با گسترش پهنای باند و افزایش سرعت اینترنت در ایران و همچنین دسترسی اکثر مردم به کامپیوتر و گوشی هوشمند بانکداری مدرن که با نام بانکداری الکترونیک نیز شناخته می‌شود مورد توجه بانک‌ها قرار گرفت تا خدمات خود را به صورت آنلاین ارائه دهند. صنعت بانکی کشورمان به منظور همراستایی با تغییرات پیش رو در نظام بانکی و پوشش کامل نیازمندی‌های مشتریانی که امروز دریافت سرویس‌های نوین الکترونیکی را نه یک خدمت ارزش افزوده بلکه یک ضرورت می‌بینند به سمت افزایش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک، ارتقاء تجربه کاربری و رضایتمندی مشتریان قدم برداشته است. مشتری با داشتن شناسه و رمز حساب بانکی خود می‌تواند از طریق موبایل یا رایانه به اینترنت متصل شود و حساب بانکی خود را چک کرده، صورت حساب خود را پرداخت و رسید آن را چاپ کند. بانکداری الکترونیکی توسعه نظام بانکی امروزی است. به عبارت دیگر، بانکداری مردن همان بانکداری الکترونیکی است که شما می توانید از طریق اینترنت با سرعت معمولی از تسهیلات آن در 7 روز هفته و 24 ساعت شبانه روز از آن بهره‌مند شوید. بنابراین مشتری می‌تواند هر زمان که وقت آزاد داشته باشد بدون نیاز به حضور فیزیکی در شعبه بانک‌ها کار خود را انجام دهد.
جدول مقایسه بانکداری سنتی و بانکداری مدرن
بانکداری سنتی دهه‌ها نقش حیاتی در نظام مالی ایفا کرده، اما با تغییر رفتار مشتریان، پیشرفت فناوری و رقابت فین‌تک‌ها، بانکداری مدرن به‌عنوان نسخه‌ای تحول‌یافته از خدمات مالی ظهور کرده است. در این مدل جدید بانک‌ها نه‌تنها دیجیتالی شده‌اند بلکه با بهره‌گیری از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، تحلیل داده، بانکداری باز (Open Banking) و رمزارزها باعث شده است تا بانک‌ها تجربه‌ای هوشمند، سریع و شخصی‌سازی‌شده به مشتری ارائه دهند. جدول زیر تفاوت‌های کلیدی این دو مدل را نشان می‌دهد:
| معیار | بانکداری سنتی | بانکداری مدرن |
|---|---|---|
| نحوه ارائه خدمات | حضوری، از طریق شعب فیزیکی | دیجیتال، هوشمند، از طریق موبایل، اینترنت، API و پلتفرم‌های یکپارچه |
| تجربه مشتری | عمومی، غیرشخصی، وابسته به کارمند | شخصی‌سازی‌شده بر اساس داده و رفتار مشتری |
| تکنولوژی مورد استفاده | کاغذ، تلفن، سیستم‌های قدیمی | فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی، بلاکچین، یادگیری ماشین، API، بانکداری باز |
| نوع تعامل با مشتری | یک‌طرفه (مشتری درخواست می‌دهد – بانک پاسخ می‌دهد) | دوطرفه و تعاملی، حتی از طریق چت‌بات‌ها، اپلیکیشن‌های هوشمند و فین‌تک‌ها |
| دسترسی و سرعت | محدود به زمان و مکان، کند و وقت‌گیر | ۲۴/۷، لحظه‌ای، از هرجا و هر دستگاه |
| انعطاف‌پذیری و نوآوری | پایین، ساختار خشک و کند در تغییر | بسیار بالا، چابک، آماده برای افزودن خدمات نوین |
| هزینه‌های عملیاتی | بالا (شعب، کاغذبازی، نیروی انسانی زیاد) | بهینه‌سازی‌شده با حذف واسطه‌های غیرضروری و دیجیتالی‌سازی کامل |
| امنیت و شفافیت | وابسته به کنترل انسانی، پیگیری دشوار | شفاف، قابل‌پیگیری، مبتنی بر سیستم‌های خودکار و رمزنگاری پیشرفته |
| مقیاس‌پذیری | محدود به امکانات فیزیکی | بسیار بالا، امکان ارائه خدمات به میلیون‌ها کاربر هم‌زمان در مقیاس جهانی |
معایب بانکداری سنتی نسبت به بانکداری مدرن
- محدودیت زمانی و مکانی: مشتریان بانک‌های سنتی تنها در ساعات کاری و با مراجعه حضوری به شعبه می‌توانند خدمات دریافت کنند. این محدودیت باعث می‌شود دسترسی به خدمات بانکی در زمان‌های اضطراری یا در مناطق دورافتاده، دشوار یا حتی غیرممکن باشد.
