اپراتور هوشمند تلفنی توسط برندها و شرکتها در این روزها بیش از گذشته استفاده می‌شود. این اپلیکیشن‌های هوشمند بهترین راه برای در ارتباط بودن شرکتها با مشتریان خود هستند. با عامر اندیش همراه باشید تا متوجه شوید برای رسیدن به قله موفقیت در تجارت و کسب‌وکار چه تغییراتی باید توسط شرکتها پذیرفته شود.
داغ‌ترین روند مرکز تماس
حرکت به سمت فضای ابری، یک مزیت رقابتی بود. طبق جدیدترین اخبار Forrester ، مراکز تماس ابری (Cloud Contact Centers) و پاسخگوی هوشمند تلفنی از مهم‌ترین ضروریات هر تجارت و کسب‌وکار در دنیای امروز است. موفق‌ترین فروشندگان حال حاضر گیرنده‌های اولیه ابر هستند. امروزه، شرکت‌های خدمات مشتری به دنبال شرکایی‌اند که توانایی پشتیبانی و مقیاس‌پذیری از امنی-کانال (omni-channel)، ظرفیت بومی WFO (بهینه‌سازی نیروی کار) و کاربرد یادگیری ماشین را فراتر از اتوماسیون داشته باشند.
اجازه دهید تا نگاهی دقیق‌تر به موضوعات گفته شده در بالا داشته باشیم.
مقیاس‌پذیری و پشتیبانی omni-channel در اپراتور هوشمند تلفنی
بر اساس گزارش‌های منتشر شده از فارستر (Forrester)، موفق‌ترین فروشندگان مرکز ارتباطات ابری نه تنها از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف با مشتریان خود در ارتباط هستند، بلکه همزمان خدمات سلف سرویس (self-service) امنی-کانال را نیز ارایه می‌دهند. اینجاست که اهمیت پاسخگوی هوشمند تلفنی هوشمند بیش از گذشته آشکار می‌شود. علاوه بر این، توانایی حفظ محتوا در کانال‌های مختلف و زمان‌بندی مناسب انتشار آن‌ها از مهم‌ترین عامل تضمین و اطمینان از رضایت‌مندی مشتری و دسترسی موفق او به خدمات و یا محصولات ارایه شده توسط شرکت است.
بهینه‌سازی نیروی کار (WFO) با استفاده از اپراتور هوشمند تلفنی
از آنجا که مرکزهای تماس به تدریج وارد صحنه هوش مصنوعی می‌شوند، داشتن قابلیت‌های یکپارچه‌سازی WFO از اولویت‌های مهم در این زمینه است. براساس گزارش Forrester ، بزرگترین فروشندگان در فضای ابر، ویژگی‌های بومی WFO مانند نظارت گسترده، آنالیز و تجزیه و تحلیل پردازش گفتار را فراهم می‌آورند. در نتیجه، کاربران از داشتن یک رابط کاربری واحد برای طیف گسترده‌ای از ویژگی ها سود می‌برند و فروشندگان برای ایجاد اپلیکیشن‌های هوش مصنوعی و اپراتور هوشمند تلفنی پایه‌های محکمی ایجاد می‌کنند.
یادگیری ماشین فراتر از اتوماسیون
یادگیری ماشین در حال تبدیل شدن به بخشی جدایی‌ناپذیر از مراکز تماس است. تاکنون فروشندگان ابر یادگیری ماشین را در برنامه‌های مرکز تماس خود به روشی بسیار خاص قرار داده‌اند. براساس گزارش Forrester، در حال حاضر بیشتر پیشرفت‌های یادگیری ماشین براساس عملکرد ردیابی مسیر تماس است. گرچه این عملکرد، همچنان در حال به‌روزرسانی است.
هوشتل، اپراتور موفق ایرانی در زمینه پاسخگوی هوشمند تلفنی
هوشتل یا همان اپراتور هوشمند یک نرم‌افزار موفق ایرانی برپایه هوش مصنوعی است که همچون نیروی انسانی، بسیاری از فرایندها را در شرکتها پشتیبانی می‌کند. این فرایندها شامل، پاسخ دهی هوشمند و خودکار به تماس‌های مشتری، حمایت و پشتیبانی از مشتری و بررسی تقاضای وی است. این نرم‌افزار کمک بسیار مفیدی برای همه کسب‌وکارها برای بهینه‌سازی و صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌های خود است. از دیگر مزایای این نرم‌افراز، غیر از اپراتور هوشمند تلفنی این است که از اشغال شدن خطوط تلفن جلوگیری کرده، در نتیجه مشتریان برای برقراری تماس با شرکت، نیازی ندارند تا در صف انتظار قرار گیرند. توجه داشته باشید که پاسخ سوال‌های تکراری مشتریان را دادن، چه باری از دوش نیروی انسانی بر خواهد داشت.
