با آمدن هوش مصنوعی (AI) سازمان‌ها می‌توانند سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود را سازماندهی و اتوماتیک کنند. هوش مصنوعی نه تنها به مدیریت آسان اطلاعات مشتری و انجام فرآیندهای کمک می‌کند، بلکه با دادن پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده تجربه مشتری را نیز ارتقا می‌دهد.
ظهور هوش مصنوعی در CRM
ترکیب ابزارهایی بر اساس هوش مصنوعی با سیستم های CRM رویکردی داده محور را برای تعاملات با مشتری ایجاد می‌کند و این تعاملات هم برای مصرف کننده و هم برای کسب و کار مفید است. با ترکیب هوش مصنوعی و اتوماسیون در نرم افزار CRM سازمان‌ها می‌توانند داده‌های مشتری را راحت‌تر ثبت کنند و گزارش‌هایی در مورد رفتار، نیازها و خواسته‌های مشتری به دست بیاورند.
سامانه‌های CRM نخستین پایگاه داده‌ای از اطلاعات مشتری و تعاملات مشتری بودند که ابتدا توسط بخش‌های حسابداری نگهداری و استفاده می‌شد. با گذر زمان این سیستم‌ها شروع به ادغام ویژگی‌ها و ابزارها کرد تا در بخش‌هایی مانند بازاریابی، تیم‌های فروش و پشتیبانی مشتری مورد استفاده قرار گیرد. به خاطر رشد کسب و کارها انتظارات مشتری بیشتر شد و کسب و کارها برای حفظ مشتری شروع به جمع آوری حجم گسترده از داده‌های ساخته یافته کردند این داده‌ها در پلتفرم CRM ثبت می‌شد. اینجا بود که ابزارهای هوش مصنوعی وارد عمل شدند تا نحوه کارکرد سامانه CRM را تغییر دهند.
چگونه هوش مصنوعی CRM را متحول می کند؟
هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری به روش‌های مختلفی مورد استفاده می‌شوند:
- تجزیه و تحلیل داده های مشتری: هوش مصنوعی حجم وسیعی از داده های مشتری را می تواند از منابع مختلف مثل تعاملات وب سایت، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها و سابقه خرید تجزیه و تحلیل کند. این به شرکت‌ها کمک می‌کند تا درک عمیقی از رفتار، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود به دست آورند.
- شخصی سازی تعاملات مشتری: با استفاده از بینش های به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده‌ها، هوش مصنوعی میتواند تعاملات مشتری را شخصی سازی کند. این می‌توان شامل ارائه توصیه‌های محصول سفارشی، ارسال ایمیل‌های بازاریابی هدفمند و دادن پشتیبانی شخصی سازی شده به مشتری باشد.
- خودکارسازی وظایف: هوش مصنوعی می تواند بسیاری از وظایف تکراری را در CRM مانند ورود داده ها، برنامه ریزی قرار دیدار و پیگیری سرنخ ها را اتوماتیک کند. این به نمایندگان فروش و پشتیبانی مشتری اجازه می‌دهد تا بر وظایف مهم تری مانند ایجاد روابط با مشتری و حل مشکلات تمرکز کنند.
- پیش بینی رفتار مشتری: هوش مصنوعی از داده های تاریخی برای پیش بینی می تواند رفتار آینده مشتری استفاده کند، مثل اینکه کدام مشتریان به احتمال زیاد خرید می‌کنند یا کدام مشتریان به احتمال زیاد ریزش می کنند یا کدام مشتریان به احتمال زیاد به پشتیبانی نیاز دارند و این به شرکت ها کمک می‌کند تا به طور فعال به نیازهای مشتریان خود رسیدگی کنند و از ریزش مشتری جلوگیری کنند.
- بهبود پشتیبانی مشتری: هوش مصنوعی می تواند با ارائه چت بات های هوشمند با پاسخگویی تند به سوالات مشتریان، پشتیبانی مشتری را بهبود بخشد. چت بات ها می توانند 24 ساعته در دسترس باشند و به مشتریان کمک کنند تا به سرعت به پاسخ های مورد نیاز خود دست یابند.
