از جمله: تعداد دفعات تماس یک تماس‌گیرنده، سوالات و مشکلات پیشین یک تماس‌گیرنده و غیره
14. پیوستگی زمان سرویس‌دهی | Call Center Schedule Adherence
این فکتور مجموع زمان‌هایی را که یک اپراتور در حال انجام کار یا آماده‌ی انجام کار است را اندازه می‌گیرد. به عنوان مثال اگر هر شیفت کاری 8 ساعت باشد، این فاکتور می‌گوید که چه میزانی از این 8 ساعت یک اپراتور در حال انجام کار یا آماده‌ی انجام کار بوده است.
15. مدیریت ارتباط با مشتری | Customer Relationship Management (CRM)
معمولا راه‌های ارتباطی مختلفی میان هر کسب و کار و مشتریانش وجود دارد، از جمله ایمیل، چت، تلفن، شبکه‌های اجتماعی و … اطلاعات جمع‌آوری شده‌ی مربوط به هر مشتری از هر کدام از راه‌های ارتباطی، در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جمع‌آوری می‌شوند.
16. زمان تخمینی انتظار | Expected Wait Time (EWT)
در مراکز تماس پیشرفته معمولا تخمینی در مورد مدت زمان تخمینی انتظار برای ارتباط با کارشناسان، به تماس‌گیرنده اعلام می‌شود.
هر فردی پیش و حین تماس با یک مرکز تماس حتما به این موضوع فکر خواهد کرد که برای ارتباط با اپراتور احتمالا چه مدتی باید در صف انتظار بماند؟ این فاکتور بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
17. حل و فصل در تماس اول | First Call Resolution (FCR)
این فاکتور تعداد مواردی را در نظر می‌گیرد که در همان تماس اول سوال یا مشکل تماس‌گیرنده برطرف شده است، به این معنی که تماس‌گیرنده دوباره به همان دلیل پیشین تماسی برقرار نکرده است. این فاکتور همچنین میزان تسلط اپراتورها در پاسخگویی به سوالات و مشکلات و البته کیفیت آموزش ارائه شده به اپراتورها را نشان می‌دهد.
18. تلفن گویا | Interactive Voice Response (IVR)
یک سیستم نرم‌افزاری است که وظیفه‌ی دسته‌بندی ابتدایی تماس‌های ورودی را بر عهده دارد.
19. شماره‌گیر پیش‌بینی کننده | Predictive Dialer
یک سیستم خودکار برای برقراری تماس با لیستی از شماره‌های از پیش آماده شده، است. این سیستم می‌تواند تعداد تماس‌های برقرار شده، تماس‌های بی‌پاسخ، خطوط اشغال و شماره‌های قطع شده را گزارش دهد.
20. فعالیت‌های بعد از تماس | After Call Works
این فاکتور، مدت زمانی را که یک اپراتور پس از هر تماس مشغول انجام کارهای مربوط به آن تماس است را اندازه‌گیری می‌کند.
21. سیستم پاسخگوی هوشمند | Voice Response Unit (VRU)
یک سیستم هوشمند است که می‌تواند بسیاری از وظایف یک اپراتور انسانی از جمله:
- پاسخگویی به تماس‌ها
- پیگیری سوالات و مشکلاتی که قبلا مطرح شده‌اند
- ثبت سفارش، مشکلات و پیشنهادهای تماس‌گیرندگان
هوشتل یک سیستم پاسخگوی هوشمند ایرانی است که می‌تواند به تماس‌های مرکز تماس پاسخ دهد یا بر عملکرد اپراتورهای انسانی نظارت کند، برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت دموی محصول هوشتل (اپراتور هوشمند مرکز تماس) به صفحه هوشتل مراجعه کنید.
