همه‌چیز در مورد استفاده از هوش مصنوعی در تجارت الکترونیکی: مزایا، معایب، آمار و حقایق

 

درابتدا ، بیایید به طور کلی به صنعت تجارت الکترونیکی نگاهی آماری بیندازیم. به دو جدولی که در ادامه می‌آید توجه کنید:

روند توسعه صنعت تجارت آنلاین در جهان از سال 2014 تا سال 2021

پتانسیل‌های استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در صنعت خرده فروشی

همانطور که می‌بینیم، از هوش مصنوعی در تجارت الکترونیکی بسیار استفاده می‌شود و تا سال 2020، بیش از 80٪ از کل تعاملات مشتری‌ها با هوش مصنوعی انجام می‌شود. امروزه، شرکت‌هایی مانندAlibaba، Rakuten و eBay و Amazon از هوش مصنوعی برای ساخت چت بات هوشمند، ارائه توصیه محصولات، مدیریت داده‌ها و غیره استفاده می‌کنند که درادامه با جزئیات بیشتری به آن خواهیم پرداخت. حال ، اجازه دهید برخی از داده‌های جالب را مرور کنیم:

•  طبق آمار از هر 5 مصرف کننده 1 نفر مایل به خرید کالا از چت‌بات‌ها است و میزان معامله این مصرف کنندگان هزینه‌ای بالغ بر 314.74 پوند است.
•  40 درصد از مصرف کنندگان از چت بات‌ها برای جستجوی پیشنهادات و معاملات خود استفاده می‌کنند.
•  گوگل 400 میلیون پوند برای خرید یک شرکت هوش مصنوعی (DeepMind) هزینه کرده است.

استفاده از هوش مصنوعی در صنعت تجارت الکترونیک

هوش مصنوعی دارای 3 عنصر کلیدی است: کاوش داده‌ها، شناسایی زبان طبیعی و یادگیری ماشین. این عناصر به مشاغل موجود در حوزه تجارت الکترونیک کمک می‌کنند تا نتایج بهتری داشته‌باشند. با کمک هوش مصنوعی، ماشین‌ها در حال یادگیری چگونگی کمک به ما و چگونگی انجام کارهای دستی ما هستند و نکته جالب این است که آن‌ها کار خود را به طرز باورنکردنی درست انجام می‌دهند و به ما این امکان را می‌دهند که بیشتر بر روی موضوعات استراتژیک تجارت خود تمرکز کنیم.

سرانجام امروز زمان آزادی را که قبلاً نداشته‌ایم را در اختیار داریم، اکنون می‌توانیم روی ایجاد پروژه‌های دیگر تمرکز کنیم و انجام کارهای تکراری را به ربات‌ها بسپاریم. هوش مصنوعی یک روند است، اما به اندازه‌ای فرصت در اختیار ما قرار می‌دهد که پرداختن به همه‌ی آن‌ها در یک مقاله غیرممکن است. پس ما روی قدرتمندترین و مرسوم‌ترین آن‌ها تمرکز می‌کنیم که جستجوی صوتی و تصویری نام دارد.

در سال 2020 جستجوی صوتی وتصویری 50٪ از کل جستجوها را تشکیل داده است. همچنین پیش‌بینی می‌شود تا در سال 2021 صاحبات وب‌سایت‌های مهم در سراسر جهان جستجوی صوتی و تصویری را در وب‌سایت خود راه اندازی می‌کنند و موجب افزایش درآمد تجارت الکترونیکی خود تا 30% خواهند شد. موتورهای جستجوگر سخت در حال کار در این زمینه هستند و همواره فناوری جستجوی صوتی و تصویری خود را بهبود می‌بخشند. این ویژگی جدید تجارت الکترونیکی صنعت پوشاک و مد را به سوی پیشرفتی سریع سوق می‌دهد. البته این موضوع برای شرکت‌های کوچک‌تر یک فشار مضاعف به سمت رشد ایجاد خواهد کرد که در رابطه با رتبه‌بندی در موتورهای جستجوگر است.

