خلق یک اپراتور مجازی هوشمند از کاربردهای هوش مصنوعی است که باعث آسان شدن بسیاری از فرآیندهای بخش پشتیبانی کسب و کارها شده است. یک اپراتور هوشمند می‌تواند همانند یک اپراتور انسانی به مشتریان مراکز تماس کسب و کارها پاسخ دهد و آنها را راهنمایی کند. همچنین اپراتور هوشمند می‌تواند مزیت‌های مختلفی را برای مراکز تماس به ارمغان داشته باشد که در مقالات بخش بلاگ به آن پرداخته‌ایم.
در مقاله امروز قصد داریم تا کاربردهای یک اپراتور مجازی هوشمند را به تفکیک در کسب و کارهای مختلف بررسی کنیم. البته مطمئنا انواع کسب و کارهایی که می‌توانند از اپراتورهای هوشمند استفاده کنند، بسیار بیشتر از آن‌هایی است که در این مقاله آورده شده‌اند. در ادامه با ما همراه باشید تا در مورد این کاربردها بیشتر بدانید.
اپراتور مجازی هوشمند چیست؟
منظور از اپراتور هوش هوشمند مرکز تماس یا همان اپراتور مجازی هوشمند، سیستمی کامپیوتری با برخورداری از هوش مصنوعی است که کاربرد اصلی آن برای پاسخگویی به تماس گیرندگان یک مرکز تماس و به عنوان یک اپراتور مرکز تماس مجازی است که می‌تواند بخشی از کارهای اپراتور انسانی را به صورت مستقل انجام دهد. هوش مصنوعی به اپراتور هوشمند مرکز تماس توانایی‌هایی مانند برقراری تعامل، درک صحبت‌ها و توانایی پاسخگویی بخشیده و همه‌ی این‌ها در کنار هم سبب می‌شود تا اپراتور هوشمند بتواند حجم زیادی از کارهای یک مرکز تماس را بدون نیاز به یک عامل انسانی و به طور مستقل رسیدگی کند.
یک اپراتور هوشمند کاملا با سیستم‌های پاسخگوی خودکار تلفن همانند VOIP متفاوت هستند. این اپراتورها قابلیت فهم صحبت‌های افراد را دارند و می‌توانند با مخاطب دیالوگ‌های مرتبط با موضوع صحبت برقرار کنند و یک مکالمه دو طرفه را ایجاد کنند. این اپراتورها متوجه نیاز مخاطب می‌شوند و سوال‌های او را درک می‌کنند و توانایی پاسخگویی به سوالات مخاطب را دارد.
با توسعه یک کسب و کار وپیشرفت آن، مسئله‌ای که اهمیت زیادی پیدا می‌کند، پشتیبانی کامل از مشتریان و در دسترس بودن همیشگی برای آنها خواهد بود. به همین دلیل است که با گسترده‌تر شدن هر کسب‌وکاری مرکز تماس آن بزرگ و بزرگ‌تر می‌شود. بخصوص هرچه آن کسب و کار به طور مستقیم‌تری با افراد سروکار داشته باشد این پشتیبانی از اهمیت پر رنگ‌تری پیدا می‌کند. به همین دلیل است که استفاده از یک اپراتور هوشمند مجازی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
اپراتور هوشمند مجازی چگونه به مشتریان مرکز تماس پاسخ می‌دهد؟
زمانی که یک مشتری یا مراجعه کننده با یک مرکز پشتیبانی تماس می‌گیرد و تماس با اپراتور هوشمند برقرار می‌شود سه موقعیت در برابر او قرار دارد:
- موقعیت اول حالتی است که اپراتور هوشمند اطلاعات مورد نیاز برای پاسخ دهی به تماس گیرنده را دارد که در این صورت پاسخ او را می‌دهد و نیاز کاربر در این حالت به صورت کامل رفع می‌شود.
