تخلیه مراکز تماس به دلیل پاندمیک کرونا و راه حل هوش مصنوعی برای آن

مراکز تماس کسب و کارها از قبل حرکت خود را به سوی اتوماسیون کامل شروع کرده بود، اما پاندمیک کرونا سرعت این فرآیند را بیشتر کرده است!

همه گیری ویروس کرونا رهبران فناوری و تکنولوژی را وادار کرده تا با سرعت بی وقفه‌ای به سمت رسیدن به اهداف بلند مدت یا موضوعاتی که شاید جزء اهدافشان نبود، حرکت کنند. یکی از تاثیرات مهم این ویروس بر مرکز تماس و پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها بوده است. با شروع پاندمیک کرونا در سراسر جهان بسیاری از کسب و کارها مسئله‌ای را به عنوان کار در خانه مطرح کردند. از این طریق نیروهای انسانی که قبلا به صورت حضوری در کمپانی‌ها مشغول به کار بودند، امروزه در خانه و از راه دور به کار مشغول می‌شوند. مراکز تماس کسب و کارها نیز از این قاعده مستثنی نیستند و این مسئله روند کارشان را در بر می‌گیرند.

کودی سانفورد، مدیر ارتباطات بین‌المللی و مدیر ارشد محصولات در T-Mobile اظهار می‌کند که حدود 12000 نیروی پشتیبان مشتری مستقر در 17 مرکز تماس خود را در سراسر جهان، امروزه به کار در خانه و از راه دور مشغول هستند. البته فرآیند اجرایی این مسئله به مدت زمان دو هفته طاقت فرستا به طول انجامید و چالش‌های بسیاری را با خود به همراه داشت و نیازمند تعبیه زیر ساخت‌های متعددی داشت.

از سروی دیگر، برخی از کسب و کارهای دیگر نیز رویکردی متفاوت را برگزیدند که این مسئله استفاده از تکنولوژی‌های نوینی مانند هوش مصنوعی می‌باشد. برایان پوکرنی (Brian Pokorny) به عنوان مدیر فناوری استگو کانتی در نیویورک، جزء مدیرانی بود که قبلا مسئله هوش مصنوعی برای مراکز تماس را شنیده بود اما به نظر او هنوز کسب و کارش برای تامین زیر ساخت‌های مورد نیاز برای آن آماده نبود. با آغاز همه‌گیری کرونا و دستور فرماندار ایالتی برای کاهش 50 درصدی کل کارمندان دولت، پوکرنی هم مجبور شد کارمندان مرکز تماس خود را کاهش دهد. اما با افزایش تعداد تماس‌ها و کمبود نیرو، پوکرنی وادار شد تا به دنبال راه‌حل‌های نوین برای حل مشکل خود باشد.

اولین راه حلی که پوکرنی به آن رسید، دستیار واتسون برای شهروندان، محصول کمپانی IBM بود که یک سرویس رایگان 90 روزه را برای مراقبت‌های بهداشتی و موسسات تحقیقاتی به دولت پیشنهاد داد. پوکرنی نیز به سراغ آن رفت و تیم واتسون پس از چند روز ثبت نام به او کمک کرد تا یک چت بات برای پاسخ به پرسش‌های متداول تماس گیرندگان در مورد علائم بیماری، نحوه شناسایی علائم و آزمایش بیماری، تولید کردند. این چت بات هم چنین قابلیت آن را دارد که با تکامل پرسش‌های جدید به روزرسانی شود.

مشابه این اقدام، آژانس‌های دولتی، کسب و کارهای مختلف، فروشگاه‌ها و… اقدام به ایجاد سیستم‌های مشابهی کردند. این مسئله باعث شد تا کمپانی IBM با رشد 40 درصدی ترافیک دستیار واتسون رو به رو شد. کمپانی گوگل نیز در ماه آوریل Rapid Response Virtual Agent را به بازار عرضه کرد که نسخه ویژه‌ای هوشمند برای پاسخ به مشتریان در مراکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی دارد.

مرکز تماس کسب و کارها سال‌ها است که به مرز اتوماسیون سازی محل کار و آینده کسب و کارها تبدیل شده بود، اما این همه‌گیری باعث شد تا این روند اتوماسیون تسریع چشمگیری داشته باشد. علاوه بر آن سازمان‌ها مختلف تمایل بسیار زیادی به آزمون ابزارهای جدید پیدا کرده‌اند. به همین دلیل کمپانی‌های هوش مصنوعی از این موقعیت استفاده کردند و عرصه فعالیت خود را گسترش دادند. در چند سال اخیر پردازش زبان طبیعی پیشرفت زیادی داشته است و این مسئله باعث شده تا سیستم‌های پاسخگوی تماس خودکار بهبود زیادی داشته باشند. جدیدترین نسل چت بات‌ها نیز که مجهز به صدا برای برقراری ارتباط با افراد هستند، عملکرد بسیار بهتری دارند و می‌توانند به خوبی به سوالات کاربران پاسخ دهند و با آن‌ها تعامل برقرار کنند.

پس از پایان یافتن این پاندمیک و همه‌گیری جهانی نیز این سیستم‌های هوشمند در سرکار خود باقی خواهند ماند و به فعالیت می‌پردازند و روز به روز پیشرفت بیشتری خواهند داشت. این مسئله باعث ایجاد سهولت در استفاده از آن‌ها و کاهش قیمت این محصولات خواهد شد. علاوه بر آن بخش پشتیبانی کسب و کارها را با تحولی بی‌نظیر روبه‌رو خواهد کرد.

برای مطالعه بیشتر در مورد هوش مصنوعی و کاربردهای آن به بلاگ عامر اندیش مراجعه کنید.