برای سال‌ها، متادیتا (اطلاعات و مشخصات مربوط به مولف فایل) و برچسب‌گذاری یکی از قوی‌ترین شاخص‌ها برای شناسایی تصویر یا سند برای موتورهای جستجو بود و در بیشتر موارد این کار به صورت دستی انجام می‌شد. اما وقتی صحبت از هوش مصنوعی می‌شود، طبقه‌بندی تصاویر و برچسب‌گذاری محصول به صورت خودکار انجام می‌شود و نتایج جستجو از هماهنگی بیشتر و بهتری برخوردار خواهد بود. در واقع تصاویر به خودی خود یک منبع داده هستند.

روش‌های مختلفی برای استفاده از هوش مصنوعی در تجارت الکترونیکی وجود دارد و ما قصد داریم تا روش‌های قدرتمند و عملی آن را به شما نشان دهیم. همانطور که حدس می‌زنید، محبوب‌ترین کاربرد هوش مصنوعی در تجارت الکترونیکی درک بهتر از مشتریان، هدایت مشتریان و ارائه تجربه کاربری پیشرفته‌تر است. حالا بیایید تا محبوب‌ترین برنامه‌هایی که از هوش مصنوعی در تجارت الکترونیکی استفاده می‌کنند را بررسی کنیم:

دستیارهای هوش مصنوعی و چت بات‌ها

دستیارهای هوش مصنوعی و چت بات‌ها به شرکت‌ها كمك می‌كنند تا به سوالات مشتریان پاسخ دهند، سوالاتی كه به صورت صوتی پرسیده می‌شوند. همچنین، آن‌ها به ارائه توصیه‌های محصول با استفاده از تشخیص زبان طبیعی می‌پردازند. نمونه‌های برتر در این زمینه می‌توانند Alibaba و eBay باشند.

انجام تدارکات هوشمند

هوش مصنوعی عملیات انبار داری و فرآیند تحویل خودکار را برای شرکت‌ها فراهم می کند. JD.com یکی از نمونه‌های موفق در این زمینه است.

موتورهای پیشنهاد دهنده

هوش مصنوعی توانایی تجزیه و تحلیل رفتار مشتری‌ها در وب‌سایت‌ها را دارد. این الگوریتم‌ها برای پیش‌بینی اینکه چه محصولاتی برای چه مشتریانی مورد پسند هستند ساخته شده‌اند و توصیه‌هایی را در زمینه محصولات پیشنهادی خود ارائه می‌دهند. Amazon می‌تواند مثالی درخشان در این زمینه باشد.

الکسا محبوب‌ترین و معروف‌ترین ربات هوش مصنوعی آمازون است و به استراتژی بازاریابی هدفمند این شرکت کمک می‌کند. هوش مصنوعی به آمازون اجازه می‌دهد نیازهای مشتریان را شناسایی کرده و اطلاعات مفید در اختیار کاربران قرار دهد. طبق گفته‌های rejoiner، موتور پیشنهاد محصول آمازون 35 درصد از کل فروش این شرکت را انجام می‌دهد.

شرکت JD.com

این شرکت مستقر در پکن با همکاری Siasun Robot & Automation Co. Ltd. از فناوری هوش مصنوعی در ربات‌ها برای بهبود عملکرد انبارداری استفاده کرده است. ایده اصلی بهبود سرعت طبقه‌بندی، تحویل محصولات، کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمد است.

طبق گفته Techemergence، پس از اجرای این طرح تعداد سفارشات آنلاین این وب سایت به 1.26 میلیارد رسیده است (دو برابر مقدار سفارشات در زمانی مشابه سال قبل) و تقریباً 85 درصد از سفارشات طی دو روز تحویل داده شده‌اند. همانطور که می‌بینیم، هوش مصنوعی کمک کننده است و ریچارد لیو، بنیانگذار و مدیرعامل JD.com در این رابطه اظهار داشت:

“هوش مصنوعی یکی از مولفه‌های ضروری برای پیشرفت استراتژی تجاری شرکت است. JD.com قصد دارد با استفاده از هوش مصنوعی و کاهش کار دستی تعداد کارمندان خود را از 120000نفر به 80000 نفر کاهش دهد تا راندمان شرکت را افزایش باید که این رویه در نهایت به افزایش حاشیه سود شرکت ختم خواهد شد.

