بررسی مشکلات مرکز تماس call center و ارائه راه حل های هوشمند
۱۳۹۹-۰۳-۲۷ 0

بررسی مشکلات مرکز تماس call center و ارائه راه حل های هوشمند

یک مرکز تماس call center با گسترده‌تر شدن، مشکلات و چالش‌های بسیاری را تجربه می‌کند. برخی از این چالش‌ها شاید با روش‌های قدیمی قابل حل باشند، اما بسیاری از آن‌ها نیاز به راه‌حل‌های نوین وهوشمندی دارد که از تکنولوژی‌های جدید هم بهره می‌برند. در این مقاله هم قرار است مشکلات موجود در مراکز تماس توسعه یافته را بررسی کنیم و راه حلی هوشمند برای آن‌ها ارائه دهیم. برای آشنایی با این راه حل هوشمند در ادامه با ما همراه شوید.

یک مرکز تماس با چه مشکلاتی رو به رو است؟

چالش‌های یک مرکز تماس با گسترده‌تر شدن و توسعه یافتن آن کسب و کار افزایش می‌یابد. زیرا با توسعه یافتن یک کسب و کار بخش پشتیبانی از مشتریان و مرکز تماس آن به یک بخش کلیدی و مهم تبدیل می‌شود و این مسئله حجم کاری زیادی را به همراه خواهد داشت. این حجم کاری زیاد هم چالش‌های متعددی را به همراه خواهد داشت. در ادامه به برخی از این چالش‌ها می‌پردازیم.

مشکلات مربوط به شیفت بندی

یکی از چالش‌های اصلی مراکز تماس گسترده مسئله شیفت‌بندی است. برای ایجاد قابلیت پاسخ دهی 24 ساعته و تعامل دائمی با مشتریان، مراکز تماس محبور هستند تا تعداد زیادی نیر انسانی استخدام کنند. این نیروهای انسانی نیاز به شیفت بندی برای کار و پاسخدهی به مشتریان دارند. برنامه ریزی و رسیدگی به این مسائل یک چالش گسترده است و با افزایش بیشتر تعداد نیروهای انسانی و گسترده‌تر شدن کسب و کار، به جای کاهش یافتن روند صعودی پیدا می‌کند.

نیاز به حجم اطلاعات زیاد برای پاسخگویی

کارمندانی که در مرکز تماس کسب و کارهای بزرگ مشغول به کار هستند، نیاز به حفظ اطلاعات زیاد دارند. اینکه بدانند چگونه باید به مشتریان پاسخگو باشند، چگونه اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی را بدست بیاورند، برای پاسخ به هر مشکل چه چیزهایی را باید چک کنند و… . این حجم اطلاعات زیاد باعث گاهی باعث سردرگمی و ایجاد خطا در پاسخگویی و در ادامه ایجاد نارضایتی مشتریان خواهد شد. این مسئله هم یک چالش بسیار بزرگ برای کسب و کارها در مدیریت منابع انسانی است زیرا برای نیروهای انسانی مرکز تماس در طولانی مدت ایجاد فرسایش ذهنی می‌کند.

حجم کاری زیاد

هر چه کسب و کاری رابطه مستقیم‌تر با مشتری داشته باشد و نیاز باشد تا به تعداد مشتریان بیشتری در طول شبانه روز پاسخ دهد، حجم کاری بیشتری می‌شود و خستگی و خطای بیشتری را به دنبال خواهد داشت. همین امر علاوه بر اینکه نارضایتی مشتریان را به همراه خواهد داشت، باعث ایجاد شرایط کار فرسایشی برای کارمندان و اپراتور مراکز تماس خواهد شد به طوری که بسیاری از این کارمندان بعد از مدت زمانی دیگر نمی‌توانند به شغل خود ادامه دهند و به دنبال تعویض شغل خواهند بود. علاوه بر آن باید خاطر نشان کرد که میزان زیادی از این حجم کاری به پاسخ به سوالات تکراری و شبیه به هم اختصاص پیدا می‌کند که همین امر موجب خستگی ذهنی و فشار روانی بر کارمندان خواهد شد.

تعطیلات، مناسبت‌ها، زمان‌های اوج کاری

برای هر کسب و کاری روزهایی از سال وجود دارد که تعداد تماس‌ها و مشتریان بسیار بیشتر می‌شود. برای مثال در شب عید و یا مناسبت‌های به خصوص و تعطیلات رسمی. در این مواقع ممکن است حجم کاری چند برابر شود و تعداد اپراتورهای قبلی پاسخگوی نیاز آن زمان نباشد. راهکارهایی که معمولا کسب و کارها در پیش می‌گیرند استخدام نیروهای جدید و یا برون سپاری بخشی از تماس‌ها برای افزایش شیفت کارکنان می‌باشد. اما این‌ها راه حل‌های مقطعی است و نمی‌توانند پاسخگوی خوبی برای چنین مسائلی باشند.

