امروزه دنیای دیجیتال به سرعت نور در حال تغییر و توسعه است و یکی از مهم ترین توسعه هایی که در آن اتفاق افتاده را می توان پیشرفت هوش مصنوعی در سال های اخیر دانست. در عصر جدید با استفاده از هوش مصنوعی ضمن اتوماسیون کردن بخش های به خصوصی از کسب و کارها و صنایع، با کاهش بسیاری از هزینه ها زمینه های رشد و پیشرفت در صنایع مختلف فراهم شده است. هوش مصنوعی و به خصوص یادگیری ماشینی در سال های اخیر راه خود را به مراکز تماس ها باز کرده اند، که باعث شده تا جایگزین بسیار مناسب و کاربردی برای نیروی کار انسانی در ارتباط با مشتریان و خدمات رسانی به آن ها باشد.
در سال های اخیر بسیاری از کسب و کارها در سراسر جهان برای بخش خدمات مشتریان و مراکز تماس خود به هوش مصنوعی روی آورده اند و از سود و پیشرفت هایی که این زمینه جدید برای آن ها به ارمغان آورده است با آغوش باز استقبال نموده اند. با این حال لازم است که صاحبان کسب و کارهای مختلف با هوش مصنوعی و مزیت هایی که این فناوری برای آن ها به همراه خواهد داشت آشنا شوند.
هوش مصنوعی چیست؟
عبارت هوش مصنوعی (artificial intelligence) در واقع اولین بار طی ورکشاپ Dartmouth توسط دانشمندانی که بر روی راه هایی برای پیشرفت یادگیری ماشین کار می کرند، در سال 1955 ابداع شد. از حل کردن مسائل ریاضی ساده تا فهمیدن زبان طبیعی، همه ی این ها جز تسک هایی است که هوش مصنوعی توانسته در طی سال ها فرا بگیرد و انجام دهد و روز به روز بیشتر پیشرفت کند.
امروزه هوش مصنوعی به بخش مهمی از فناوری های دیجیتال تبدیل شده است. با شروع اتوماسیون کردن بخش های به خصوصی از کسب و کارها، از هوش مصنوعی نه تنها به عنوان جایگزینی برای نیروی کار انسانی استفاده شده است، بلکه باعث افزایش عملکرد سرویس های ارائه شده به مشتریان نیز شده است.
یکی از بخش های بخصوصی که هوش مصنوعی می تواند بسیار به پیشرفت آن کمک کند، مراکز تماس کسب و کارها هستند. هوش مصنوعی در مراکز تماس توانسته است سهم چشم گیری در بهبود تجربه مشتریان (customer experience) و کمک به کارمندان این مراکز داشته باشد. کاری که در زمان های گذشته صرفا توسط یک سری کارمند آموزش دیده انجام می شده امروزه با کمک هوش مصنوعی توانسته به سطح بسیار بالاتری از آن چه در گذشته بوده است برسد.
مزیت های هوش مصنوعی برای مراکز تماس
در پس پرده، هوش مصنوعی توانسته مزایای بسیار زیادی برای بخش خدمات مشتریان کسب و کارها به ارمغان بیاورد. هوش مصنوعی توانسته با آماده کردن جواب ها و در اختیار قرار دادن اطلاعات مورد نیاز در زمان بسیار کم برای کارمندان در زمان های تلف شده صرفه جویی کند. این امر باعث شده تا فرآیند سرویس های خدمات مشتریان بسیار کار آمد تر از قبل باشند. علاوه بر آن هوش مصنوعی مزایای دیگری برای مراکز تماس و بخش خدمات مشتریان کسب و کارها خواهد داشت که در ادامه به آن ها اشاره خواهد شد:
ساده و موثر کردن فرآیند:
همان گونه که گفته شد هوش مصنوعی سهم به سزایی در موثر کردن فرآیند خدمات مشتریان و ساده کردن روند پاسخ به آن ها برای کارمندان مراکز تماس دارد و باعث شده تا مشتریان هر چه راحت تر به اطلاعات مورد نظر خود و جواب سوال هایشان برسند. هوش مصنوعی می تواند گستره ای از کارهای مربوط به خدمات مشتریان را به نحو احسن انجام دهد. از کنار هم گذاشتن اطلاعات مربوط به مشتریان و جواب دادن به سوال های آن ها، راهنمایی کردن افراد در راه درست و… تمام آن ها کارهایی است که هوش مصنوعی می تواند برای سرعت بخشیدن به روند کاری مراکز تماس انجام دهد.
درک صحبت های مشتریان در کسری از ثانیه:
یکی از کارهایی که هوش مصنوعی در این زمینه انجام می دهد کاهش زمان مورد نیاز کارمندان مراکز تماس برای پاسخگویی به هر مشتری به صورت روزانه می باشد. هوش مصنوعی با دادن میزان قابل توجهی اطلاعات و جزئیات مورد نیاز برای پاسخگویی به هر مشتری زمان پاسخگویی به هر مشتری را کاهش می دهد (در زمان گذشته این روند با رجوع کارکنان به آموخته های قبلی و پاسخگویی به مشتری از دانسته ها صورت می گرفت که اکثر اوقات درصدی از خطا و طولانی شدن روند را به همراه داشت).
شناسایی زبان:
این مزیت به طور قطع یکی از مهم ترین دستاورد های هوش مصنوعی خواهد بود. توانایی هوش مصنوعی برای شناخت زبان طبیعی و گویش های مختلف باعث شده تا فرآیند برقراری ارتباط با مشتریان با کمپانی ها بهتر انجام شود. با اتوماسیون شدن شناخت زبان طبیعی فرآیند ارتباط با مشتریان سرعت و کارایی بیشتری یافته است و به همین دلیل مشتریان می توانند راحت تر و سریع تر به جواب سوالات و اطلاعات مورد نیاز خود دست یابند و به درستی در صورت نیاز به بخش های مختلف هدایت شوند.
با پیشرفت های هوش مصنوعی در سال های گذشته، اپراتورهای هوش مصنوعی در مراکز تماس از صدای طبیعی برخوردار شده اند و بدون اینکه به مشتریان احساس صحبت با فردی غیر انسانی بدهد به پرسش و پاسخ و رفع نیازهای مشتریان بپردازد. با گذشت زمان نیز هوش مصنوعی در آینده ای نزدیک قادر خواهد بود تا به نحو احسن به ارتباط با مشتریان بپردازد و فرآیند خدمات به مشتریان را برای کمپانی های مختلف آسان تر کند.
استفاده از هوش مصنوعی برای مراکز تماس در ایران
در حال حاضر تنها شرکتی که در داخل کشور موفق به تولید اپراتوری هوشمند برای مراکز تماس و خدمات مشتریان و پشتیبانی آن ها شده است، شرکت عامر اندیش هوشمند می باشد. محصول تولیدی این شرکت که هوشتل نام دارد اپراتوری هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی می باشد که به نوعی جایگزینی برای اپراتورهای انسانی مراکز تماس خواهد بود. این محصول یک سامانه کامل برای برقراری ارتباط با مشتری به زبان فارسی و بروی بستر VOIP است که به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام می کند.