- زمان‌بر بودن فرآیندها: فرآیندهایی مانند افتتاح حساب، دریافت وام یا انتقال وجه در بانک‌های سنتی معمولاً با صرف وقت زیاد، پر کردن فرم‌های کاغذی و انتظار در صف همراه است. این در حالی است که بانکداری مدرن با استفاده از خودکارسازی و هوش مصنوعی، این خدمات را به‌شکل لحظه‌ای و بدون وقفه ارائه می‌دهد.
- هزینه‌های عملیاتی بالا: زیرساخت‌های فیزیکی مانند شعب، پرسنل زیاد و کاغذبازی، هزینه‌های بالایی برای بانک ایجاد می‌کنند. این هزینه‌ها به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم به مشتریان تحمیل می‌شود. در مقابل، بانکداری مدرن با حذف واسطه‌های غیرضروری و اتوماسیون، بهره‌وری مالی بالاتری دارد.
- خطای انسانی و ریسک فساد: وابستگی شدید به نیروی انسانی در بانکداری سنتی منجر به بروز خطا در ثبت یا پردازش اطلاعات می‌شود. همچنین، کنترل دستی بر عملیات بانکی زمینه را برای سوء‌استفاده یا تخلف داخلی افزایش می‌دهد.
- نبود شخصی‌سازی و تحلیل رفتار مشتری: بانک‌های سنتی به‌ندرت خدمات خود را براساس تحلیل رفتار مشتری ارائه می‌دهند. نبود داده‌محوری باعث می‌شود پیشنهادهای مالی، تبلیغات یا تسهیلات اعتباری برای همه مشتریان تقریباً یکسان باشد. درحالی‌که بانکداری مدرن با تحلیل داده‌ها، خدماتی شخصی‌سازی‌شده و دقیق ارائه می‌دهد.
- کندی در نوآوری و به‌روزرسانی: بانک‌های سنتی معمولاً در تطبیق با فناوری‌های نو مانند بانکداری باز، پرداخت‌های نوین یا همکاری با فین‌تک‌ها بسیار کند عمل می‌کنند. این مسئله باعث عقب‌ماندگی در رقابت و ناتوانی در پاسخ‌گویی به نیازهای نسل جدید می‌شود.
- دشواری در شفافیت و پیگیری تراکنش‌ها: مشتریان برای دریافت اطلاعات ساده مانند وضعیت وام، سابقه تراکنش‌ها یا حل اختلافات، ناچارند به صورت حضوری یا تلفنی اقدام کنند. این فرآیند هم وقت‌گیر است و هم مستعد خطای انسانی. بانکداری مدرن با ایجاد دسترسی لحظه‌ای و دیجیتالی، شفافیت بالاتری در خدمت‌رسانی فراهم می‌کند.
کاربرد هوش مصنوعی در بانکداری مدرن
شرکت هوش مصنوعی عامراندیش چندین محصول بومی برای بهبود خدمات “بانکداری نوین” توسعه داده است.
- هوشتل پاسخ‌دهنده: پاسخ به تماس‌های ورودی مرکز تماس بانک‌ها (پاسخ به سولات متداول و سوالات مربوط به حساب بانکی)
- هوشتل تماس گیرنده: تماس با مشتری برای یادآوری سررسید اقساط بانکی و …
- هوشتل آنالیتیکس: آنالیز 100 درصد از تماس‌های ورودی و خروجی مرکز تماس به صورت کمی و کیفی
- چت بات بانکی: پاسخ به سوالات کاربران در اپلیکیشن یا وب سایت بانک
مزایای بانکداری مدرن:
با افزایش اقبال عمومی در استفاده از سیستم‌های مدرن بانکداری و از جمله بانکداری الکترونیکی، تحقیقات بیشماری به منظور تبیین مزایا و یا معایب احتمالی استفاده از سیستم بانکداری الکترونیکی انجام گرفته که اکثر این تحقیقات، به وجود مزایای بیشمار در استفاده از سیستم بانکداری الکترونیکی اذعان کرده‌اند.
