استفاده از چت برای پاسخگویی به سوالات کاربران در وب سایت به دو صورت امکان پذیر است:
- چت آنلاین (چت زنده): پاسخ به سوالات کاربران با استفاده از نیروی انسانی
- چت بات: پاسخ خودکار به سوالات کاربران به کمک هوش مصنوعی
بعضی از وب سایتها از ترکیب دو روش بالا برای پاسخ دادن به سوالات کاربران استفاده میکنند. ما این راهنما را در مورد چت آنلاین با اپراتور انسانی و چت با ربات مبتنی بر هوش مصنوعی گردآوری کردهایم تا شما با تفاوتها، مزایا و معایب هر یک از این روشها آشنا شوید و تصمیم بگیرید که کدام یک از این دو فناوری برای کسب و کار شما مناسبتر است.
چت آنلاین چیست؟
چت زنده یا سرویس گفتگوی آنلاین یک راه ارتباطی مبتنی بر وب است که به کارشناسان اجازه میدهد تا از طریق وب سایت به صورت زنده با مشتریان صحبت کنند. در این روش کارشناس به سوالات مشتری پاسخ میدهد یا از مشتری سوالاتی کوتاه و مختصر برای کمک کردن به خرید یا پشتیبانی میپرسد.
کارشناسی که وظیفه پشتیبانی را بر عهده دارد باید فردی صبور باشد به دلیل اینکه بسیاری از افراد سرعت تایپ پایینی در هنگام چت کردن دارند.
چت زنده یا گفتگوی آنلاین یک نرم افزار تحت وب است که مشتری برای استفاده از این نرم افزار نیاز به دانلود و نصب هیچگونه نرم افزار یا افزونهای ندارد. زمانی که مشتری میخواهد از محصولات یا خدمات شما استفاده کند ولی مردد است، وجود یک سرویس چت زنده میتواند با ارائه یک مشاوره حرفهای تردیدی و سوال مشتری را بر طرف کند به همین دلیل استفاده از سرویس چت زنده میتواند به صورت قابل توجهی بر روی فروش محصولات و خدمات شما تاثیر بگذارد.
1. ارتباط انسانی
در سرویس چت زنده یک طرف صحبت مشتری و طرف دیگر کارشناس پشتیبانی است این سرویس به دلیل استفاده از اپراتور انسانی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان میتواند خدمات شخصی سازی شده به مشتریان بدهد و برقراری ارتباط اثر بخشتر با مشتریان مناسب است همچنین از سرویس چت زنده برای ارائه پاسخ به سوالات پیچیدهای که نیاز به تفکر خارج از چارچوب دارند استفاده میشود. به این ترتیب شما قادر خواهید بود با ارائه خدمات شخصی سازی شده به مشتریان خود، ارتباط بهتری با آنها برقرار کنید.
* در صورتی که از سرویس چت زنده برای پاسخ دادن به سوالات ساده و تکراری مشتریان استفاده میکنید باید به این نکته توجه کنید که جواب دادن به سوالات تکراری باعث خستگی و کاهش راندمان کارشناسان مرکز ارتباط یا مشتری شما خواهد شد.
2. پشتیبانی فراتر از چت
در چت زنده مکالمه بین مشتری و کارشناس پشتیبانی صورت میگیرد اپراتور هر زمانی که تشخیص دهد که مشتری باید به مدیر یا مسئولی در بخش دیگر متصل شود میتواند این کار را انجام دهد. همچنین در چت زنده این امکان وجود دارد که مکالمات را به سایر کانالهای ارتباطی انتقال داد به عنوان مثال تنظیم یک جلسه ویدیو در اسکایپ یا اینکه صفحه نمایش خود را با مشتری به اشتراک بگذارند و یا کنترل کامپیوتر مشتری را به دست بگیرد، که کاملاً با مفهوم ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه و خارقالعاده هماهنگ است.
3. پاسخ سریع و مفید
یکی از مزایای سرویس چت زنده ارائه پاسخهای سریع، ملاحظه شده و مفید به مشتریان است و به آنها اجازه میدهد که به سرعت وارد مرحله بعدی قیف بازاریابی و فروش شوند. البته برای ارائه پاسخ سریع به مشتریان در چت زنده نیاز به تعداد متناسبی اپراتور با کسب و کار خود دارید و در صورتی که قصد پاسخگویی 24 ساعته از طریق چت زنده را ندارید به مشتریان خود اطلاع دهید تا مشتری مدت زمان زیادی را برای دریافت پاسخ تحمل نکند.
