مرکز تماس تاکسی‌های اینترنتی: اسنپ و تپسی

اسنپ و تپسی دو مجموعه اصلی ارائه خدمات تاکسی اینترنتی هستند، هر دو این مجموعه به خاطر ویژگی‌ها و کیفیت عملکردشان، مشتریان مخصوص به خود را دارند، البته بسیاری از مشتریان آنها مشترک هستند، همین موقعیت سبب می‌شود تا رقابتی سخت برای حفظ مشتریان خود و البته جذب مشتریان مشترک و احتمالا مشتریان وفادار به سازمان رقیب، شکل بگیرد.
تجربه کاربری مشتریان این دو شرکت بزرگ البته که به ثبت سفارش و در اختیار گرفتن یک تاکسی محدود نمی‌شود، بخش مهمی از فرآیند حفظ و وفادار کردن مشتری به یک سازمان برقرار داشتن ارتباط مداوم با او است.
هم اسنپ و هم تپسی سرمایه‌گذاری زیادی روی مراکز تماس خود انجام داده‌اند و سعی دارند تا استانداردهایی که اعمال می‌کنند فارغ از تجربه‌ی مشتری خود در گرفتن تاکسی، رضایت او را با شنیدن نظرات، شکایت‌ها و سوالاتش جلب کنند. نکته جالب اینجاست که هم راننده‌ها و هم مسافران هر دو مشتریان این دو پلتفرم محسوب می‌شوند.

در مرکز ارتباط با مشتری اسنپ چه می‌گذرد؟

تصور غالب این است که هر مرکز تماس صرفا از تعداد بسیار زیادی اپراتور تشکیل شده است و عملکرد آنها در پاسخ‌گویی به تماس‌ها خلاصه می‌شود در صورتی که نگاهی به ترکیب گروه‌های مختلف حاضر در مرکز تماس اسنپ واقعیتی خلاف این باور عمومی را مطرح می‌کند؛ مرکز ارتباط با مشتری اسنپ از بخش‌های مختلفی تشکیل می‌شود ازجمله:

1. ارتباط با مشتری
2. آموزش
3. کنترل کیفی
4. نظارت بر عملکرد
5. تحلیل داده
6. سرپرستی و مدیریت

چالش‌های مرکز تماس تاکسی‌های اینترنتی

• ارتباط با مشتری: در مراکز تماس اپراتورها وظیفه پاسخگویی به تماس ها را دارند ولی مراکز تماس همیشه درصدی از تماس‌ها را از دست می‌دهند.
• آموزش: یک تیم مجزا وظیفه‌ی آموزش دائمی اپراتورها را بر عهده دارد، این تیم چگونه نقاط ضعف هر یک از اپراتورها را شناسایی می‌کند؟
• کنترل کیفی: یک تیم بر عملکرد اپراتورها نظارت می‌کند ولی این تیم چه درصدی از تماس‌ها را رصد می‌کنند؟ این نظارت لحظه‌ای‌ست یا بطور دوره‌ای انجام می‌شود؟
• نظارت بر عملکرد: یک تیم عملکرد اپراتورها می‌سنجد ولی این تیم چند درصد از تماس ها را پایش می‌کند؟ بر اساس چه استانداردهای عملکرد اپراتورها را می‌سنجد؟
• تحلیل داده: تیم دیگری داده‌های حاصل از عملکرد مرکز تماس را بررسی می‌کنند، اینکه چه حجمی از داده‌ها ثبت می‌شوند؟ آیا اپراتورها همه‌ی اطلاعات ارزشمندی که مشتری بیان می‌کند را ثبت می‌کنند آیا صرفا داده‌های کمی مانند تعداد تماس، میانگین طول تماس‌ها وغیره را ثبت می‌کند؟ داده‌های کیفی دیگری مانند متن گفت و گوی میان اپراتور و مشتری، هدف اصلی تماس، میزان کارایی پاسخ‌گویی اپراتور و غیره هم مد نظر هستند؟
• سرپرستی و مدیریت: در نهایت یک تیم دیگر وظیفه‌ی سرپرستی و مدیریت مجموعه را برعهده دارد، با توجه به عملکرد تیم‌های مختلف مرکز تماس اسنپ، تیم مدیریت مرکز تماس تصویر جامع و دقیقی از آنچه در آن مرکز می‌گذرد دارد؟