مزایای بانکداری الکترونیک برای مشتری
- راحتی فرآیندها: انجام کارها در بانکداری الکترونیک راحت‌تر و بدون دردسر است. مشتری می‌تواند واریزی‌ها و برداشت‌ها ازحساب بانکی خود را مشاهده و بررسی کند. علاوه بر این پراداخت اقساط یا قبوض برق، آب و گاز در بانکداری الکترونیک آسان‌تر شده است
- رسیک کمتر: با بانکداری الکرونیک دیگر نیاز به حمل پول نقل نیست و دیگر نگرانی بابت دزدیده شدن یا گم کردن پول‌های خودمان نخواهیم بود. در صورت گم شدن کارت، می‌توانیم در خواست کارت جدید بدیم و کارت قبلی را ببندیم.
- بدون محدودیت زمانی: بانک‌ها حداکثر از ساعت 9:00 تا 13:00 بعد از ظهر باز هستند البته به دلیل شیوع بیماری کرونا ساعت کاری بانک‌ها کاهش پیدا کرده است، اما بانکداری الکترونیکی بر خلاف بانک داری سنتی، محدودیت زمانی و مکانی ندارد و می‌توانید در هر زمانی و مکانی پولی را از حسابی به حساب دیگر جابه‌جا کنید.
بانکداری اینترنتی تعدادی امکانات مختلف و بیشتری می‌تواند به مشتریان ارائه دهد. مردم می‌توانند صورت حساب‌های خود را به صورت آنلاین پرداخت کنند، وجوه را به حساب‌های مورد نظر منتقل کنند، آنلاین خرید کنند و حتی سرمایه گذاری کنند همه این کارها را مشتری می‌تواند در خانه خود انجام دهد که باعث صرفه جویی در زمان مشتری خواهد شد.
مزایای بانکداری الکترونیک برای بانک‌ها:
بانک‌ها نیز به دلیل رشد زیرساخت‌های بانکداری الکترونیکی، مزایای بیشماری را دریافت کرده است. بانکداری الکترونیک باعث شده است که سرعت گردش پول، تسویه حساب‌ها و مبادله‌های بانکی افزایش چشم گیری پیدا کند.
- حذف کارهای تکراری: سیاری از کارهای تکراری و خسته کننده‌ای که باید کارمندان بانک انجام می‌دادن به طور کامل خودکار شده است که منجر به کاهش فشار کاری، کارایی بیشتر، استفاده بهتر از زمان و تمرکز بیشتر کارمندادن بانک شده است.
- گسترش صنعت بانکداری: ظهور بانکداری الکترونیکی صنعت بانکداری را رقابتی‌تر کرده است. همچنین منجر به گسترش صنعت بانکداری، گشودن مسیرهای جدید برای عملیات بانکی شده است.
- صرفه جویی در مصرف کاغذ: بانکداری الکترونیکی به صنعت بانکداری کمک زیادی کرده است تا کارهای کاغذی را کاهش دهد.
- مستند سازی: بانکداری الكترونيكی نيز به بانک‌ها در مستندسازی صحيح سوابق و تراكنش‌ها کمک کرده است.
- نظارت: بانک‌ها بسیار راحت‌تر بر روی میزان واریزی و برداشت پول مشتریان نظارت می‌کند که منجبر به کاهش پولشویی، کلاهبرداری و اختلاس می‌شود.
نمونه‌هایی از بانکداری مدرن در ایران
- سامانه شبا و پایا و ساتنا
- اپلیکیشن‌های همراه بانک (ملت، سامان، صادرات و…)
- بانک‌های دیجیتال مثل بانکینو و بلوبانک
- استفاده از رمز پویا (OTP) برای امنیت تراکنش‌ها
