در دنیای رقابتی امروزه، همه کسب و کارها برای رسیدن به اتوماسیون و استفاده از هوش مصنوعی تلاش می‌کنند. کسب و کارهایی که در استفاده از هوش مصنوعی سستی کرده‌اند، در عرصه تجارت و کسب و کار هم عقب افتاده‌اند.
فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی(AI)، اتوماسیون ماشین‌های روباتیک (RPA) و تجزیه و تحلیل داده‌ها در حال تعریف استراتژی‌ها و عملیاتی برای مرکز تماس هستند. اما یک رویکرد مؤثر به چیزی بیش از یک جعبه ابزار خوب نیاز دارد.
با رشد بازار، قابلیت‌های مرکز تماس پیشرفته، ابزارهای هوشمند و سیستم عامل‌های همه کاره به طور فزاینده‌ای همه چیز آسان شده است. در شرایط امروز، مزیت رقابتی برای کسانی خواهد بود که می توانند به طور مؤثر از فناوری برای بهبود تجارت و افزایش تجربه مشتری استفاده کنند.
مراکز تماس با عملکرد برتر به افراد، فرآیندها و فناوری کمک می‌کند تا از سرمایه گذاری بر فن آوری بیشترین بهره را ببرند. به خصوص، آنهایی که از رهبران هوشمند و ابزارهای هوشمند برای موارد زیر استفاده می‌کنند:
• خودکار سازی کارهای روتین
• کاهش هزینه‌ها
• تحلیل روندها
• بهینه سازی رابطه بین نیروی انسانی و عناصر دیجیتال.
• توسعه مدل‌های مدیریتی و اندازه گیری مؤثرتر.
• اصلاح مداوم نحوه تعامل تجارت با مشتریان.
خودکارسازی کارهای روتین
یادگیری ماشین در حقیقت به مرکز تماس شما این امکان می دهد تا با گذشت زمان، به طور خودکار مشکلات مشتریانی که با مرکز تماس می‌گیرند را به طور خودکار برطرف کند. اگرچه نسل فعلی هوش مصنوعی هنوز هم برای شروع کار نیاز به ورودی‌های انسانی دارد، سیستم‌ها می توانند یاد بگیرند که چگونه با توجه به یک مجموعه داده کافی، خود را با شرایط سازگار کنند.
کاهش هزینه‌ها
با توجه به انجام بیشتر کارها توسط ربات‌ها و سیستم‌ها، نیاز کمتری به عامل‌های انسانی وجود دارد. همین باعث افزایش ROI سازمان می‌شود. با استفاده از پردازش زبان طبیعی و تحلیل احساسات، مراکز تماس مدرن می‌توانند عملکرد بهتری نسبت به عامل‌های انسانی داشته باشند.
تحلیل روندها
هوش مصنوعی به یک شرکت کمک می‌کند تا روندها را تجزیه و تحلیل کند و در حل مشکلات پیش قدم باشد. بدون وجود خطای انسانی، درگیری‌های شخصی، شرکت توانایی بیشتری در بررسی گفتگوهای خدماتی دارد. تحلیل صحیح یک مشکل از ابتدا تا انتها به شرکت کمک می‌کند که مشکلات اصلی را شناخته و در برطرف کردن آن‌ها بکوشد.
بهینه سازی رابطه بین نیروی انسانی و عناصر دیجیتال
استفاده از اتوماسیون هوشمند در فعالیت‌های مرکز تماس، فرصت‌های شگرفی را ایجاد می‌کند. این فرصت‌ها بهترین تجربه‌ها را برای مشتریان می‌سازد. با این حال، تعریف رویکرد بهینه برای به کارگیری فناوری، یک چالش را نشان می‌دهد. ماشین‌های هوشمند حجم روز افزون کارهای روزمره، تکراری و مبتنی بر قوانین مرکز تماس را به عهده می‌گیرند. از این رو، ماموران نقش‌های جدیدی را به عهده می‌گیرند. نقش‌های جدید به مهارت‌های ارتباطی، تصمیم گیری و قضاوت بیشتری نیاز دارد.
در واقع هنوز هم این عوامل انسانی هستند که به کارهای حساس مشتریان رسیدگی می‌کنند. کارهای حساس مشتریان، فراتر از تخصص فنی و استقرار ابزارهای هوشمند است. فرآیندهای پیچیده و عمیق مرکز تماس، که عمدتا مبتنی بر فناوری قرن بیستم هستند، اغلب باید از ابتدا طراحی مجدد شود. هدف این است که از همه کارایی‌های برنامه‌های PRA (اتوماسیون ماشین‌های رباتیک) و هوش مصنوعی استفاده کنیم.
