قوانین حاکم بر مراکز تماس را می‌توان از دیدگاه‌های مختلفی مورد بررسی قرار داد، در این مقاله تمرکز ما بر نکاتی است که بر محیط فیزیکی مرکز تماس تاثیر می‌گذارند و در مواردی از این محیط و شرایط آن تاثیر می‌پذیرند.
سالن اصلی مرکز تماس حساس‌ترین بخش آن و عملا پیش‌برنده‌ی اهداف مجموعه است؛ بنابراین لازم است که برای جلوگیری از ایجاد مشکلات و هم‌چنین کمک به بهبود بهره‌وری مرکز تماس، قوانینی مخصوص به بخش اصلی آن وضع شود. این قوانین جهت حصول اطمینان از آماده بودن شرایط برای اجرای صحیح وظایف از طرف اپراتورها و از سوی دیگر دریافت هرچه سریع‌تر و کاراترِ خدمات از طرف مشتریان، وضع می‌شوند.
موارد زیر قوانین و الزامات کلی هستند که می‌توانند در همه مراکز تماس فارغ از تفاوت‌ها اعمال شوند.
1. قوانین امنیت فیزیکی
بطور کلی محیط فیزیکی مراکز تماس مستعد بروز خطر نیستند، اما امنیت فیزیکی صرفا به جلوگیری و کاهش احتمال بروز خطرات محدود نمی‌شود.
-
ظرفیت محیط
دستورالعمل‌های مختلفی در مورد میزان فضای استاندارد به ازای هر اپراتور وجود دارد، اما بطور کلی کارمندان باید فضای شخصی کافی برای اجرای آزادانه و بدون مزاحمت وظایف خود داشته باشند.
-
خروج اضطراری و رویه مربوط به آن
این یک دستورالعمل عمومی است که معمولا نهادهای نظارتی(مانند شهرداری، سازمان آتش‌نشانی) در زمان صدور پروانه ساخت و بهره‌برداری بر اجرای آن نظارت می‌کنند، ضمنا مهم است که کارمندان آموزش‌هایی راجع به نحوه‌ی عکس العمل مناسب در زمان نیاز به استفاده از خروجی‌های اضطراری دریافت کنند.
-
وسایل ممنوعه
هر کسب و کاری متناسب با نوع فعالیتش، برای حفظ دارایی‌هایی ارزشمند خود محدودیت‌هایی نسبت به همراه داشتن وسایل اعمال می‌کند؛ مهم‌ترین دارایی مراکز تماس اطلاعاتی است که اپراتورها به به اقتضای وظایف‌شان از آنها مطلع می‌شوند، طبیعتا وسایلی که امنیت این اطلاعات را به خطر بیندازند جزو مواردممنوعه خواهند بود؛ وسایلی مانند فلش مموری، کارت حافظ، کابل اتصال گوشی عکس العمل.به کامپیوتر و …
-
خوردن و آشامیدن
خوردن و آشامیدن پشت میز کار به دلیل امکان بر هم زدن تمرکز دیگران از طریق صدا، بو، ایجاد بهم‌ریختگی و کثیفی معمولا ممنوع است.
2. آداب پاسخ‌گویی
آداب پاسخ گویی در حین مکالمه با تماس‌گیرنده مستقیما بر رضایت وی تاثیر می‌گذارد، علاوه بر این اپراتورها باید به حفظ آرامش و عدم ایجاد مزاحمت برای همکاران از طریق رعایت بعضی موارد دقت کنند.
موارد زیر بطور کلی باید در تمامی مراکز تماس مورد توجه قرار بگیرند.