مزایای چت بات
چت باتها به عنوان یک سیستم خودکار پاسخگویی به سوالات متداول در وب سایت شناخته میشوند. چت باتها انواع مختلفی دارند که برخی از آنها به کمک هوش مصنوعی به سوالات پاسخ میدهند، اما بیشتر چت باتها بر اساس درخت تصمیم گیری به سوالات پاسخ میدهند. بنابراین این نوع چت باتها محدود به پاسخگویی به سوالات ساده، خاص و متداول هستند.
در مقاله دیگه به موضوع کاربرد و آینده چت باتها پرداختهایم. برای خواندن این مقاله کافیست به مقاله چت بات چیست؟ مراجعه کنید.
1. پشتیانی24/7
از آنجایی که رباتهای چت نیاز به خواب و استراحت ندارند، میتوانند در تمام روزها و ساعتهای هفته فعالیت کنند و به سوالات مشتریان پاسخ دهند. این بدان معناست که مشتریان میتوانند در خارج از ساعات کاری جواب سوالات خود را دریافت کنند. این که بتوان در هر ساعت از شبانه روز به مشتریهای خود پاسخ دهید عالیست چون مشتریان پاسخهای فوری را دوست دارند. با این حال به یاد داشته باشید که چت باتها فقط میتوانند به سوالات ساده و متداول پاسخ دهند. اگر مشتری نیاز به پشتیبانی بیشتری داشته باشد چت باتها نمیتواند به آن پاسخ دهد و تنها میتواند مشتری را کاربر انسانی متصل کنند.
2. پشتیانی فوری و چند وظیفهای
به شرط اینکه چت بات سوال مشتری را درک کند، مشتریان میتوانند بلافاصله پاسخها سوال خود را دریافت کنند زیرا چت باتها فقط برای پاسخگوی به سوال آموزش داده شده، برنامه ریزی شدهاند. به طور طبیعی چت باتها سریعتر از انسانها هستند (به دلیل اینکه نیاز به تایپ کردن ندارند) و هم زمان میتوانند چندین کار را انجام دهند (یعنی چت بات میتواند همزمان با تعداد زیادی از مشتریان چت کند).
3. قیمت
هزینه استفاده از چت باتها نسبت به چت زنده، به دلیل کاهش تعداد نیروی انسانی برای پشتیبانی پایینتر است. علاوه بر این یک چت بات میتواند به تنهایی جایگزین نیروهای پشتیبانی شود. به عنوان مثال، اگر شما به طور میانگین 60 درخواست پشتیبانی در ساعت داشته باشید و هر نیروی انسانی قادر به پاسخگویی به 30 چت در ساعت باشد، با توجه به اینکه ساعت کاری اپراتورها 8 ساعته است برای پشتیبانی 24 ساعته شما نیازمند استخدام 6 اپراتور میباشید. برای اینکه در هر شیفت دو اپراتور بتوانند به درخواستهای مشتری ها پاسخ دهند. اما چت باتها چنین محدودیتی در پاسخگویی به سوالات مشتریان ندارند و شما تنها با استفاده از یک دستیار هوشمند به جای هر 6 اپراتور انسانی قادر به پشتیبانی مشتریان خود خواهید بود.
چت زنده بهتر یا چت بات؟
چت زنده و چت بات هر دو راه حلهای فوق العادهای برا پاسخگویی به سوالات مشتری در وب سایت هستند و میتوانند مزایای زیادی را برای سازمان شما به ارمغان بیاورند. هر دو روش میتوانند تجربه مشتری را بهبود بخشند، سرنخها و نرخ تبدیل را افزایش دهند و پاسخ سریع به سوالات کاربران دهند.
ما توصیه میکنیم از روش ترکیبی برای پاسخ گویی به سوالات مشتری استفاده کنید. این بدان معناست که از رباتهای چت برای پاسخ دهی به سوالات اصلی و سوالات متداول استفاده کنید و در صوتی که یک مشتری سوال پیچیده پرسید که نیاز به پشتیبانی بیشتر داشت، چت بات آن را به یک اپراتور انسانی متصل کند. اصلی ترین قسمت در واگذاری چت به یک اپراتور انسانی اینکه چت بات متوجه شود که جواب سوال را بلد نیست! تنها چت باتهایی قادر به این کار هستند که مثل چت بات باتاوا هوشمند باشند و به کمک هوش مصنوعی قادر به درک سوال مشتری باشند.