می‌توان از توانایی ابزارهای هوشمند برای ایجاد یک مرکز تماس سریعتر، ارزان‌تر، و دقیق تر استفاده کرد. زمانی که هر چیزی به سمت اتوماسیون شدن رود، مردم از انجام کارهای بیهوده خلاص می‌شوند و دیگر زمان بیشتری دارند.
چگونه مدیران می‌توانند از این مزیت استفاده کنند؟
یک گزینه تخصیص مجدد بار کاری و کاهش هزینه‌ها است. به هر حال، PRA (یا همان اتوماسیون ماشین‌های رباتیک) از رویکرد انجام کار بیشتر با حداقل هزینه بهره می‌‌برد. تجربه نشان داده است که ربات‌ها معمولا باعث تخصیص مجدد منابع انسانی می‌شوند، نه جایگزینی آن‌ها. علاوه بر این، تمرکز بر کارایی، باعث می‌شود که فرصت بهتر بهبود تعامل انسان با انسان را از دست بدهیم. اینجاست که اوضاع مختل می‌شود. اتوماسیون بخش قابل توجهی از فعالیت‌های مرکز تماس، فرصتی برای تعریف مجدد نقش عوامل انسانی است. این کار با ارزش قابل توجهی برای تجارت همراه است.
در یک محیط مرکز تماس اتوماسیون، یک نیروی انسانی بخش عمده روز خود را درگیر مشتریانی می‌کند که مشکلات پیچیده‌ای دارند. بررسی این مسائل نیازمند دانش عمیق از مسئله، مهارت‌های فردی مانند مهارت برقراری ارتباط و همدلی است. هر تعامل با مشتری یک گزاره ارزشمند است که می‌تواند مخاطره آمیز یا ماندگار باشد. برای مثال فرض کنید، فردی که با مرکز تماس ارتباط برقرار کرده می‌تواند بعد از اتمام تماس بگوید: “من مشکل پیچیده ای داشتم و آن‌ها با صبوری راهنمایی ام کردند”، یا بگوید “من مشکل پیچیده ای داشتم و آن‌ها هیچ کمکی نکردند”.
نقش مهم و به شدت تاثیرگذار نماینده برند باعث افزایش پیامدهای استراتژی‌های مربوط به استعداد، یادگیری، استخدام و پاداش می‌شود. کارمندان مرکز تماس‌های سنتی، معمولا کارمندانی با حداقل دانش و مهارت و حداقل پاداش در سازمان بودند. البته مهارت‌های اولیه و آموزش‌های اولیه به آن‌ها یاد داده می‌شد. این تصویر به سرعت در حال تغیر است، دیگر مراکز تماس هوشمند از فناوری‌ها برای ایجاد نقش‌های جدید و ارزش افزوده استفاده می‌کنند.
مدل‌های مدیریتی که معیار بهتری هستند
تأثیر تحول آمیز فناوری در مرکز تماس نیاز به معیارهای جدید و بهتری را مطرح می‌کند. برای مثال، معیار بهره وری، هم از نظر ابزارهای هوشمند و هم از نظر مردم باید بررسی شود. معیار بهره وری عامل انسانی، میانگین زمان حل مسئله (AHT) است. در مراکز تماس سنتی، AHT پایین نشان دهنده سخت کوشی و کارایی عامل در فروش و حل مسائل بود. اما در محیط‌های اتوماسیون، AHT پایین نشان دهنده این است که ربات‌های هوشمند، زیاد کارایی ندارند.
اگر کارهای روزمره اتوماسیون شوند، عوامل انسانی باید زمان بیشتری را برای هر تعامل صرف کنند، زیرا هر تعاملی که یک فرد با آن روبرو است باید پیچیده باشد و نیاز به زمان و توجه ویژه دارد. به همین ترتیب، AHT کم نشان می‌دهد که فرصت‌های اتوماسیون هنوز روی میز مذاکره هستند.
نرخ استثناعات
تجزیه و تحلیل مداوم نرخ استثنا می‌تواند به مراکز تماس کمک کند تا استفاده از اتوماسیون را مبتنی بر قواعد گسترش دهند. با ارزیابی فراوانی استثنائات خاص، مدیران مرکز تلفن می‌توانند آستانه مشخص شدن زمان استثناء را به صورت خودکار تعیین کنند.
مثلا، اگر ماهی یک بار، یک استثنا رخ دهد، ساخت یک ربات برای بررسی این استثنا، اقتصادی نیست. اما استفاده از عامل انسانی برای برطرف کردن این استثنا اقتصادی است. از طرفی اگر این استثنا چند بار در هفته رخ دهد، دیگر داشتن یک ربات برای رسیدگی به آن، امری معقول است. با فراتر رفتن از مرزها، مراکز تماس نه تنها می‌توانند کارایی ربات‌های خود را بهینه کنند، بلکه می‌توانند پهنای باند اضافی برای عوامل انسانی ایجاد کنند، تا مهارت‌های خود را به کار گیرند.
