کسب و کارهای پیشرو همواره به دنبال کاهش هزینه‌های خود هستند. مدیریت بودجه مهمترین عاملی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بتوانند در حوزه‌های اصلی کسب و کارشان سرمایه‌گذاری کنند.
یکی از راه‌هایی که شرکت‌ها برای کاهش هزینه‌های خود طی می‌کنند، برون سپاری مرکز تماس است. بعضی از مدیران ارشد در کسب و کارها بطور قاطع از این این ایده حمایت می‌کنند و معتقدند که این کار، باعث کاهش هزینه‌ها خواهد شد. برخی نیز مخالف این ایده هستند به این دلیل که معتقدند راه‌اندازی مرکز تماس درون شرکت به هزینه‌هایی که این کار تحمیل می‌کند می‌ارزد. اگر در مرحله تصمیم‌گیری برای طی کردن یکی از این دو مسیر هستید، خواندن این مقاله به شما کمک خواهد کرد.
برون سپاری خدمات مشتریان
برون سپاری خدمات مشتریان به شرکت‌ها اجازه می‌دهد که زمان و منابع خود را صرف حوزه‌های اصلی کسب و کار خود کنند، از جمله توسعه محصول، تولید محتوا و فروش. بجای تخصیص نیروی کار به بخش خدمات مشتریان، کسب و کارها می‌توانند از سرویس یک شرکت دیگر استفاده کنند. از جمله این خدمات که شرکت‌ها می‌توانند به شرکت دیگری تفویض (برون سپاری) کنند، وظایف مرکز تماس است؛ به این معنا که یک شرکت تمامی وظایفی اجرایی مرکز تماس خود را به شرکت دیگر واگذار می‌کند.
مزایا و معایب بسیاری برای برون سپاری مرکز تماس می‌توان شمرد، که به برخی از آنها اشاره می‌کنیم.
مزایای برون سپاری مرکز تماس
1. کاهش هزینه‌ها
یکی از اولین دلایل تمایل به برون سپاری مرکز تماس، کاهش هزینه‌هاست. در سطح جهانی، مراکز تماس بسیاری از کسب و کارها در کشورهای در حال توسعه مانند هند قرار دارد، به این دلیل ساده که در این کشورها به دلیل فراوانی نیروی کار ارزان، هزینه‌ها بسیار کمتر از استخدام در کشورهای توسعه یافته است. از طرف دیگر وقتی یک شرکت بطور تخصصی بر ارائه خدمات مرکز تماس تمرکز دارد، می‌تواند با هزینه‌های بسیار کمتری، وظایف عملیاتی مراکز تماس دیگر کسب و کارها را بر عهده بگیرد.
2. جلوگیری از هدر رفت زمان
انتشار آگهی، دعوت به مصاحبه، استخدام، آموزش و در نهایت به کار گیری نیروی کار، پروسه بسیار زمان‌بری است. همانطور که پیشتر گفته شد، وقتی یک شرکت بطور تخصصی بر ارائه خدمات مرکز تماس تمرکز دارد، بسیار دقیق‌تر می‌تواند پروسه استخدام نیروهای با کیفیت را پیگیری کند. توجه داشته باشید که صرف زمان همواره با صرف هزینه همراه است، بنابراین جلوگیری از هدر رفت زمان از دلایل پراهمیت برای گرایش به برون سپاری مرکز تماس است.
3. افزایش انعطاف در بکارگیری نیرو کار
بسیاری از کسب و کارها بطور 24 ساعته آماده پشتیبانی و ارتباط با مشتریان خود هستند؛ حال اگر یک شرکت برای اجرای عملیات‌های مرکز تماس خود راه‌حل برون سپاری را انتخاب کند، حتما موافق هستید که بسیاری از فرآیندهای سخت و پیچیده از جمله تخصیص و برنامه‌ریزی مداوم حضور و جایگزینی اپراتورهای غایب در شیفت‌های شبانه‌روزی را از دوش خود برداشته است. شرکت‌های ارائه خدمات مرکز تماس به دلیل دسترسی بهتر و سریعتر به نیروی کار لازم در این حوزه، بسیار سریعتر و راحت‌تر می‌توانند نیاز متغیر یک کسب و کار به تعداد متفاوتی اپراتور مرکز تماس را در طول ماه‌های مختلف سال مدیریت کنند.
4. فراهم کردن پشتیبانی 24 ساعته برای مشتریان
ارائه 24 ساعته خدمات پشتیبانی به مشتریان، امروزه دیگر نه یک مزیت رقابتی نیست بلکه از الزامات باقی ماندن در بازار رقابتی است. اما هزینه‌ها و پیچیدگی‌های راه‌اندازی یک مرکز 24 ساعته برای پاسخگویی به تماس‌های مشتریان، تردیدهای جدی برای اجرای این تصمیم ایجاد می‌کنند. یک راه سریع، کم هزینه و بهینه برای راه‌اندازی یک مرکز تماس 24 ساعته، برون سپاری آن به شرکت‌های ارائه دهنده این خدمات است.