- در موقعیت دوم، اپراتور هوشمند در مواجهه با پرسش مشتری متوجه می‌شود که اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی به او را ندارد و یا اینکه توانایی برآورده کردن نیاز آن مشتری را ندارد. در این صورت مشتری را به یک اپراتور انسانی منتقل می‌کند تا او نیاز مشتری را رفع کند.
- موقعیت سوم زمانی پیش می‌آید که یک کاربر با بخش یا فرد به خصوصی کار دارد. در این صورت اپراتور هوشمند متوجه نیاز او می‌شود و تماس مشتری را به بخش یا فرد مورد نظر انتقال می‌دهد.
اپراتور هوشمند در چه کسب و کارهایی کاربرد دارد؟
با یک تقریب کلی میتوان گفت که از اپراتورهای هوشمند در تمام کسب و کارهایی که دارای مراکز تماس، منشی تلفنی و… هستند و به طور کلی نیاز دارند تا به مشتریانش پاسخدهی داشته باشد، استفاده کرد. در ادامه هم به بررسی کاربردهای آن در کسب و کارهایی که مراکز تماسشان از اهمیت بسیاری برای پشتیبانی مشتریان برخوردار است می‌پردازیم.
مراکز رزرو بلیط
در مراکز رزرو بلیط، چه وب‌سایت‌های آنلاین و چه آژانس‌های مسافرتی آفلاین، از اپراتورهای هوشمند می‌توانند برای کاربردهای زیر استفاده کنند:
- پشتیبانی 24 ساعته مشتریان بدون پشت خط ماندن
- استعلام و ثبت سفارش بلیت داخلی و خارجی هواپیما
- استعلام و ثبت سفارش بلیت قطار و اتوبوس
- استعلام و ثبت رزرو هتل
- استعلام و ثبت رزرو تور
- پاسخگویی به سوالات متداول مشتریان
- ارائه اطلاعات انواع خدمات
- دریافت اطلاعات وضعیت سفر (زمان حرکت)
- تماس برای نظرسنجی از کاربران
- یادآوری زمان شروع سفر
بانک‌ها
بانک‌ها نیز دارای مراکز تماسی هستند که اهمیت بسیار زیادی دارد که روزانه مشتریان بسیاری با آنها تماس می‌گیرند. کاربرد اپراتورهای هوشمند در بانک‌ها نیز به شرح زیر می‌باشد:
- پشتیبانی 24 ساعته مشتریان بدون پشت خط ماندن
- پاسخگویی به سوالات متداول مشتریان
- ارائه اطلاعات انواع حساب های سپرده
- ارائه اطلاعات شعب و دستگاه های خودپرداز سطح شهر
- ارائه اطلاعات انواع تسهیلات
- اطلاع رسانی وضعیت سهام بانک در بورس اوراق بهادار
اپراتورهای تلفن همراه
شاید بیراه نباشد اگر بگوییم یکی از شلوغ‌ترین مراکز تماس مربوط به اپراتورهای تلفن همراه، مانند ایرانسل و همراه اول، است. کاربردهای اپراتورهای هوشمند در این مراکز تماس عبارت است از:
- پشتیبانی 24 ساعته مشتریان بدون پشت خط ماندن
- پاسخگویی به سوالات متداول مشتریان
- ارائه اطلاعات انواع سرویس ها
- ارائه اطلاعات دفاتر و نمایندگی های سطح شهر
- دریافت خدمات غیرحضوری
- تماس برای نظرسنجی از کاربران
مراکز پشتیبانی
مراکز پشتیبانی نیز می‌توانند از اپراتورهای هوشمند به منظور کاربردهای زیر بهره ببرند:
- افزایش سرعت پاسخ دهی
- عدم انتظار پشت خط
- پشتیبانی 24 ساعته سوالات متداول مشتریان
- تشخیص مشکل مشتری
- قابلیت صحبت با مشتری از طریق ربات