علی بابا (Alibaba)

در مورد علی بابا، احتمالاً اولین چیزی که به ذهن ما خطور می‌کند دستیارهای Tmall Genie و Ali Assistant هستند. با استفاده از هوش مصنوعی علی بابا توانست برتری رقابتی خود را افزایش دهد. چت‌ بات‌های این شرکت به مشتریان خدمات ارائه می‌دهند، این ربات‌ها بسیار قدرتمند هستند و در حال حاضر 95 درصد از پرسش‌های مشتریان، چه کتبی و چه گفتاری را پردازش می‌کنند. علی بابا می‌گوید الگوریتم‌های هوش مصنوعی به رویه عملیات داخلی ارائه خدمات به مشتری از جمله یافتن هوشمند محصولات و توصیه‌هایی برای جستجوی محصولات کمک می‌کنند. همچنین Alibaba از هوش مصنوعی برای یافتن کارآمدترین مسیر برای تحویل کالا‌ها استفاده می‌کند. این سیستم کاملا درست عمل می‌کند و علی‌بابا ادعا می‌کند که تدارکات هوشمند منجر به کاهش 10 درصدی استفاده از وسایل نقلیه و 30 درصدی کاهش مسافت‌ها شده است.

eBay

eBay هوش مصنوعی را راهی برای حفظ منافع مصرف‌کننده و رقابت می‌داند. eBay Shopbot با استفاده از تشخیص گفتار به کاربران کمک می‌کند تا محصولات مورد علاقه خود را به راحتی پیدا کنند. مشتریان می‌توانند از طریق متن، صدا یا با استفاده از تصاویر گرفته شده با تلفن همراه خود با ربات‌ها تعامل برقرار کنند. در حال حاضر، هوش مصنوعی جز لاینفک استراتژی تجارت الکترونیکی eBay است.

ASOs

شرکت خرده فروشی ASOS که در زمینه مد فعالیت می‌کند برای تأثیرگذاری بر رفتار خریدار به استفاده از سیستم‌های هوش مصنوعی روی آورده است. این شرکت با معرفی قابلیت جستجوی تصویری که به برنامه ASOS امکان تطبیق عکس‌های کاربران با لباس‌های مشابه موجود در اینترنت را می‌دهد، به شدت در فنآوری شناسایی تصویر سرمایه‌گذاری کرده است.

راکوتن (Rakuten)

بزرگترین سایت تجارت الکترونیکی در ژاپن به سرمایه‌گذاری روی هوش مصنوعی برای پیش‌بینی بهتر رفتارهای مشتریان ادامه می‌دهد زیرا این امر را برای موفقیت در تجارت الکترونیکی خود حیاتی می‌داند. در حال حاضر، با کمک موسسه فناوری راکوتن، آن‌ها قادر به انجام عملیات تجزیه و تحلیل 200 میلیون محصول خود برای پیش‌بینی و فروش با دقت بالایی هستند. اکنون آن‌ها قادرند با استفاده از داده‌های طبقه‌بندی شده خریداران را با دقت بیشتری بررسی کنند. آن‌ها در برنامه Rakuten Fits Me از فناوری شناسایی تصویر با هدف ارتقا رضایت مشتری و افزایش بهره‌وری فروش استفاده می‌کنند.

 

مزایای به کارگیری هوش مصنوعی در حوزه تجارت الکترونیکی

اکنون بیایید مزایای اصلی استفاده از هوش مصنوعی در تجارت الکترونیکی را بررسی کنیم.

جستجوی بصری مشتری محور

مصرف کنندگان غالباً از تجربه تجارت الکترونیک ناامید می‌شوند زیرا برای مثال ممکن است نتایج محصولات نشان داده شده با جستجوی آن‌ها بی‌ربط باشد. برای مقابله با این مشکل، هوش مصنوعی از پردازش زبان طبیعی جهت بهبود نتایج جستجوی خریداران آنلاین بهره می‌برد و همچنین امکان جستجوی بصری، یافتن و تطبیق محصولات را فراهم می‌کند. همچنین، هوش مصنوعی خریداران را قادر می‌سازد تا محصولات را راحت‌تر پیدا کنند و اینگونه رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.