- بهبود مدیریت سرنخ: هوش مصنوعی به شرکت ها در شناسایی، واجد شرایط کردن و پرورش سرنخ های فروش می توانند کمک کنند. این به تیم های فروش کمک می کند تا بر روی سرنخ هایی تمرکز کنند که به احتمال زیاد به مشتری تبدیل می شوند.
مزایای هوش مصنوعی در CRM
استفاده از هوش مصنوعی در CRM می تواند مزایایی را برای شرکت ها ارائه دهد، از جمله:
- بهبود رضایت مشتری: هوش مصنوعی با شخصی سازی تعاملات، پشتیبانی سریع و کارآمد و پیش بینی نیازهای مشتری، می توانند رضایت مشتری را بهبود بخشد.
- افزایش فروش: هوش مصنوعی با شناسایی سرنخ های فروش، ارائه توصیه های محصول سفارشی و پیش بینی رفتار مشتری میتواند به افزایش فروش کمک کند.
- کاهش هزینه ها: هوش مصنوعی با اتوماتیک کردن دستورات، بهبود کارایی و کم کردن نیاز به نیروی کار دستی، میتواند به کاهش هزینه ها کمک کند.
- بهبود تصمیم گیری: هوش مصنوعی میتواند با ارائه بینش های هوشمندانه از اطلاعات های مشتری، به شرکت‌ها در تصمیم گیری بهتر کمک کند.
- افزایش وفاداری مشتری: هوش مصنوعب با ارائه تجربیات عالی به مشتری، می تواند به افزایش وفاداری مشتری کمک کند.
چالش های هوش مصنوعی در CRM
پیاده سازی هوش مصنوعی در CRM بی چالش نیست. برخی از چالش های کلیدی عبارتند از:
- هزینه های پیاده سازی: پیاده سازی هوش مصنوعی در CRM می تواند پرهزینه باشد.
- نیاز به تخصص: برای استفاده موثر از هوش مصنوعی در CRM، شرکت ها به متخصصانی نیاز دارند که مهارت در هوش مصنوعی CRM داشته باشند.
- نگرانی های مربوط به حریم خصوصی: جمع کردن و استفاده از اطلاعات مشتری برای هوش مصنوعی میتواند نگرانی‌های مرطبت به حریم خصوصی را ایجاد کند.
- مقاومت در برابر تغییر: برخی از کارکنان ممکن است در برابر تغییراتی که با پیاده سازی هوش مصنوعی در CRM ایجاد می شود، مقاومت کنند.
آینده هوش مصنوعی در CRM
هوش مصنوعی در حال پیشرفت است و انتظار می رود که در آینده نقش مهمی در CRM داشته باشد. بعضی از روندهای آینده هوش مصنوعی در CRM عبارتند از:
- هوش مصنوعی مکالمه ای پیشرفته تر: چت بات های هوش مصنوعی و دستیارهای مجازی به طور قابل توجهی هوشمند و توانمند خواهند شد.
- تجزیه و تحلیل پیش بینی دقیق تر: هوش مصنوعی می تواند رفتار مشتری را با دقت بیشتری پیش بینی کند.
- شخصی سازی بیشتر: تعاملات مشتری به طور قابل توجهی شخصی سازی خواهد شد.
- استفاده بیشتر از یادگیری ماشین: یادگیری ماشین برای بهبود عملکرد هوش مصنوعی در CRM استفاده خواهد شد.
نتیجه گیری
هوش مصنوعی در حال متحول کردن CRM است و به شرکت ها کمک می کند تا رابطه مشتری با خود را بهبود بخشند، کار خود را راحت کنند و در نهایت سود خود را افزایش دهند. با وجود چالش ها، فواید استفاده از هوش مصنوعی در CRM مودر توجه است و انتظار می رود در آینده نقش مهمی را در مدیریت ارتباط با مشتری بازی کند. شرکت‌هایی که هوش مصنوعی را در CRM می پذیرند، می توانند مزیت رقابتی قابل توجهی را به دست آورند.