معایب برون سپاری
1. ارتباط غیر مستقیم مدیر کسب و کار با اپراتورها
اپراتورهای اختصاص یافته به اجرای عملیات پشتیبانی مشتریان یک کسب و کار، با مدیر آن کسب و کار ارتباط مستقیم ندارند و به همین دلیل موانع بسیاری در فرآیند نظارت بر عملکرد و هدایت این اپراتورها وجود خواهد داشت.
2. دانش کم اپراتورهای خارجی نسبت به محصولات و سرویس‌های کسب و کار
اپراتورهای اختصاص یافته به اجرای عملیات پشتیبانی مشتریان یک کسب و کار، به دلیل عدم ارتباط مستقیم و همیشگی با کسب و کار و البته دور بودن از فضای شرکت، تسلط کمتری نسبت به محصوصلات و سرویس‌های شرکت خواهند داشت.
3. تاکید کمتر بر حفظ و افزایش رضایت مشتری
در مرکز تماس برون سپاری شده، به دلیل دوری آن از فضای کسب و کار، احتمالا به میزانی که مورد انتظار مدیران است تلاش برای کسب رضایت مشتری اتفاق نمی‌افتد، نه به این دلیل که آنها برای این موضوع اهمیتی قائل نیستند، بلکه باید توجه داشت که کارمندان خود شرکت احتمالا تلاش‌های موثرتری برای جلب رضایت مشتری خواهند داشت.
4. عدم نظارت بر پروسه استخدام و به کار گیری نیروی کار
اینکه کسب و کارهای با برون سپاری عملیات مربوط به مرکز تماس خود، با دوری از طی کردن مسیر استخدام نیروی کار، زمان و هزینه زیادی را ذخیره می‌کنند، به عنوان یکی از مزایای برون سپاری شمرده شد، اما باید توجه داشت که دوری و عدم نظارت بر پروسه بکار گیری نیروی کار یک وجه نگران کننده هم دارد و آن اینکه مدیران کسب و کار نمی‌توانند از داشتن توانایی‌های لازم اپراتورها برای اجرای وظایف اطمینان حاصل کنند.
برون سپاری مرکز تماس بدون برون سپاری آن
تمامی دلایلی که طرفداران برون سپاری مرکز تماس برای دفاع از نظر خود می‌آورند، در دو موضوع خلاصه می‌شود:
- صرفه جویی در زمان
- صرفه جویی در هزینه
از طرفی هم تمامی معایبی که مخالفان برون سپاری مرکز تماس برای رد این ایده ذکر می‌کنند در یک موضوع خلاصه می‌شود: عدم اطمینان از براورده شدن انتظارات.
آیا می‌توان راه‌حلی پیدا کرد که تا حدودی مزایای برون سپاری را داشته باشد در عین اینکه تا حد ممکن معایب آن را برطف کرده باشد؟ جواب مثبت است؛ در سال‌های اخیر استفاده از اپراتورهای هوشمند مرکز تماس، که در واقع ربات‌هایی هستند که برای اجرای وظایف یک اپراتور انسانی آموزش دیده‌اند، در حال گسترش است. استفاده از این راه حل تکنولوژیک علاوه بر کمک شایان در کاهش هزینه‌ها و صرفه‌جویی در اختصاص زمان، بسیاری از معایب برون سپاری مرکز تماس از جمله عدم توانایی در نظارت بر کیفیت عملکرد اپراتورها را ندارد. در واقع این راه حل تکنولوژیک محدودیت‌هایی که بهره بردن از نیروی انسانی در مرکز تماس بر کسب و کار تحمیل میکرد را بلا اثر کرده است.
سیستم پاسخگوی هوشمند هوشتل
هوشتل یک سیستم هوشمند است که می‌تواند بسیاری از وظایف یک اپراتور انسانی از جمله:
- پاسخگویی به تماس‌ها
- پیگیری سوالات و مشکلاتی که قبلا مطرح شده‌اند
- ثبت سفارش، مشکلات و پیشنهادهای تماس‌گیرندگان
هوشتل علاوه بر اینکه یک سیستم پاسخگوی هوشمند فارسی برای پاسخگویی به تماس‌های مرکز تماس است، می‌تواند بر عملکرد اپراتورهای انسانی نظارت کند. برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت دموی محصول هوشتل (اپراتور هوشمند مرکز تماس) به صفحه هوشتل مراجعه کنید.