- مشخص کردن الگوی رفتاری مشتری
- تشخیص تصمیمات و ترجیحات متداول مشتری
- ارائه پاسخ و راه حل های مناسب
- ارائه بهترین پیشنهاد به مشتری
- کاهش نرخ شکایات به دلیل نارضایتی از پاسخدهی
- ارائه اطلاعات انواع خدمات
- تماس برای نظرسنجی از کاربران
مراکز ارائه اطلاعات
مراکز ارائه اطلاعات، مانند 118، نوعی از کسب و کارها است که بر اساس پاسخدهی تلفنی به مراجعه کنندگان به وجود آمده‌اند. به همین دلیل اپراتورهای هوشمند برای آنها می‌توانند بسیار کاربردی و نیازی محوری باشد. اپراتورهای هوشمند برای این مراکز می‌توانند کاربردهای زیر را به همراه داشته باشند:
- تبدیل صحبت های تماس گیرنده به متن
- جستجوی کلمات کلیدی معین در فایل های صوتی
- تشخیص فهمیدن درست صحبت تماس گیرنده
- صحبت با تماس گیرنده از طریق ربات پاسخگو
- افزایش سرعت پاسخ دهی
- عدم انتظار پشت خط
- پشتیبانی 24 ساعته سوالات متداول تماس گیرندگان
- تشخیص مشکل تماس گیرنده
- قابلیت صحبت با تماس گیرنده از طریق ربات
- ارائه پاسخ و راه حل های مناسب
- کاهش نرخ شکایات به دلیل نارضایتی از پاسخ دهی
- ارائه اطلاعات انواع خدمات
مراکز درمانی
مراکز درمانی هم دارای بخش‌های مختلفی هستند که به تلفن‌های تماس مراجعه کنندگان پاسخ می‌دهند. به همین دلیل استفاده از اپراتور هوشمند به منظور کاربردهای زیر می‌تواند بسیار مفید باشد:
- رزرو نوبت
- تغییر نوبت رزرو شده
- پیگیری وضعیت آماده شدن جواب آزمایش
- ثبت شکایت
- پیگیری ثبت شکایت
- ارائه خدمات 24 ساعته
- کاهش دخالت نیروی انسانی
- افزایش سرعت پاسخ دهی
- عدم انتظار پشت خط
- پشتیبانی 24 ساعته سوالات متداول مشتریان
- تشخیص نیاز تماس گیرنده
- قابلیت صحبت با مشتری از طریق ربات پاسخگو
- ارائه پاسخ و راه حل های مناسب
- ارائه بهترین پیشنهاد به تماس گیرنده
- کاهش نرخ شکایات به دلیل نارضایتی از پاسخدهی
- ارائه اطلاعات انواع خدمات
- تماس برای نظرسنجی از کاربران
مراکز بیمه‌ای
مراکز بیمه هم می‌توانند از اپراتورهای هوشمند برای کاربردهای زیر استفاده نمایند:
- پشتیبانی 24 ساعته مشتریان بدون پشت خط ماندن
- پاسخگویی به سوالات متداول مشتریان
- ارائه اطلاعات انواع بیمه نامه ها
- ارائه اطلاعات شعب و نمایندگی های سطح شهر
- تبدیل صحبت های تماس گیرنده به متن
- جستجوی کلمات کلیدی معین در فایل های صوتی
- تشخیص فهمیدن درست صحبت تماس گیرنده
- صحبت با تماس گیرنده از طریق ربات پاسخگو
- افزایش سرعت پاسخ دهی
- تشخیص مشکل تماس گیرنده
- قابلیت صحبت با تماس گیرنده از طریق ربات
- ارائه پاسخ و راه حل های مناسب
- کاهش نرخ شکایات به دلیل نارضایتی از پاسخ دهی
- ارائه اطلاعات انواع خدمات
استارتاپ‌ها
استارتاپ‌ها و کسب و کارهای نوپا هم می‌توانند برای صرفه‌جویی در هزینه‌هایشان از اپراتور هوشمند و کاربردهایش، که به شرح زیر است، استفاده کنند.