در اولویت گذاشتن تجربه مشتری، به جای بهره وری عملیاتی داخلی، بسیار مهم است. برای مثال، معیار سنتی مدت زمان تماس را در نظر بگیرید. بیشتر مشتریان ترجیح می‌دهند یک تماس سه دقیقه‌ای که مسئله آن‌ها را برطرف کند داشته باشند، تا پنج تماس 45 ثانیه ای با پنج اپراتور مختلف. از آنجایی که مشاغل بجای معیارهای داخلی بیشتر بر نتایج متمرکز می‌شوند، روابط بین مشتریان و ارائه دهندگان مراکز تماس همچنان از مدل‌های سنتی به سمت تمهیدات مبتنی بر مشارکت تکامل می‌یابد.
بهبودهایی در مشارکت مشتری
مراکز مکالمه بر فعال کردن قابلیت‌های همه فن حریف که گزینه‌های مختلفی برای جذب مشتری از جمله چت با قابلیت هوش مصنوعی، برنامه‌های IVR و موبایل و همچنین پشتیبانی تلفن‌های سنتی دارند، متمرکز شده‌اند. چالش اصلی و قابل توجه این است بهینه سازی هر یک از این کانال‌ها، از نظر ارائه تجربه خوب برای مشتری و همچنین بهینه سازی بهره وری عملیاتی است. در حالی که این یک شروع است، مدیران مرکز تماس باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان می‌توانند به راحتی از کانال مورد نظر خود استفاده کنند.
واقعیت این است که برخی از مشتریان خدمات مراکز تماس سنتی را ترجیح می‌دهند. چرا که در مراکز تماس سنتی، می‌توانند با یک شخص صحبت کنند، اوضاع خود را توضیح دهند و به نتیجه مشخصی برسند. از طرفی، بسیاری از افراد نیز به دنبال استفاده از اپلیکیشن‌های هوشمند برای حل مشکل یا سفارش هستند، تا کمتر وقت خود را تلف کنند. برای مشتریان دسته اول، بارگذاری و نصب برنامه آزار دهنده است. در صورتی که برای مشتریان دسته دوم، برقراری تماس تلفنی آزار دهنده است.
حتی اگر هر دو کاربر، خواسته خود را از طریقی غیر از آنچه می‌خواهند، برطرف کنند، احساس ناراحتی می‌کند. حتی کوچکترین تجربه منفی در ذهن مشتری می‌ماند و ممکن است برای برند با پیامدهای منفی همراه باشد. مرکز تماس هوشمند باید بسته به انتخاب مشتری تنظیم شود. طوری که یک تجربه واقعا خوشایند برای وی به همراه داشته باشد. این امر به پلتفرم‌های پیشرفته‌ای نیاز دارد که بتواند کانال‌های مختلفی را در کنار هم قراردهد.
ابزارهای هوشمندی که تحلیل و جمع آوری داده را ارتقا می‌بخشند، می‌توانند بینش‌هایی در مورد اولویت مصرف کنندگان و مشتریان جمع آوری کنند. برای مثال، آنالیز احساس با هوش مصنوعی، می‌تواند تصمیم بگیرد که آیا مشتری خرسند است یا ناراضی. تحلیل گرانولی زمانی که مشتری بر هر پلتفرم خاص می‌گذارند، مشخص می‌کند که دسترسی به هر پلتفرم چقدر ساده یا سخت است. این طرح‌ها در کل، شامل تجزیه و تحلیل عظیم داده‌ها از نظر پیوند علت و معلولی است. که به درک عمیق تری از افراد می‌رسد. از این رو به یک استاندارد طلایی تبدیل شده است.
سخن پایانی
دستیار هوشمند سازمانی و مرکز تماس هوشمند، با خودکارسازی کارهای روتین، کاهش هزینه‌ها در مرکز تماس، تحلیل روندها، و کمک به اپراتورها در مواقع ضروری به افزایش ROI کمک می‌کند. اگر به دنبال رقابت در دنیای امروز هستید، با بهره گیری از مرکز خدمات تماس هوشمند و دستیار سازمانی، یک قدم به جلو بردارید. شرکت عامر اندیش هوشمند، ارائه دهنده خدمات دستیار هوشمند سازمانی، تحت عنوان باتاوا و خدمات مرکز تماس هوشمند تحت عنوان هوشتل است. برای اطلاعات بیشتر می‌توانید به بلاگ عامر اندیش هوشمند مراجعه کنید.