اکنون، ممکن است مصرف‌کنندگان به کفش‌های جدید دوست خود یا لباس‌های جدید بدن‌سازی آن‌ها علاقه‌مند شوند. مصرف‌کنندگان می‌توانند از آن‌ها عکس بگیرند، آن را بارگذاری کنند و سپس هوش مصنوعی مصرف کنندگان را قادر می‌سازد تا موارد مشابه را از طریق فروشگاه‌های تجارت الکترونیک به راحتی پیدا کنند. به عنوان مثال آمازون گزینه‌ای دارد که به شما امکان می‌دهد به محصولی که دوست دارید اشاره کنید و آمازون آن را شناسایی کرده و نتایجی را به شما ارائه می‌دهد که احتمالاً نیاز دارید زیرا دقیقاً همان چیزی است که بدنبال آن بودید. هوش مصنوعی در واقع خرید آنلاین محصولاتی را که نیاز داریم برای ما آسان‌تر می‌کند.

مشتریان را هدف بگیرید و روند فروش را بهبود ببخشید

طبق گفته Conversica، حداقل 33٪ از خدمات به مشتریان توسط تیم فروش از دست می‌رود و این به معنای از دست رفتن عده‌ی زیادی از خریداران است. این زمانی است که وجود هوش مصنوعی یک ضرورت محسوب می‌شود. هوش مصنوعی می‌تواند با ایجاد راه حل‌ها و ایجاد یک پیام فروش حساب شده که در زمان و در بستر مناسب به دست مصرف‌کنندگان می‌رسد، به افزایش چرخه فروش کمک کند. امروزه سیستم‌های هوش مصنوعی بسیاری وجود دارند که امکان تشخیص زبان و ورودی صوتی را فراهم می‌کنند، به عنوان مثال Siri، Alexa و غیره. این سیستم به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا به سوالات مشتری پاسخ دهند، مشکلات آن‌ها را برطرف کنند و حتی فرصت‌های جدیدی را برای تیم فروش ایجاد کنند. برای درک بهتر منظور این مسئله، به یک مثال می‌پردازیم:

The North Face یک خرده فروشی بزرگ درتجارت الکترونیکی است. آن‌ها از چت بات واتسون که توسط IBM ساخته شده برای درک بهتر نیاز مصرف‌کنندگان خود استفاده می‌کنند. آن‌ها می‌توانند با پرسیدن سوالاتی از مشتری مانند “کجا و چه موقع از لباس‌های خود استفاده می‌کنید؟” به مشتریان در یافتن لباس‌های مناسب خود کمک کنند و مشتریان می‌توانند با گفتن یا نوشتن به سوالات پاسخ دهند. نرم افزار IBM سپس در لحظه صدها محصول را برای یافتن تطابق کامل بر اساس ورودی مشتری و شرایط آب و هوایی منطقه و غیره بررسی می‌کند.

سطح جدیدی از شخصی‌سازی

اکنون می‌توانیم بسیاری از راه حل‌های هوش مصنوعی استفاده کنیم. به عنوان مثال یکی از راه حل‌های قابل ذکر Boomtrain است. این شرکت اطلاعات مختلف را از طریق برنامه تلفن‌همراه، وب، ایمیل و … برای کمک به تجارت الکترونیکی و نحوه تعامل آنلاین مشتریان تجزیه و تحلیل می‌کند. این سیستم به خرده فروشان درتجارت الکترونیکی کمک می‌کند تا تجربه‌ای یکپارچه را به مشتری ارائه دهند.

چت بات‌ها و دستیارهای مجازی

تجارت الکترونیکی اکنون بر روی تجربه کاربری متمرکز شده است. استفاده از هوش مصنوعی از طریق چت بات‌ها فقط یکی از راه‌های مکالمه در عصر تجارت الکترونیکی است. در واقع هوش مصنوعی چیزی بیش از این موارد ارائه خواهد کرد. چت بات‌ها می‌توانند فرایند سفارش را به صورت خودکار انجام دهند. همچنین آن‌ها یک روش موثر و کم هزینه برای ارائه خدمات در طول 7 روز هفته و 24 ساعته به مشتریان و جمع آوری داده‌های ارزشمند از رفتار آن‌ها هستند.

موسسه Juniper Research می‌گوید که چت بات‌ها سالانه بیش از 8 میلیارد دلار صرفه‌جویی اقتصادی ایجاد می‌کنند. همچنان یکی از مشهورترین نمونه‌ها دستیار مجازی الکسای آمازون است. این سیستم با محصولات آمازون و محصولات سایر فروشندگان ادغام شده است. پیش‌بینی می‌شود دستیاران مجازی بر شیوه خرید مشتریان تأثیر بگذارند و فرصتی خلاقانه برای خرده فروشان تجارت الکترونیکی فراهم کنند.

