بارها گفتیم که هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های وابسته به آن برای راحت‌تر کردن زندگی ما انسان‌ها آمده و قرار است هوش مصنوعی کارهایی را که به هوش انسانی نیاز دارد را به سادگی انجام دهد. یکی از این کارها پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها و پاسخگویی به آن‌ها در مراکز تماس است. قبلا در مورد کاربردهای مختلف اپراتور هوش مصنوعی در مراکز تماس کسب‌وکارهای مختلف صحبت کرده‌ایم. امروز می‌خواهیم به سراغ مرکز تماس یکی از کسب و کارهای شلوغ، یعنی مرکز تماس ایرانسل ، برویم و ببینیم که هوشتل چه کارهایی را می‌توانند برای آن انجام دهد و چگونه حجم کاری و هزینه‌هایش را کاهش دهد. پس در اداه با ما همراه باشید.
منظور از اپراتور هوشمند چیست؟
منظور از اپراتور هوش هوشمند مرکز تماس، سیستمی کامپیوتری با برخورداری از هوش مصنوعی است که کاربرد اصلی آن برای پاسخگویی به تماس گیرندگان یک مرکز تماس و به عنوان یک اپراتور مرکز تماس مجازی است که می‌تواند بخشی از کارهای اپراتور انسانی را به صورت مستقل انجام دهد. هوش مصنوعی به اپراتور هوشمند مرکز تماس توانایی‌هایی مانند برقراری تعامل، درک صحبت‌ها و توانایی پاسخگویی بخشیده و همه‌ی این‌ها در کنار هم سبب می‌شود تا اپراتور هوشمند بتواند حجم زیادی از کارهای یک مرکز تماس را بدون نیاز به یک عامل انسانی و به طور مستقل رسیدگی کند.
یک اپراتور هوشمند کاملا با سیستم‌های پاسخگوی خودکار تلفن همانند VOIP متفاوت هستند. این اپراتورها قابلیت فهم صحبت‌های افراد را دارند و می‌توانند با مخاطب دیالوگ‌های مرتبط با موضوع صحبت برقرار کنند و یک مکالمه دو طرفه را ایجاد کنند. این اپراتورها متوجه نیاز مخاطب می‌شوند و سوال‌های او را درک می‌کنند و توانایی پاسخگویی به سوالات مخاطب را دارد.
چرا باید از اپراتور هوش مصنوعی در مرکز تماس ایرانسل استفاده شود؟
با توسعه یک کسب و کار وپیشرفت آن، مسئله‌ای که اهمیت زیادی پیدا می‌کند، پشتیبانی کامل از مشتریان و در دسترس بودن همیشگی برای آن‌ها خواهد بود. به همین دلیل است که با گسترده‌تر شدن هر کسب‌وکاری مرکز تماس آن بزرگ و بزرگ‌تر می‌شود. بخصوص هرچه آن کسب و کار به طور مستقیم‌تری با افراد سروکار داشته باشد این پشتیبانی از اهمیت پر رنگ‌تری پیدا می‌کند.
مرکز تماس ایرانسل هم به عنوان کسب‌وکاری توسعه یافته بسیار وسیع و شلوغ می‌باشد که روزانه با تعداد تماس‌های زیادی سروکار دارد. در این مرکز نه تنها به مشتریان خدماتی برای پشتیبانی و رفع مشکلشان ارائه می‌شود، بلکه ارائه اطلاعات، نظرسنجی‌های مختلف از کاربران و… را نیز انجام می‌دهد. انجام همه‌ی این کارها نیاز به تعداد زیادی نیروی انسانی و شیفت‌های پشت سر هم و … دارد.
تمام این‌ها هم هزینه زیادی می‌طلبد و هم مدیریت مرکز را با چالش‌های متعددی رو به رو می‌کند. با افزایش بیشتر تعداد مشتریان نیز عملا پاسخدهی به حجم زیادی از تماس‌ها میسر نیست و روش‌های قبلی مدیریت مرکز نیز جوابگوی نیازهای جدید و پیشرفته نیست. در این زمان تنها راه حل چالش‌های موجود بر سر راه مدیریت این مرکز تماس، تکنولوژی‌های نوینی همانند هوش مصنوعی و استفاده از اپراتور هوشمند می‌باشد.
اپراتور هوشمند چه کاربردی برای مرکز تماس ایرانسل دارد؟
اپراتور هوشمند یکی از راه‌حل‌های نوین و تکنولوژی‌های وابسته به هوش مصنوعی است که می‌تواند به حل بخش بزرگی از چالش‌هایی که یک مرکز تماس با آن روبه‌رو است کمک کند. حال بیایید بررسی کنیم که یک اپراتور هوش مصنوعی چه کارهایی را می‌تواند برای مرکز تماس ایرانسل انجام دهد.
پاسخگویی به تماس گیرندگان
یک اپراتور هوشمند می‌تواند از هوش مصنوعی خود بهره بگیرد تا جوابگوی سوالات کسانی که به مراکز تماس مراجعه می‌کنند باشد. اپراتور هوشمند قادر است تا صحبت‌های تماس گیرندگان را درک کرده و متوجه خواسته آن‌ها شود و به آن جواب دهد. نکته‌ای که وجود دارد آن است که بسیاری از سوال‌هایی که اپراتورها در مراکز تماس در طول روز پاسخ می‌دهند دارای محتوای یکسانی می‌باشد که یک اپراتور هوشمند می‌تواند پاسخ چنین سوالاتی را به خوبی آموزش ببیند و به تماس گیرنده ارائه دهد.
