مرکز تماس همراه اول به عنوان یک اپراتور ارائه دهنده خدمات تلفن همراه، روزانه مشغول ارائه خدمات مختلف، از جمله ارائه اطلاعات، پشتیبانی از مشتریان، ارائه خدمات، رفع مشکلات کاربران و… می‌باشد. این مسئله به علت این که اپراتور همراه اول یکی از قدیمی‌ترین ارائه دهندگان خدمات تلفن همراه می‌باشد، چالش‌های چند برابری ایجاد می‌کند. برای حل بسیاری از این چالش‌ها می‌بایست به سراغ تکنولوژیهای جدید رفت. یکی از این تکنولوژیهای جدید هوش مصنوعی است که استفاده از آن باعث ساخت یک مرکز تماس هوشمند خواهد شد. خوشبختانه محصول هوشتل شرکت عامر اندیش، یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس داخل کشور می‌باشد که می‌توان گفت در بازار داخلی همتا ندارد. امروز می‌خواهیم به بررسی کاربردهای هوشتل در مرکز تماس همانند همراه اول بپردازیم. با ما همراه باشید.
هوشتل یا اپراتور هوشمند مرکز تماس چیست؟
همان طور که گفته شد هوشتل یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس است که می‌تواند به صورت خودکار به پاسخدهی مشتریان و مراجعه کنندگان بپردازد. در واقع هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می تواند به صورت خودکار پاسخگوی کسانی باشد که با مراکز پشتیبانی کسب و کار ها تماس می گیرند و به عبارتی یک پاسخگوی خودکار تلفنی باشد که می تواند از طریق مکالمه نیاز های تماس گیرنده را درک نماید و به آن ها پاسخ دهد.
هوشتل یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی است که می تواند جایگزین اپراتورهای انسانی شود و به صورت اتوماتیک و با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس های مشتریان شما باشد. این محصول یک سامانه کامل برای برقراری ارتباط با مشتری به زبان فارسی و بروی بستر VOIP است که به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام می کند.
هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند مرکز تماس دارای قابلیت‌های زیر است:
- بهره مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی سازی شده
- بهره مندی از موتور پردازش طبیعی متن
- بهره مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
- کاهش نیروی انسانی (جایگزینی با ربات پاسخگو)
- افزایش دسترس پذیری با ارائه خدمات 24 ساعته به تماس گیرندگان
- به صفر رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان های ترافیک بالا
- کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
- سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
- درک سوالات مشتریان سازمان بمنظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
- انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
- نصب و راه اندازی درون سازمانی
- بهره مندی از آخرین تکنولوژیهای یادگیری عمیق
- قابلیت درک مکالمات محاوره ای
- توسعه و تولید بصورت کاملاً بومی در داخل کشور
- امکان شخصی سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس گیرندگان هر سازمان
- کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه
و هوشتل می‌تواند به طور کلی کاربردهایی به شرح زیر داشته باشد:
- استفاده در مراکز بزرگ اطلاع رسانی مانند 118، 137 و 141
- امکان استفاده در مراکز تماس (اطلاعاتی، پشتیبانی، پاسخگویی و …)
- امکان استفاده به جای سیستم های IVR
- استفاده در CRM برای آنالیز تماس ها
- استفاده در شرکت های دارای خدمات تلفنی مانند سفارش تلفنی کالا
- استفاده برای نظرسنجی ها
- استفاده برای نوبت دهی در سازمان ها و ارگان ها
- استفاده در شرکت ها برای برقراری تماس با اشخاص خاص
چرا بهتر است مرکز تماس همراه اول هوشمند شود؟
همان طور که در ابتدای مقاله به آن اشاره شد، مرکز تماس همراه اول یکی از شلوغ‌ترین مراکز تماس است. در این مرکز نه تنها به مشتریان خدماتی برای پشتیبانی و رفع مشکلشان ارائه می‌شود، بلکه ارائه اطلاعات، نظرسنجی‌های مختلف از کاربران و… را نیز انجام می‌دهد. لذا تنها راه حل چالش‌های موجود بر سر راه مدیریت این مرکز تماس تکنولوژیهای نوینی همانند هوش مصنوعی و استفاده از اپراتور هوشمند دارای هوش مصنوعی همانند هوشتل می‌باشد. هوشتل می‌تواند به تنهایی کارهایی به شرح زیر را برای مرکز تماس همراه اول انجام دهد.