آمار مرکز تماس اسنپ:

آمارهایی توسط خود اسنپ منتشر شده است، در سال 98، 15میلیون و 421 هزار و 922 تماس ورودی و خروجی در مرکز تماس اسنپ برقرار شده است، این تعداد تماس را 430 اپراتور پاسخ داده‌اند یعنی به ازای هر نفر حدودا 35,865 تماس در سال و 98 تماس در روز! این 430 اپراتور در مدت یک سال مجموعا 434 هزار و 547 ساعت مکامله انجام داده اند برابر با 50 سال! و ضمنا رکورد بیشترین تماس ورودی مرکز تماس اسنپ در یک روز 75هزار و 722 تماس است، یعنی در آن روز هر اپراتور 176 تماس را پاسخ داده است.

شاید لازم باشد که دوباره سوال‌ها رو مطرح کنیم:

• چه درصدی از تماس‌ها از دست می‌روند؟
• نقاط ضعف هر یک از اپراتورها چطور شناسایی می‌شود؟
• بر اساس چه معیار و استانداردهایی عملکرد اپراتورها سنجیده می‌شود؟ و اینکه چه درصدی از تماس‌ها را می‌توانند پایش کنند؟
• تیم نظارت بر عملکرد چه درصدی از تماس‌ها را رصد می‌کنند؟ این نظارت لحظه‌ای‌ست یا بطور دوره‌ای انجام می‌شود؟
• چه حجمی از داده‌ها ثبت میشوند؟ آیا اپراتورها همه‌ی اطلاعات ارزشمندی که مشتری بیان می‌کند را ثبت می‌کنند؟ آیاصرفا داده‌های کمی ثبت و تحلیل می‌شوند یا داده‌های کیفی هم مد نظر هستند؟
• سوال اصلی: با توجه به عملکرد تیم‌های مختلف مرکز تماس اسنپ، تیم مدیریت مرکز تماس تصویر جامع و دقیقی از آنچه در آن مرکز می‌گذرد دارد؟

گزارش اسنپ به بعضی از این سوال‌ها پاسخ داده است و البته بقیه را بی‌پاسخ گذاشته، مثلا گفته‌اند که عملکرد کارشناسان مرکز تماس توسط کاربران یا همان تماس‌گیرندگان سنجیده می‌شود، سوال بعدی این است که چند درصد از تماس‌گیرندگان در نظرسنجی پایان تماس شرکت می‌کنند؟ روش دیگر برای سنجش عملکرد کارشناسان گوش دادن به تماس‌های آنها و ارزیابی بر اساس پارامترهای مد نظر است، چند درصد تماس‌ها؟ فقط 5 درصد! هم‌چنین کاربرانی بطور تصادفی انتخاب می‌شوند تا در مورد نحوه عملکرد کارشناسان از آنها سوال پرسیده شود، در اینجا هم صرفا 5 تا 7 درصد. البته این درصدها برای نمونه‌گیری و تخمین آماری کارآمد هستند اما یک نکته‌ی مهم را به ما گوش‌زد می‌کنند اینکه فرآیند فعلی پاسخ‌گویی و سنجش عملکرد مراکز تماس پاسخگویی نیازهای یک شرگت بزرگ و پیشرو نیست.

هوشتل چیست؟

همان طور که در بالا هم به آن اشاره شد، هوشتل یک اپراتور مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی است که می‌تواند به صورت خودکار به تعامل با مشتریان بپردازد و به سوال‌های افرادی که با مرکز تماس می‌گیرند پاسخ دهد. به نوعی می‌توان گفت که هوشتل یک پاسخگوی تلفنی است اما در این صورت ممکن است با سیستم‌های VOIP اشتباه گرفته شود. هوشتل سیستمی تلفنی، پاسخگو و خودکار است که بدون نیاز به عامل انسانی و با بهره مندی از هوش مصنوعی خود عملیات پاسخگویی تلفن در مراکز تماس را انجام می‌دهد و بر خلاف سرویس‌های VOIP می‌تواند با مخاطب خود یک دیالوگ دو طرفه را برقرار کند.

