تا به حال در مورد اپراتورهای هوشمند مرکز تماس و کاربردها و مزایای آن‌ها صحبت کرده‌ایم. اما امروز می‌خواهیم به این مسئله بپردازیم که در تماس با اپراتور هوشمند چه مراحلی را طی می‌کنند و اپراتور هوشمند چگونه به پاسخدهی و پشتیبانی از مشتریان می‌پردازد. پس در ادامه با ما همراه باشید.
منظور از اپراتور هوشمند مرکز تماس چیست؟
منظور از اپراتور هوش هوشمند مرکز تماس، سیستمی کامپیوتری با برخورداری از هوش مصنوعی است که کاربرد اصلی آن برای پاسخگویی به تماس گیرندگان یک مرکز تماس و به عنوان یک اپراتور مرکز تماس مجازی است که می‌تواند بخشی از کارهای اپراتور انسانی را به صورت مستقل انجام دهد. هوش مصنوعی به اپراتور هوشمند مرکز تماس توانایی‌هایی مانند برقراری تعامل، درک صحبت‌ها و توانایی پاسخگویی بخشیده و همه‌ی این‌ها در کنار هم سبب می‌شود تا اپراتور هوشمند بتواند حجم زیادی از کارهای یک مرکز تماس را بدون نیاز به یک عامل انسانی و به طور مستقل رسیدگی کند.
یک اپراتور هوشمند کاملا با سیستم‌های پاسخگوی خودکار تلفن همانند VOIP متفاوت هستند. این اپراتورها قابلیت فهم صحبت‌های افراد را دارند و می‌توانند با مخاطب دیالوگ‌های مرتبط با موضوع صحبت برقرار کنند و یک مکالمه دو طرفه را ایجاد کنند. این اپراتورها متوجه نیاز مخاطب می‌شوند و سوال‌های او را درک می‌کنند و توانایی پاسخگویی به سوالات مخاطب را دارد.
هوشتل چیست؟
هوشتل یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس است که می‌تواند به صورت خودکار به پاسخدهی مشتریان و مراجعه کنندگان بپردازد. در واقع هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می تواند به صورت خودکار پاسخگوی کسانی باشد که با مراکز پشتیبانی کسب و کار ها تماس می گیرند و به عبارتی یک پاسخگوی خودکار تلفنی باشد که می تواند از طریق مکالمه نیاز های تماس گیرنده را درک نماید و به آن ها پاسخ دهد.
این محصول یک سامانه کامل برای برقراری ارتباط با مشتری به زبان فارسی و بروی بستر VOIP است که به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام می کند.
هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند مرکز تماس دارای قابلیت‌های زیر است:
- بهره مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی سازی شده
- بهره مندی از موتور پردازش طبیعی متن
- بهره مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
- کاهش نیروی انسانی (جایگزینی با ربات پاسخگو)
- افزایش دسترس پذیری با ارائه خدمات 24 ساعته به تماس گیرندگان
- به صفر رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان های ترافیک بالا
- کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
- سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
- درک سوالات مشتریان سازمان بمنظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
- انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
- نصب و راه اندازی درون سازمانی
- بهره مندی از آخرین تکنولوژیهای یادگیری عمیق
- قابلیت درک مکالمات محاوره ای
- توسعه و تولید بصورت کاملاً بومی در داخل کشور
- امکان شخصی سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس گیرندگان هر سازمان
- کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه
و هوشتل می‌تواند به طور کلی کاربردهایی به شرح زیر داشته باشد:
- استفاده در مراکز بزرگ اطلاع رسانی مانند 118، 137 و 141
- امکان استفاده در مراکز تماس (اطلاعاتی، پشتیبانی، پاسخگویی و …)
- امکان استفاده به جای سیستم های IVR
- استفاده در CRM برای آنالیز تماس ها
- استفاده در شرکت های دارای خدمات تلفنی مانند سفارش تلفنی کالا
- استفاده برای نظرسنجی ها
- استفاده برای نوبت دهی در سازمان ها و ارگان ها
- استفاده در شرکت ها برای برقراری تماس با اشخاص خاص
اپراتور هوشمند چگونه به مشتریان پاسخدهی می‌کند؟
زمانی که یک مشتری یا مراجعه کننده با یک مرکز پشتیبانی تماس می‌گیرد و تماس با اپراتور هوشمند برقرار می‌شود سه موقعیت در برابر او قرار دارد:
- موقعیت اول حالتی است که اپراتور هوشمند اطلاعات مورد نیاز برای پاسخ دهی به تماس گیرنده را دارد که در این صورت پاسخ او را می‌دهد و نیاز کاربر در این حالت به صورت کامل رفع می‌شود.
- در موقعیت دوم، اپراتور هوشمند در مواجهه با پرسش مشتری متوجه می‌شود که اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی به او را ندارد و یا اینکه توانایی برآورده کردن نیاز آن مشتری را ندارد. در این صورت مشتری را به یک اپراتور انسانی منتقل می‌کند تا او نیاز مشتری را رفع کند.
- موقعیت سوم زمانی پیش می‌آید که یک کاربر با بخش یا فرد به خصوصی کار دارد. در این صورت اپراتور هوشمند متوجه نیاز او می‌شود و تماس مشتری را به بخش یا فرد مورد نظر انتقال می‌دهد.
برای آشنایی بیشتر با محصول هوشتل شرکت عامر اندیش و دریافت دمو رایگان به صفحه تماس با ما مراجعه کنید و پس از پر کردن فرم دمو آن را برای ما ارسال نمایید.
