مرکز تماس چیست؟ + انواع و وظیفه مرکز تماس

مرکز تماس یا Call Center تشکیل شده است از سخت افزارهای برقراری ارتباط، فضای کار و تعدادی نیروی انسانی که اکثر آنها به عنوان اپراتور وظیفه پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی و برقراری تماس‌های خروجی را بر عهده دارند.

تعریف مرکز تماس

مرکز تماس واحدی برای تعامل با مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها از طریق تماس تلفنی است. مرکز تماس را می‌توان بر اساس وظایفی که دارد به سه دسته تقسیم کرد:

• مرکز تماس ورودی (Inbound Call Centers)
• مرکز تماس خروجی (Outbound Call Centers)
• مرکز تماس هیبرید یا ترکیبی (Hybrid Call Center)

انواع مرکز تماس (call center)

طبقه بندی‌های بیشتری از مراکز تماس فراتر از تقسیم بندی ورودی، خروجی و ترکیبی وجود دارد؛ بطور کلی میتوان مراکز تماس را از نظر ساختار به دو نوع خارجی و داخلی دسته بندی کرد:

• مرکز تماس داخلی: مرکز تماسی که بطور اختصاصی درون یک مجموعه تشکیل می‌شود و صرفا وظایف مربوط به امور کسب و کار را بر عهده دارند.
• مرکز تماس خارجی: این دسته از مراکز تماس خود یک کسب و کار مستقل هستند، مجموعه‌هایی که تشکیل شده‌اند تا وظایف مربوط به مراکز تماس شرکت‌های دیگر را بر عهده بگیرند.‌

اهمیت مراکز تماس

مشتریان انتظارات زیادی از خدمات مشتریان ارائه شده توسط شرکت‌ها دارند. مشتریان نه تنها می‌خواهند مسائل‌شان حل شود ، بلکه می‌خواهند در سریع‌ترین زمان به آنها رسیدگی شود. خصوصاً زمانی که برای مشتری مشکلی حساس پیش می‌آید، اغلب مشتریان ابتدا به تلفن مراجعه می‌کنند. طبق گزارشی از Forrester Research که در سال 2013 منتشر شده است، تلفن بیشترین استفاده را در بین کانال‌های ارتباطی برای ارائه سرویس دارد و طبق این گزارش 73 درصد از مشتریان از تلفن برایحل مشکل خود استفاده می‌کنند، این درصد نسبت به کانال‌های آنلاین دیگر مانند ایمیل و چت بالاتر است.
در برخی از سازمان‌ها تنها را ارتباطی سازمان با مشتریان مراکز تماس است به همین دلیل مراکز تماس در این سازما‌ن‌ها از اهمیت دوچندانی برخوردار است

وظایف مرکز تماس

یک کسب و کار ممکن است به دلایل مختلفی نیاز به راه اندازی مرکز تماس داشته باشد، از جمله:

1. پاسخ گویی به مشتریان: مشتریان هر کالا و سرویسی نیاز دارند تا در صورت بوجود آمدن هر گونه سوالی راجع به آن محصول پاسخ قانع کننده‌ای دریافت کنند، از طرفی برای کسب و کارها نیز مهم است که بتوانند با پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان، آنها را به وفادار خود نگه دارند.
2. پشتیبانی فنی: استفاده از بعضی محصولات به دلیل پیچیدگی‌هایی که دارند می‌تواند برای مشتریان دشوار باشد، حتی برخی محصولات در مرحله نصب و راه‌اندازی نیاز به یک متخصص دارند.
3. فروش: برای اطلاع رسانی در مورد طرح‌های، تخفیف‌ها، محصولات جدید و تمدید خدمات، یکی از روش‌های هر کسب و کار برای جلب توجه و تشویق مشتریان به خرید، برقراری تماس تلفنی با مشتریان پیشین یا مشتریان بالقوه است.

انواع مرکز تماس (call center)

مراکز تماس را میتوان از نظر عملکرد به دو نوع مرکز تماس ورودی و مرکز تماس خروجی تقسیم بندی کرد:

• مرکز تماس ورودی (Inbound call centers): تشکیل شده از یک تیم که موظف به پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی به مرکز تماس هستند.
• مرکز تماس خروجی (outbound call centers): تشکیل شده از یک تیم که موظف به برقراری تماس‌های خروجی با مشتریان کسب و کار هستند.

* البته در عمل برای کسب و کارهای کوچک و متوسط، مرکز تماس ترکیبی از این دو است، و برای تماس‌های ورودی و خروجی تیم‌های جداگانه تشکیل نمی‌دهند.