محصول هوشتل می‌تواند بر روی بستر VOIP قرار گیرد و به تماس‌های ورودی پاسخ دهد. هوشتل از دو قابلیت پردازش متن و پردازش گفتار هوشمند برخوردار است و به کمک آن‌ها می‌تواند صحبت‌های مشتری را بشنود، آن را به متن تبدیل کند، بر روی متن پردازش کرده و در نهایت آن را درک نماید. پس از درک صحبت‌های مخاطب، جستجو را برای یافتن پاسخ مناسب شروع کرده و پس از یافتن، آن را به مشتری ارائه می‌دهد. تمام این فرآیند در کسری از ثانیه اتفاق می‌افتد و به این ترتیب به سرعت به تماس‌های ورودی پاسخ داده می‌شوند.

هوشتل چه کاربردی برای مرکز تماس تاکسی‌های اینترنتی مانند اسنپ و تپسی دارد؟

حالا که با هوشتل آشنا شدید برویم سراغ بررسی کاربردهای آن در مراکز تماس تاکسی‌های ایترنتی که روزانه با حجم زیادی از تماس‌ها سر و کار دارند. قبل از هرچیز توجه داشته باشید که هوش مصنوعی هوشتل قابلیت پاسخدهی کامل همانند یک اپراتور انسانی را ندارد. او تنها می‌تواند از روی داده‌های مرکز تماس و فرآیندهایی که در آن اتفاق می‌افتد آموزش ببیند تا بتواند پاسخ‌های مناسب را پیدا کند. هوشتل بیشتر از انسان به یک ربات شباهت دارد که می‌تواند سوالات تکراری و مشابه را در هر شکل و ظاهری یاد بگیرد و به آن‌ها پاسخ دهد.

توجه داشته باشید که حجم عظیمی از تماس‌هایی که یک مرکز تماس به صورت روزانه دریافت می‌کند را هم سوالات تکراری، که دارای پاسخ‌های تکراری هستند، در بر می‌گیرد. با این اوصاف هوشتل نمی‌تواند کاملا جایگزین اپراتورهای انسانی شود، بلکه می‌تواند بخشی از حجم کاری آن‌ها را، که اتفاقا حجم زیادی هم هست، بر عهده بگیرد. می‌توان گفت با استفاده از هوشتل در یک مرکز تماس به نوعی تقسیم وظایف رخ می‌دهد. سوال‌های تکراری را هوشتل، و سوال‌هایی که هوشتل اطلاعات مورد نیاز و یا توانایی پاسخگویی به آن‌ها را ندارد، اپراتور انسانی انجام می‌دهد. در ادامه با این دید کاربردهای هوشتل در مراکز تماس تاکسی‌های اینترنتی را بررسی می‌کنیم.

پشتیبانی مسافر

هوشتل می‌تواند به تماس‌های پشتیبانی از مسافران پاسخ دهد و خدمات و اطلاعات مورد نظر را به آن‌ها ارائه دهد. هوش مصنوعی هوشتل می‌تواند با توجه به صحبت‌های فرد پشت خط، نیاز او را درک کند و بر اساس این نیاز به ارائه خدمات یا اطلاعات بپردازد. هم چنین می‌تواند تمامی صحبت‌های او را در لحظه ثبت کند و به این ترتیب از صحبت‌هایی که شنیده مستند تهیه کند. در صورت نیاز می‌توان از هوشتل برای ثبت شکایات و نظرات مسافران استفاده نمود.

درخواست خودرو

هوشتل می‌تواند به خوبی به تماس‌هایی که حاوی دستور مشخصی، مانند درخواست خودرو و یا هر کدام از خدمات مشخص دیگر، که دارای اطلاعات کامل مورد نیاز است، پاسخ دهد. برای مثال زمانی که مشتری تماس می‌گیرد و درخواست خودرو دارد هوشتل می‌تواند آن را با تمامی اطلاعات مورد نیاز، مانند آدرس مبدا و مقصد و…، ثبت کند و آن دستور ثبت شده را به بخش مورد نظر برای درخواست خودرو منتقل کند. این فرآیند در زمان بسیار کوتاهی صورت می‌گیرد و برای هرگونه خدمات مشخص این چنینی، قابل اجرا است.