مدت زمان انتظار تماس گیرنده و اشغال خطوط

با وجود افزایش تعداد نیروهای انسانی و در دسترس بودن 24 ساعته همواره تعدادی از تماس‌های مشتریان هستند که پشت خط می‌مانند و اشغال ماندن خطوط مراکز تماس و طولانی شدن صف انتظار برای پاسخگویی و از دست رفتن بسیاری از تماس‌های مشتریان، یکی دیگر از چالش‌های مراکز تماس کسب و کارها است.

مرکز تماس اسنپ و تپسی

راه حل هوشمند مراکز تماس چیست؟

استفاده از هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های نوین می‌تواند پاسخگوی نیازهای مراکز تماس و راه حل مشکلات آن‌ها باشد. هوش مصنوعی و اپراتور هوشمند می‌تواند به میزان زیادی از حجم کاری مراکز تماس بکاهد و سرعت پاسخدهی به مشتریان را بالا ببرد. علاوه بر آن می‌تواند در پاسخدهی به مشتریان توسط نیروی انسانی کمک کند و انتقال تماس را به صورت هوشمند برعهده بگیرد.

آیا اپراتور هوشمند ایرانی داریم؟

از آن‌جایی که چند سالی هست که هوش مصنوعی در کشور طرفداران زیادی پیدا کرده، شرکت‌های متعددی در این زمینه به فعالیت پرداخته و در صدد تولید محصولات هوشمند هستند. اکثر این فعالیت‌ها در زمینه پردازش گفتار، متن و تصویر بوده و تبدیل گفتار به نوشتار، چت بات و نرم‌افزارهای تشخیص چهره از محبوب‌ترین محصولات هوش مصنوعی موجود در بازار امروز ایران است. کمتر شرکتی تا به حال اقدام به تولید یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس کرده و تعداد محصولات موجود در این زمینه از تعداد انگشت‌های یک دست نیز کمتر است.

شرکت عامر اندیش هوشمند جزء فعالان هوش مصنوعی در کشور است که محصولاتی در هر سه زمینه پردازش متن، گفتار و تصویر تولید کرده است. یکی از محصولات عامر اندیش اپراتور هوشمندی است که از قدرت پردازش متن و گفتار برخوردار است. نام این اپراتور هوشمند هوشتل است و می‌تواند کاربردهای متنوعی در مراکز تماس داشته باشد.

هوشتل یک اپراتور مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی است که می‌تواند به صورت خودکار به تعامل با مشتریان بپردازد و به سوال‌های افرادی که با مرکز تماس می‌گیرند پاسخ دهد. به نوعی می‌توان گفت که هوشتل یک پاسخگوی تلفنی است اما در این صورت ممکن است با سیستم‌های VOIP اشتباه گرفته شود. هوشتل سیستمی تلفنی، پاسخگو و خودکار است که بدون نیاز به عامل انسانی و با بهره مندی از هوش مصنوعی خود عملیات پاسخگویی تلفن در مراکز تماس را انجام می‌دهد و بر خلاف سرویس‌های VOIP می‌تواند با مخاطب خود یک دیالوگ دو طرفه را برقرار کند.

محصول هوشتل می‌تواند بر روی بستر VOIP قرار گیرد و به تماس‌های ورودی پاسخ دهد. هوشتل از دو قابلیت پردازش متن و پردازش گفتار هوشمند برخوردار است و به کمک آن‌ها می‌تواند صحبت‌های مشتری را بشنود، آن را به متن تبدیل کند، بر روی متن پردازش کرده و در نهایت آن را درک نماید. پس از درک صحبت‌های مخاطب، جستجو را برای یافتن پاسخ مناسب شروع کرده و پس از یافتن، آن را به مشتری ارائه می‌دهد. تمام این فرآیند در کسری از ثانیه اتفاق می‌افتد و به این ترتیب به سرعت به تماس‌های ورودی پاسخ داده می‌شوند.

برای برخورداری از محصول هوشتل چه باید کرد؟

برای استفاده از هوشتل می‌توانید به صفحه تماس با ما مراجعه کنید و درخواست دمو رایگان را برای ما پر کرده و ارسال کنید. به این ترتیب شما از دموی محصول هوشتل بر اساس نیازهای مرکز تماس و کسب و کارتان برخوردار خواهید شد.

 

نظر بدهید

چت بات

چت بات
گفتار به نوشتار
تشخیص چهره
اپراتور هوشمند