- عدم ایجاد مزاحمت
صحبت کردن با صدای بسیار بلند بر تمرکز دیگر اپراتورها تاثیر منفی دارد و ممکن است موجب افت کیفیت عملکرد آنها شود، مخصوصا در محیطی که اکثر افراد در بیشتر اوقات در حال مکالمه تلفنی هستند و برای این کار نیاز به تمرکز دارند. - انتقال تماس و حالت انتظار
توجه به این موضوع ضروری است که تماس‌گیرنده نباید در میان مکالمه مدت زمان زیادی در حالت انتظار قرار بگیرد، نکته مهم دیگر این است که یک تماس نباید بیش از حد به دیگران منتقل / Transfer شود، این موضوع بر تجربه‌ی مشتری تاثیر منفی می‌گذارد، برای جلوگیری از افزایش تعداد دفعات انتقال تماس و یا قرار دادن تماس در حالت انتظار/Hold، مدیران باید فرایندی طراحی کنند تا هر تماس به اپراتوری با دانش کافی در مورد موضوع تماس انتقال داده شود. - پاسخ شفاف و کامل
هر اپراتور باید با لحن مناسبی صحبت کند تا صدای او برای تماس‌گیرنده کامل قابل شنیدن باشد، این کار باعث می‌شود تا مکالمه با وقفه کمتری پیش رود، نکته بعدی ارائه توضیحات قابل فهم و کامل در مورد موضوع است، هدف این است که اولا تماس‌گیرنده متوجه پاسخ بشود و ثانیا پاسخ داده شده بتواند مشکل او را برطرف کند.
3. الزامات مربوط به تجهیزات
در استفاده از تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مدیران مراکز تماس دغدغه‌های مختلفی دارند، از جمله کارایی این تجهیزات که می‌‌تواند بر عملکرد اپراتورها تاثیر بگذارد، موضوع دیگر باز هم به امنیت اطلاعات برمی‌گردد، مدیران باید در مورد انتخاب سرویس‌های نرم‌افزاری که برای مدیریت مجموعه از انها استفاده می‌کنند دقت لازم در مورد رعایت استانداردهای امنیتی را داشته باشند.
4. مشارکت
مشارکت جمعی در مراکز تماس از طرف همه کارمندان و البته مدیران سبب هم‌افزایی تجربه‌ها و در نتیجه بهبود کارایی کلی مرکز تماس می‌شود که رضایت مشتری را در پی دارد، برای تسهیل مشارکت کارمندان موارد زیر کارا هستند:
درخواست برای کمک
یک فرایند مشخص برای اعلام نیاز به کمک در موضوعی خاص باید طراحی شود تا کارمندان بتوانند نیاز خود را اعلام کنند بطوریکه به سرعت فردی برای کمک اعلام آمادگی کند و از طرف دیگر تماس‌گیرنده مجبور به سپری کردن مدت زمان زیادی در حالت انتظار نباشد. در این موارد معمولا از دو راه حل استفاده می‌شود:
- قرار دادن تماس در حالت انتظار و جست و جو برای یافتن پاسخ مناسب
- دریافت کمک از طریق سیستم “نجوا” / Call Whisper (سیستم ناظر و هدایت کننده‌ی در لحظه، بمنظور آموزش اپراتورهای مرکز تماس)
5. مربیگری / Coaching
در اغلب موارد مربیگری فعال در مکانی خارج از سالن اصلی مرکز تماس اجرا می‌شود. از جمله نکات قابل توجه حین مربیگری نسبت به یک اپراتور این موارد هستند:
- سعی در برقراری تعاملات مثبت در دوره‌ی مربیگری داشته باشید، اپراتور در حال آموزش باید بتواند در خلال این تعاملات یادگیری داشته باشد.
- مثال‌های مربوط به چالش‌های عملی مرکز تماس خود را با جزییات بیان کنید.
- برای نظارت و ارزیابی بهتر روند پیشرفت اپراتور در حال اموزش، برای او اهدافی کمّی تعیین کنید.
- اگر برای ارائه بازخورد به سالن اصلی و پشت میز کار اپراتور مراجعه کردید، نکات مد نظر را خیلی کوتاه و البته کاربردی بیان کنید.
منبع: Call Center Helper