پشتیبانی راننده

یکی دیگر از کاربردهای هوشتل پشتیبانی از راننده‌ها است. در این جا هم بر طبق آن چه که گفته شد اگر تماس ورودی حامل دستورهای مشخص به همراه اطلاعات مناسبی باشد هوشتل به خوبی می‌تواند عملیات پشتیبانی را انجام دهد و خدمات و اطلاعات مورد نیاز را به راننده ارائه دهد و یا آن چه را که نیاز است ثبت نماید. به این ترتیب هوشتل می‌تواند به تمام عملیات‌هایی مانند ثبت نام راننده، تغییر اطلاعات مشخص و… رسیدگی نماید و آن را به خوبی انجام دهد.

مشتریان سازمانی

هوشتل می‌تواند آن دسته از فرآیندهایی را که شامل ارائه و یا ثبت اطلاعات و خدمات است را برای مشتریان سازمانی انجام دهد. برای مثال می‌تواند درخواست‌های این سازمان‌ها را ثبت کند یا برای ارائه اطلاعات در مورد خدمات جدید متناسب‌شان به صورت اتوماتیک با آن‌ها تماس بگیرد و… . در عین حال هوشتل می‌تواند صحبت‌ها و نظرات آن‌ها را برای بررسی ثبت نماید.

نظرسنجی

معمولا در مراکز تماس فرآیند نظرسنجی از مشتریان و یا کسانی که از خدمات شرکت استفاده کرده‌اند نیاز به نیروی انسانی جدا دارد اما هوشتل می‌تواند این کار را به تنهایی انجام دهد. هوشتل می‌تواند تماس‌های نظرسنجی را به خوبی و به صورت اتوماتیک برقرار کند و این کار را در زمان بسیار کمتری نسبت به نیروی انسانی انجام دهد. علاوه بر آن می‌تواند تمام صحبت‌ها و نکاتی که مشتریان به آن اشاره می‌کنند را در لحظه به متن تبدیل کرده و ثبت کند.

انتقال تماس

علاوه بر تمام آن‌چه که گفته شد، اپراتور هوشمند هوشتل می‌تواند در صورت نیاز به شکلی اتوماتیک و هوشمند عملیات انتقال تماس را انجام دهد. هوشتل در زمانی که می‌فهمد که توانایی و یا اطلاعات لازم برای پاسخدهی به مشتری را ندارد او را به اپراتور انسانی که می‌تواند پاسخگوی مشتری باشد منتقل کند. یا زمانی که مشتری با بخش یا فرد بخصوصی در سازمان کار دارد هوشتل به صورت هوشمند این کار را برای او انجام می‌دهد.

استفاده از اپراتور هوش مصنوعی چه مزیت‌هایی برای این مراکز تماس دارد؟

در توضیح کاربردهای هوشتل که در بالا آورده شد، تا حدودی به مزایای آن نیز پرداختیم. اما به طور کلی هوشتل بسته به استفاده‌ای که از آن می‌شود می‌تواند مزیت‌های مختلفی را برای کسب و کار شما به ارمغان بیاورد. مزیت‌هایی که هوشتل، فارغ از نوع کاربردش، می‌تواند برای یک کسب و کار داشته باشد شامل سرعت در پاسخگویی و کاهش اشغال خطوط، پشتیبانی 24 ساعته بدون تعطیلی و در همه‌ی روزهای هفته، بی‌نیازی از شیفت‌بندی‌های پشت سرهم و سنگین، ساده و موثر کردن فرآیندها، ایجاد فرآیند پاسخگویی اتوماتیک و هوشمند، تقسیم کار هوشمند و مستند سازی از تمام مکالمات بین اپراتور و تماس گیرنده برای بررسی‌های کیفی می‌شود.

با استفاده از هوشتل شما دارای اپراتوری خواهید شد که هیچگاه خسته نمی‌شود، نیازی به تعویض شیفت یا ساعت استراحت و غذا خوردن ندارد، نیازی به تعطیلی ندارد، دیر نمی‌کند و تازه می‌تواند حجم زیادی از کارهای مرکز تماس را هم بر عهده بگیرد و هزینه‌های شما را کاهش دهد.

برای استفاده از اپراتور هوشمند هوشتل چه باید کرد؟‌

برای استفاده از هوشتل می‌توانید به صفحه تماس با ما مراجعه کنید و درخواست دمو رایگان را برای ما پر کرده و ارسال کنید. به این ترتیب شما از دموی محصول هوشتل بر اساس نیازهای مرکز تماس و کسب و کارتان برخوردار خواهید شد.