انتقال تماس
یک اپراتور هوش مصنوعی می‌تواند به خوبی کار انتقال تماس یا routing را انجام دهد. اپراتور هوشمند می‌تواند با فهم نیاز تماس گیرنده او را به بخش مورد نظر یا اپراتور انسانی مورد نظر ارجاع دهد. یک اپراتور هوشمند با بهره مندی از موتور پردازش و درک گفتاری که دارد به خوبی متوجه صحبت کاربر می‌شود و از آن برای انتقال تماس با دقت بالا استفاده می‌کند.
ارائه خدمات 24 ساعته
یکی از مزیت‌هایی که اپراتورهای هوش مصنوعی برای مراکز تماس شلوغ، به خصوص مرکز تماس ایرانسل، به همراه می‌آورد این است که می‌تواند به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته پاسخگوی تماس گیرندگان باشد. با کمک گرفتن از اپراتورهای هوشمند تعداد نفرات و شیفت‌های مورد نیاز برای پاسخگویی کاهش میابد که این امر تاثیر بسزایی در افزایش راندمان و بازدهی مراکز تماس و همچنین کاهش هزینه‌های آن خواهد داشت.
کاهش مدت زمان انتظار تماس گیرنده و اشغال خطوط
با اپراتورهای هوشمند می‌توان به تعداد بیشتری از تماس‌ها پاسخ داد و این مسئله سبب می‌شود تا مدت انتظار تماس گیرنده و زمان اشغال خطوط کاهش یابد. یک اپراتور هوش مصنوعی با درک نیاز تماس گیرنده می‌تواند به سرعت به سوال او جواب دهد. همین امر میزان اشغالی خطوط را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود تا به تعداد نفرات بیشتری که در صف انتظار برای پاسخگویی هستند جواب داده شود.
کمک به اپراتورهای انسانی برای پاسخگویی صحیح
اپراتورهای هوش مصنوعی علاوه بر اینکه خود می‌توانند پاسخگوی تماس گیرندگان باشد، همچنین می‌توانند به اپراتورهای انسانی در فرآیند پاسخگویی به مشتریان کمک کند. یک اپراتور هوشمند می‌تواند اپراتورهای انسانی را برای یافتن پاسخ درست کمک کند و اطلاعات تماس‌ها را ثبت و ضبط نماید. از این طریق مدیران مراکز تماس نیز می‌توانند از اطلاعات ضبط شده برای بررسی کارآیی و درست بودن فرآیندها استفاده نمایند.
آیا اپراتور هوشمند ایرانی داریم؟
از آن‌جایی که چند سالی هست که هوش مصنوعی در کشور طرفداران زیادی پیدا کرده، شرکت‌های متعددی در این زمینه به فعالیت پرداخته و در صدد تولید محصولات هوشمند هستند. اکثر این فعالیت‌ها در زمینه پردازش گفتار، متن و تصویر بوده و تبدیل گفتار به نوشتار، چت بات و نرم‌افزارهای تشخیص چهره از محبوب‌ترین محصولات هوش مصنوعی موجود در بازار امروز ایران است. کمتر شرکتی تا به حال اقدام به تولید یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس کرده و تعداد محصولات موجود در این زمینه از تعداد انگشت‌های یک دست نیز کمتر است.
شرکت عامر اندیش هوشمند جزء فعالان هوش مصنوعی در کشور است که محصولاتی در هر سه زمینه پردازش متن، گفتار و تصویر تولید کرده است. یکی از محصولات عامر اندیش اپراتور هوشمندی است که از قدرت پردازش متن و گفتار برخوردار است. نام این اپراتور هوشمند هوشتل است و می‌تواند کاربردهای متنوعی در مراکز تماس داشته باشد.
هوشتل یک اپراتور مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی است که می‌تواند به صورت خودکار به تعامل با مشتریان بپردازد و به سوال‌های افرادی که با مرکز تماس می‌گیرند پاسخ دهد. به نوعی می‌توان گفت که هوشتل یک پاسخگوی تلفنی است اما در این صورت ممکن است با سیستم‌های VOIP اشتباه گرفته شود. هوشتل سیستمی تلفنی، پاسخگو و خودکار است که بدون نیاز به عامل انسانی و با بهره مندی از هوش مصنوعی خود عملیات پاسخگویی تلفن در مراکز تماس را انجام می‌دهد و بر خلاف سرویس‌های VOIP می‌تواند با مخاطب خود یک دیالوگ دو طرفه را برقرار کند.
محصول هوشتل می‌تواند بر روی بستر VOIP قرار گیرد و به تماس‌های ورودی پاسخ دهد. هوشتل از دو قابلیت پردازش متن و پردازش گفتار هوشمند برخوردار است و به کمک آن‌ها می‌تواند صحبت‌های مشتری را بشنود، آن را به متن تبدیل کند، بر روی متن پردازش کرده و در نهایت آن را درک نماید. پس از درک صحبت‌های مخاطب، جستجو را برای یافتن پاسخ مناسب شروع کرده و پس از یافتن، آن را به مشتری ارائه می‌دهد. تمام این فرآیند در کسری از ثانیه اتفاق می‌افتد و به این ترتیب به سرعت به تماس‌های ورودی پاسخ داده می‌شوند.
برای برخورداری از محصول هوشتل چه باید کرد؟
برای استفاده از هوشتل می‌توانید به صفحه تماس با ما مراجعه کنید و درخواست دمو رایگان را برای ما پر کرده و ارسال کنید. به این ترتیب شما از دموی محصول هوشتل بر اساس نیازهای مرکز تماس و کسب و کارتان برخوردار خواهید شد.