تفاوت میان تماس‌های ورودی و خروجی از این جهت اهمیت دارد، که هر کدام به ملزومات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری متفاوتی نیاز دارند؛ برای تماس‌های ورودی ترجیح با سخت افزار‌هایی‌ست که امکان برقراری هر چه سریع‌تر تماس‌گیرنده با اپراتور را مهیا کند، که معمولا تشکیل شده‌ است از یک سیستم تلفن گویا IVR، سیستم صف تماس و سیستم توزیع تماس. در مورد تماس‌های خروجی علاوه بر این تجهیزات، کارشناسان نیاز دارند تا سخت‌افزار و نرم‌افزارهایی داشته باشند که به کمک آنها بتوانند بیشترین تماس خروجی ممکن را با مشتریان برقرار کنند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای ارزیابی مرکز تماس

نرخ پاسخ‌گویی(Answer rate)، نرخ تماس از دست‌رفته(call abandon rate)، شاخص سرویس‌دهی(service level) و … از جمله مهم‌ترین شاخص‌هایی هستند که مدیران مراکز تماس برای ارزیابی عملکرد کلی مجموعه‌شان به آنها توجه می‌کنند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد تماس‌های خروجی

1. تعداد تماس برقرار شده
2. تعداد تماس‌هایی که پاسخ داده شدند
3. نرخ تماس‌هایی که منجر به فروش شده‌اند

شاخص‌های کلیدی عملکرد تماس‌های ورودی

1. تعداد تماس در روز
2. نرخ تماس از دست رفته (call abandon rate)
3. میانگین مدت زمان انتظار در صف (Queue time)
4. تعداد تماس‌هایی که در کمتر از یک مدت زمان مشخص (مثلا 30 ثانیه) پاسخ داده شده‌اند. (Service level)
5. نرخ تماس‌گیرندگانی که در همان تماس اول به پاسخ سوال خود رسیده‌اند (First Call Resolution)
6. میانگین مدت زمان مکالمه اپراتور با تماس گیرنده (Average handle time)
7. میانگین مدت زمان انتظار تماس‌گیرنده در میان مکالمه (Hold Time)

تجهیزات لازم برای راه اندازی مرکز تماس

در مقاله “راه اندازی مرکز تماس” بطور مفصل در این مورد توضیح داده‌ایم، برخی نکات مهم در راه‌اندازی مرکز تماس را در اینجا تکرار می‌کنیم:

بطور کلی ملزومات هر مرکز تماس به ۳ بخش تقسیم می‌شود:

1. امکانات و سخت‌افزار
2. نیروی انسانی
3. سرویس‌های دریافتی (مثلا خطوط تلفن، اشتراک اینترنت، نرم افزار مدیریت و غیره)

۱. امکانات و سخت‌افزار

• تخصیص فضا: طبق پژوهش اجرا شده توسط وب‌سایت customerthink به ازای هر کارمند مرکز تماس می‌بایست ۱۴ الی ۲۳ متر مربع مساحت اختصاص داده شود.
• هزینه ابزار کار: کامپیوتر و لوازم جانبی، هدست
• هزینه مبلمان: میز و صندلی

۲. تخصیص نیروی انسانی:

هزینه‌های استخدام

• انتشار آگهی
• تخصیص زمان برای مصاحبه و ارزیابی

هزینه‌های مستقیم بکارگیری نیروی کار

• حقوق ماهانه
• عواید
• بیمه
• مالیات

طبق استانداردهای جهانی فرمولی برای محاسبه تعداد اپراتور مورد نیاز در یک مرکز تماس تعیین شده است که طبق آن برای محاسبه این تعداد به اطلاعاتی از جمله: تعداد تماس در ساعت، متوسط طول مکالمه، متوسط مدت زمان در صف ماندن، حداقل درصد تماس‌هایی که باید جواب داده شوند و تعداد شیفت نیاز است.

۳.هزینه‌های نرم‌افزاری و اشتراک سرویس

• هزینه ماهانه اشتراک تلفن
• هزینه ماهانه اشتراک اینترنت
• خرید / اشتراک نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس
  ‌

مرکز تماس و هوش مصنوعی

موارد بسیار زیادی وجود دارد که تکنولوژی‌های مختلف هوش مصنوعی می‌توانند در مدیریت مرکز تماس نقش ایفا کنند؛ استفاده از این تکنولوژی‌ها نه تنها در بهینه کردن هزینه‌ها و افزایش کارایی مرکز تماس موثرند بلکه تجربه‌ی مشتریان از تماس با مراکز تماس را نیز به شدت متحول می‌کنند. مهمترین کارکردهای هوش مصنوعی در مراکز تماس موارد زیر هستند:

1. بهبود عملکرد اپراتورها: به کمک تکنولوژی ASR: Automatic Speech Recognition یا همان فناوری تشخیص صوت، می‌توان تمامی مکالمات میان اپراتورها و تماس‌گیرندگان را به متن تبدیل کرد، متن به دست آمده آماده بررسی است و به کمک آن می‌توان نسبت به عملکرد اپراتور بازخورد ارائه کرد که در نتیجه به بهبود عملکرد او می‌انجامد.
2. نظارت 100 درصدی بر تماس‌ها: در حال حاضر برای نظارت بر تماس‌ها و ارزیابی آنها، از نیروی انسانی استفاده می‌شود که در بهترین حالت 5 الی 7 درصد تماس‌ها را پوشش می‌دهند، به کمک تکنولوژی‌های تشخیص صوت ASR و پردازش متن NLP می‌توان 100 درصد تماس‌ها را کنترل کرد.

نمونه‌ی عملی استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس

هوشتل یک اپراتور هوشمند است که قابلیت دریافت آموزش برای اجرای حجم بالایی از وظایف اپراتورهای انسانی مرکز تماس را دارد. تکنولوژی یادگیری عمیق بکار گرفته شده در هوشمند سازی هوشتل این توانایی را به آن داده است تا قابلیت درک کردن صحبت‌های تماس‌گیرنده و برقراری دیالوگ با او را داشته باشد، تا علاوه بر رفع موانع بسیار زیاد مراکز خدمات مشتریان در مدیریت تماس‌های ورودی و افزایش رضایت مشتریان، تجربه‌ی برقراری ارتباط انسانی را نیز برای مشتری شبیه سازی کند. علاوه بر این، افزودن و کاستن تعداد اپراتورهای هوشتل متناسب با نیاز شما در بازه‌های زمانی مختلف به سادگی هرچه تمام انجام می‌شود. هم‌چنین استفاده از هوشتل باعث آزاد شدن وقت نیروی انسانی شما شده و امکان پرداختن آنها به وظایف پیچیده‌تر را فراهم می‌کند.

شما مدیران و صاحبان فروشگاه‌ها و بازارگاه‌های اینترنتی (Market Place) می‌توانید وظایفی از قبیل پاسخ‌دهی به سوالات متداول، پاسخ‌دهی به تماس‌های پیگیری وضعیت سفارش و حتی پاسخ‌گویی به تماس‌هایی که درخواست ثبت یا تغییر سفارش را دارند، بر عهده هوشتل بگذارید. ضمنا هوشتل می‌تواند ۱۰۰ درصد تماس‌های برقرار شده با مرکز خدمات مشتریان شما را رصد کند، اگر می‌خواهید جواب سوال‌هایی از قبیل اینکه:

• مهم‌ترین نقاط ضعف و قوت فرآیند فروش کالا درفروشگاه اینترنتی شما از دید مشتریان چیست؟
• اصلی‌ترین خواسته‌/انتظار/مشکل/نیاز مشتریان فروشگاه اینترنتی شما در یک بازه زمانی مشخص چیست؟
• احساس مشتریان شما از تجربه‌ی خرید از فروشگاه اینترنتی شما چیست؟
• چرا مشتریان شما دیگر علاقه‌ای به خرید کردن از شما ندارند؟
• به چه دلایلی احتمالا مشتریان شما بخواهند خرید از فروشگاه اینترنتی شما را تکرار کنند یا به دیگران پیشنهاد دهند؟

واقعیت این است که پاسخ دقیق تمامی این سوالات در گفت و گوهای تلفنی به مشتریان پنهان است، و بله همانطور که گفته شد تمامی این اطلاعات ارزشمند به دلیل ناکارآمدی سیستم‌ها و فرایندهای فعلی در حال اجرا در مراکز تماس از دست می‌روند. حتما شما هم به راه‌حل‌هایی مانند نظرسنجی از طریق تماس‌های تصادفی با مشتریان، ارسال پیامک، درخواست ثبت نظر در وبسایت و اپلیکیشن فروشگاه‌تان، آزمون و خطا کردن‌های بسیار در نحوه‌ی ارائه سرویس و  غیره برای درک کیفیت تجربه‌ی خرید مشتری خود و پیدا کردن ذائقه‌ی متغیر آنها فکر کرده‌اید و احتمالا تا حد توان این روش‌ها را اجرا کرده‌اید.
اگر به دنبال روشی برای ارتقاء کیفیت پاسخگویی و کاهش هزینه های مرکز تماس هستید، هوشتل بهترین گزینه برای شما است. هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می‌تواند بر عملکرد اپراتور انسانی نظارت کند و حتی به تماس های تلفنی پاسخ دهد یا آن را بسیار سریع تر از تلفن گویا به اپراتور مورد نظر متصل کند. برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت دموی محصول هوشتل (اپراتور هوشمند مرکز تماس) به صفحه هوشتل مراجعه کنید.