پاسخگویی به تماس گیرندگان
هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می‌تواند از هوش مصنوعی خود بهره بگیرد تا جوابگوی سوالات کسانی که به مراکز تماس مراجعه می‌کنند باشد. هوشتل قادر است تا صحبت‌های تماس گیرندگان را درک کرده و متوجه خواسته آن‌ها شود و به آن جواب دهد. نکته‌ای که وجود دارد آن است که بسیاری از سوال‌هایی که اپراتورها در مراکز تماس در طول روز پاسخ می‌دهند دارای محتوای یکسانی می‌باشد. هوشتل می‌تواند پاسخ چنین سوالاتی را آموزش ببیند و به تماس گیرنده ارائه دهد.
انتقال تماس
هوشتل می‌تواند به خوبی کار انتقال تماس یا routing را انجام دهد. این اپراتور هوشمند می‌تواند با فهم نیاز تماس گیرنده او را به بخش مورد نظر یا اپراتور انسانی مورد نظر ارجاع دهد. هوشتل با بهره مندی از موتور پردازش و درک گفتاری که دارد به خوبی متوجه صحبت کاربر می‌شود و از آن برای انتقال تماس با دقت بالا استفاده می‌کند.
ارائه خدمات 24 ساعته
یکی از مزیت‌هایی که هوشتل برای مراکز تماس به همراه می‌آورد این است که می‌تواند به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته پاسخگوی تماس گیرندگان باشد. با کمک گرفتن از هوشتل تعداد نفرات و شیفت‌های مورد نیاز برای پاسخگویی کاهش میابد که این امر تاثیر بسزایی در افزایش راندمان و بازدهی مراکز تماس خواهد داشت.
کاهش مدت زمان انتظار تماس گیرنده و اشغال خطوط
با هوشتل می‌توان به تعداد بیشتری از تماس‌ها پاسخ داد و این مسئله سبب می‌شود تا مدت انتظار تماس گیرنده و زمان اشغال خطوط کاهش یابد. هوشتل با درک نیاز تماس گیرنده می‌تواند به سرعت به سوال او جواب دهد. همین امر میزان اشغالی خطوط را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود تا به تعداد نفرات بیشتری که در صف انتظار برای پاسخگویی هستند جواب داده شود.
کمک به اپراتورهای انسانی برای پاسخگویی صحیح
هوشتل علاوه بر اینکه خود می‌تواند پاسخگوی تماس گیرندگان باشد، می‌تواند به اپراتورهای انسانی در فرآیند پاسخگویی به مشتریان کمک کند. هوشتل می‌تواند اپراتورهای انسانی را برای یافتن پاسخ درست کمک کند و اطلاعات تماس‌ها را ثبت و ضبط نماید. از این طریق مدیران مراکز تماس نیز می‌توانند از اطلاعات ضبط شده برای بررسی کارآیی و و درست بودن فرآیندها استفاده نمایند.
