پلتفرم‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای در سال آینده می‌توانند بر کمبودهای مرکز تماس سنتی غلبه کنند
پلتفرم‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای سالهاست که به تقویت چت‌بات‌های خدمات مشتری کمک می‌کند و به صورت مداوم چگونگی پاسخدهی آن‌ها به مشتری را بهبود می‌بخشد. دلیل این پیشرفت و استمرار را می‌توان در این مهم یافت که این فناوری توانایی یادگیری از تعامل‌های گذشته را دارد. نه تنها این، بلکه سرویس‌هایی مثل سیری اپل، دستیار گوگل یا السکا آمازون اکنون دستیارهای مجازی رایج در دستگاه‌های تلفن‌های هوشمند ما هستند که ابزارهای قدرتمندی با قابلیت ضبط ورودی صدا، پردازش داده و ارایه مسیریابی می‌باشند و به ما در انجام خواسته‌هایمان یاری می‌رسانند.
هوش مصنوعی به معنای یادگیری و پیشرفت بیشتر و سریع‌تر است. به همین دلیل رهبران فناوری علاقه زیادی به پتانسیل‌های ژرف و نهادینه آن برای افزایش خدمات مشتری دارند، به روشی که هم برای مشتری راحت‌تر است و هم باعث صرفه‌جویی در وقت و هزینه مشاغل می‌شود.
پلتفرم‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای
دشواری‌های ناشی از شرایط پاندمیک تحمیل شده به جامعه جهانی، باعث بازنگری جدی و عمیقی در فرآیند خدمات مشتری سنتی متمرکز در مرکز تماس شده است. این مراکز شلوغ به دلیل رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی، درست در زمانی‌که به خدمات آن‌ها بیش از پیش نیاز بود، به یکباره و ناگهانی تعطیل شدند. همین امر سبب شکل‌گیری بازاری برای سرویس‌های تبدیل مراکز سنتی به مراکز تماس مبتنی بر ابر، به عنوان بهترین راه‌حل ارتباطی، شد.
به این ترتیب فناوری هوش مصنوعی نقش کلیدی را در این زمینه بازی می‌کند. این فناوری، نه تنها باعث حمایت از مشاغل و مشتریان در شرایط پاندمیک کنونی شده، بلکه سبب ارائه راه‌حل‌های نوآورانه‌ای شده که در تقویت تعامل بین برند و مشتری در طولانی‌مدت بسیار کمک‌کننده است.
افزایش تعامل مشتری و کاهش هزینه‌ها
نگهداری سیستم‌های سنتی IVR (پاسخ صوتی تعاملی) در مراکز تماس، نه تنها پرهزینه است بلکه امروزه دیگر این سیستم‌ها منسوخ محصوب می‌شوند. با وجود اینکه هزینه‌های عملیاتی افزایش می‌یابد، سیستم‌های سنتی IVR هیچ پیشرفتی نداشته‌اند و همچنان مشتری باید در صف طولانی انتظار برای پاسخگویی منتظر بماند که این مسئله در نهایت سبب کاهش چشمگیر سطح رضایت مشتریان می‌شود.
اما یک پلتفرم‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای مبتنی بر ابر، اموزه قادر است از پیشرفت‌های حاصل در AI، مانند یادگیری ماشین، تشخیص صدا و پردازش زبان طبیعی (NLP)، برای درک دقیق پرسش‌های مشتری و پاسخگویی به روشی طبیعی‌تر بهره ببرد. هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می‌توانند از اشتباهات پیشین خود، آموزش ببینند و پاسخ‌های بعدی خود به مشتری را بهبود دهند.
در گذشته برای افزایش بازده عملیاتی مراکز تماس کلاسیک کارکنان بیشتری استخدام می‌شدند و همین امر، هزینه‌ها را به صورت چشم‌گیری افزایش می‌داد. با داشتن یک پلتفرم هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی، نیاز به ادامه روند استخدام و صرف هزینه‌های بیشتر، به صورت چشم‌گیری کاهش می‌یابد.
به جای استخدام بیشتر، می‌توان پرسنل موجود را در اولویت قرار داد تا پرس و جوهای سطح بالاتر را کنترل کرده و تعامل بیشتر و عمیق‌تری را با مشتریان برقرار ساخته و کارآیی عملیاتی را افزایش دهند.
اتوماسیون سرویس محاوره
اتوماسیون سرویس مکالمه یا CSA ترکیبی از دسته‌های همپوشانی مانند تجزیه و تحلیل داده‌ها، تجزیه و تحلیل مکالمه، سیستم‌های تلفن گویا، بات‌های صوتی، امنیت، اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) و سابقه بازخورد مشتری است که در زمان واقعی با همدیگر کار می‌کنند. این راه‌حل هم تعامل‌های خودکار انسان با ماشین و هم مکالمه مستقیم بین نمایندگان مرکز تماس و مشتریان را بهینه و هدایت می‌کند.
کوید-19 همچون یک کاتالیزور برای جذب فناوری‌های جدید عمل کرده که فناوری‌های مرتبط با صدا و CSA، نیز از این قاعده مستثنی نیستند. یک نظرسنجی جهانی نشان داد که بیش از 42٪ از مردم اخیرا برای حل مسائل مربوط به کوید-19 مانند مسافرت، شغل، بیمه، پزشکی، امور مالی و غیره به مراکز تماس مراجعه کرده‌اند، اما متاسفانه بسیاری از این مراکز تماس به دلیل عدم استفاده از پلتفرم‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای ، قادر به کنترل این مقدار از حجم تماس‌ها نبودند.
براساس این نظرسنجی بیش از 43٪ از افراد پس از منتظر ماندن در صف انتظار تماس، قادر به صحبت با نیروهای انسانی نبودند. حدود 40٪ نیز اظهار داشتند که حتی در هنگام مراجعه حضوری به مراکز تماس مراقبت‌های بهداشتی نیز اطلاعات مفیدی دریافت نکردند.
با این حال یکی از شرکت‌هایی که CSA را در روند کاری خود ادغام کرده بود، اعلام کرد با استفاده ترکیبی از هوش مصنوعی محاوره‌ای، تجزیه و تحلیل داده‌ها، PRA و اتوماسیون گردش‌کار (workflow Automation) که با کاهش 80% حجم کار و میزان تماس مشتری و کاهش 20% در میانگین زمان کمک کرده، بهره‌وری بیش از 1000 نفر از نمایندگان خود را به صورت چشم‌گیری بهبود بخشیده است. این مسئله نشان می‌دهد که چگونه هوش مصنوعی محاوره‌ای می‌تواند به کارهای روتین ولی اساسی کمک کند و بدین‌ترتیب باعث بالارفتن ارزش‌های تجاری شود.
پلتفرم‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای هر روز در حال بهبود هستند
به گفته Global Market Insights، مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی همچنان در حال پیشرفت هستند. این پیشرفت‌ها به لطف توسعه ادامه‌دار و مستمر در هوش مصنوعی، شبکه‌های عصبی، قدرت پردازش و تشخیص گفتار (که خود این فناوری‌ها هر کدام یک بازار نرم‌افزار چند میلیارد دلاری است) ممکن شده است.
یادگیری ماشین و پیشرفت پلتفرم‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای باعث شده نه تنها الگوهای زبان شناخته شوند بلکه باعث بهبود در استنباط زمینه، ایجاد روابط و بهبود کیفیت CX شده است. علاوه بر این، شبکه‌های پرسرعت ارزان و قابل اعتماد امکان بارگیری و پردازش در فضای ابری را فراهم می‌کنند که این مسئله درک سریع مقصود کاربران را امکان‌پذیر می‌کند.