- افزایش سرعت پاسخ دهی
- عدم انتظار پشت خط
- پشتیبانی 24 ساعته سوالات متداول مشتریان
- تشخیص مشکل مشتری
- قابلیت صحبت با مشتری از طریق ربات
- مشخص کردن الگوی رفتاری مشتری
- تشخیص تصمیمات و ترجیحات متداول مشتری
- ارائه پاسخ و راه حل های مناسب
- ارائه بهترین پیشنهاد به مشتری
- کاهش نرخ شکایات به دلیل نارضایتی از پاسخدهی
- ارائه اطلاعات انواع خدمات
- تماس برای نظرسنجی از کاربران
آیا در ایران اپراتور مجازی هوشمند داریم؟
از آن‌جایی که چند سالی هست که هوش مصنوعی در کشور طرفداران زیادی پیدا کرده، شرکت‌های متعددی در این زمینه به فعالیت پرداخته و در صدد تولید محصولات هوشمند هستند. اکثر این فعالیت‌ها در زمینه پردازش گفتار، متن و تصویر بوده و تبدیل گفتار به نوشتار و چت بات از محبوب‌ترین محصولات هوش مصنوعی موجود در بازار امروز ایران است. کمتر شرکتی تا به حال اقدام به تولید یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس کرده و تعداد محصولات موجود در این زمینه از تعداد انگشت‌های یک دست نیز کمتر است.
شرکت عامر اندیش هوشمند جزء فعالان هوش مصنوعی در کشور است که محصولاتی در هر سه زمینه پردازش متن، گفتار و تصویر تولید کرده است. یکی از محصولات عامر اندیش اپراتور هوشمندی است که از قدرت پردازش متن و گفتار برخوردار است. نام این اپراتور هوشمند هوشتل است و می‌تواند کاربردهای متنوعی در مراکز تماس داشته باشد.
هوشتل یک اپراتور مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی است که می‌تواند به صورت خودکار به تعامل با مشتریان بپردازد و به سوال‌های افرادی که با مرکز تماس می‌گیرند پاسخ دهد. به نوعی میتوان گفت که هوشتل یک پاسخگوی تلفنی است اما در این صورت ممکن است با سیستم‌های VOIP اشتباه گرفته شود. هوشتل سیستمی تلفنی، پاسخگو و خودکار است که بدون نیاز به عامل انسانی و با بهره مندی از هوش مصنوعی خود عملیات پاسخگویی تلفن در مراکز تماس را انجام می‌دهد و بر خلاف سرویس‌های VOIP می‌تواند با مخاطب خود یک دیالوگ دو طرفه را برقرار کند.
محصول هوشتل می‌تواند بر روی بستر VOIP قرار گیرد و به تماس‌های ورودی پاسخ دهد. هوشتل از دو قابلیت پردازش متن و پردازش گفتار هوشمند برخوردار است و به کمک آنها می‌تواند صحبت‌های مشتری را بشنود، آن را به متن تبدیل کند، بر روی متن پردازش کرده و در نهایت آن را درک نماید. پس از درک صحبت‌های مخاطب، جستجو را برای یافتن پاسخ مناسب شروع کرده و پس از یافتن، آن را به مشتری ارائه می‌دهد. تمام این فرآیند در کسری از ثانیه اتفاق می‌افتد و به این ترتیب به سرعت به تماس‌های ورودی پاسخ داده می‌شوند.
برای برخورداری از محصول هوشتل چه باید کرد؟
برای استفاده از هوشتل می‌توانید به صفحه تماس با ما مراجعه کنید و درخواست دمو رایگان را برای ما پر کرده و ارسال کنید. به این ترتیب شما از دموی محصول هوشتل بر اساس نیازهای مرکز تماس و کسب و کارتان برخوردار خواهید شد.