هوشتل در مرکز تماس همراه اول چه تماس‌هایی را می‌تواند به تنهایی پاسخ دهد؟
همان طور که در بالا اشاره شد در برخی موارد که هوش مصنوعی هوشتل اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی به مراجعه کننده را ندارد، تماس را به یک اپراتور انسانی هدایت می‌کند. اما همیشه اینگونه نیست و در اکثر اوقات تماس‌هایی وجود دارد که هوشتل به تنهایی و به کمک هوش مصنوعی خود می‌تواند آن را مدیریت نماید. این تماس‌ها عبارتند از:
تماس های مربوط به پشتیبانی از مشتریان
سال هاست که برای پشتیبانی از مشتریان، کسب و کارهای به نام، مراکز تماس بزرگی با تعداد زیادی نیروی انسانی به عنوان اپراتور دایر می کنند که این امر زمان، هزینه و انرژی زیادی می طلبد. ما به شما می گوییم که هوشتل قادر است تمام این کارها را به تنهایی انجام دهد. هوشتل می تواند صحبت های مشتریانتان را شنیده، درک کرده و آن را به متن تبدیل کرده و تحلیل کند و در نهایت پاسخ مناسب را به او ارائه دهد. هوشتل قادر است به صورت 24 ساعته در دسترس و پاسخگوی مشتریان شما باشد. بدون اینکه نیاز باشد شیفت عوض کند و یا اینکه خسته شود.
تماس های ارائه اطلاعات، سرویس ها و خدمات به مشتری
در بسیاری از موارد که نیاز دارید تا سرویس ها و خدماتتان را به مشتریانتان اطلاع دهید هوشتل می‌تواند این کار را به راحتی انجام دهد. برای مثال اگر تخفیفات جدیدی بر روی محصولاتتان ارائه کرده اید و یا خدمات جدیدی را تعریف کرده اید، هوشتل می تواند این کار را هم برای شما انجام دهد. محصول هوشتل ما می تواند به جای اپراتور انسانی با مشتریان فعلی و یا مشتریان بالقوه ای که شما برای او تعریف می کنید تماس گرفته و خدمات و سرویس های شما را به آن ها اطلاع دهد.
علاوه بر آن اگر مراجعه کننده ای داشتید که می خواهد اطلاعات به خصوصی را درباره شما و یا خدماتتان بدست آورد و یا اینکه به دنبال راهنمایی می باشد، هوشتل می توانند به خوبی او را راهنمایی کند و اطلاعات مورد نظر را به او ارائه دهد. در صورتی که هوشتل نتواند پاسخ مناسبی برای مراجعه کننده شما بیابد، در نهایت او را به یک اپراتور انسانی متصل می نماید.
تماس های ثبت سفارش، رزرواسیون و نوبت دهی
هوشتل قادر است فرآیندهایی که در آن مشتریان با تماس های تلفنی ثبت سفارش و خرید می کنند و یا اینکه رزروهای خود را انجام می دهند را به خوبی مدیریت کند. در واقع هوشتل با بهره مندی از آخرین تکنولوژی های یادگیری عمیق و هوش مصنوعی، قادر است تا سفارش ها و رزرواسیون های مشتریان را به درستی ثبت نماید.
تماس های شکایات و پیگیری شکایات
یکی از مواردی که کسب و کارها برای پشتیبانی از مشتریانشان با آن رو به رو هستند، تماس هایی با مضامین شکایت است. این شکایت می تواند شامل ناراحتی مشتری از محصول، خدمات و سرویس ها و یا نحوه ارائه آن ها باشد. در بسیاری از موارد در کسب و کارهای مختلفی پیش آمده است که اپراتور انسانی به دلایل مختلف به جای دلجویی از مشتریان و تلاش برای کسب رضایت آن ها، بیشتر باعث ناراحتی و دلخوری مشتریان شده اند. هوشتل در این زمینه نیز می تواند به شما کمک کند. هوشتل علاوه بر شنیدن صحبت های مشتریان و پاسخگویی به آن ها، می تواند با تبدیل این صحبت ها به متن، از صحبت های آن ها مستندات تهیه نماید.
تماس های نظرسنجی
هوشتل می تواند از مشتریان سوال های یک نظرسنجی را بپرسد و صحبت های آن ها را بشنود و در لحظه این صحبت ها را به متن تبدیل کند. با این کار دیگر لازم نیست هزینه های گزافی برای جذب نیروهای انسانی برای نظرسنجی از مشتریان خرج کرد.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد محصول هوشتل و برخورداری از دمو رایگان محصول می‌توانید به صفحه تماس با ما مراجعه کنید.