بهبود توصیه‌ها برای مشتریان

بیایید این مزیت را دوباره برجسته کنیم؛ با استفاده از هوش مصنوعی می‌توان هوشمندانه و کارآمدتر رفتار و تقاضای مشتری را پیش‌بینی کرد و توصیه‌های مرتبط و مفیدی را به آن‌ها ارائه داد. مثال عالی در این زمینه استارباکس است که از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل تمام داده‌های جمع‌آوری شده برای ارائه پیشنهادات شخصی استفاده می‌کند. این الگوریتم اطلاعات، تنظیمات مشتری، سابقه خرید و اطلاعات متنی را در نظر گرفته و بر طبق آن پیشنهادات خود را ارائه می‌کند.

نمایندگان باهوش

مذاکره با هوش مصنوعی به ابزاری محبوب در تجارت الکترونیکی تبدیل شده است. 3 مورد از استفاده‌های اصلی این سیستم تطبیق خریداران و فروشندگان، تسهیل معاملات و تأمین زیرساخت‌های بنیادی به صورت اتوماتیک است.

فیلتر کردن بررسی‌ها و اطلاعات جعلی

متأسفانه، بررسی و اطلاعات جعلی برای خرده فروشان آنلاین و فروشگاه‌های تجارت الکترونیک به یک موضوع مهم تبدیل شده است. طبق تحقیقات Dimensional Research حدود  90% از کاربران که بررسی‌های آنلاین مثبت دریافت کرده بودند اذعان داشتند که این اطلاعات بر تصمیمات خرید آن‌ها تأثیر گذاشته است. همچنین 86٪ از مشتریان گفتند که تصمیمات خرید آن‌ها تحت تأثیر بررسی‌ها و اطلاعات منفی آنلاین قرار گرفته است. همانطور که می‌دانیم بررسی‌ها و اطلاعات جعلی منتشر شده توسط رقبا، ربات‌ها و غیره همواره وجود دارند. بنابراین سوال این است که هوش مصنوعی چگونه می‌تواند این مشکل را مدیریت کند؟

امروزه، بسیاری از مشاغل تجارت الکترونیکی با تأکید بیشتر بر بررسی‌های تأیید شده و مفید، از هوش مصنوعی برای مقابله با بررسی‌ها و اطلاعات جعلی در جهان استفاده می‌کنند. به عنوان مثال آمازون از هوش مصنوعی برای مقابله با بررسی‌ها و اطلاعات جعلی محصولات و رتبه‌بندی محصولات محبوب خود استفاده می‌کند. هوش مصنوعی بر برجستگی و وزن بررسی‌های تأیید شده مشتری تمرکز دارد و آن‌ها را منتشر می‌کند.

اتوماسیون

معنای هوش مصنوعی این نیست که ربات‌ها همه چیز را تصاحب خواهند کرد. امروزه، بسیاری از مردم می‌ترسند که در آینده‌ی نزدیک همه‌ی کارها توسط ربات‌ها انجام شود اما در واقع ربات‌ها به خرده فروشان این فرصت را می‌دهند تا با استفاده از فناوری و الگوریتم‌ها دقیقاً همان چیزی را که مشتریان نیاز دارند برایشان فراهم کنند. همانطور که می‌بینید شرکت‌های بزرگ در صنعت تجارت الکترونیکی همچنان در حال گسترش هستند و این به معنی این است که تعداد مشتریان این شرکت‌ها به صورت روزافزون در حال افزایش است.

اتوماسیون برای شرکت‌ها یک امر ضروری محسوب می‌شود و به یکی از مهمترین اولویت‌های سرمایه‌گذاری آن‌ها در فروشگاه‌های تجارت الکترونیک خود تبدیل شده است. علاوه بر این همانطور که می‌دانیم، هنگامی که مشاغل تجارت الکترونیکی شروع به رشد می‌کنند، مقدار کارهای تکراری آن‌ها نیز افزایش می‌یابد. ربات‌ها می‌توانند این کارهای مضاعف را تحویل بگیرند. کارهایی مانند انتشار لیست محصولات جدید در چندین کانال، زمان‌بندی فروش، دادن تخفیف به مشتریان وفادار و غیره.

به گفته Martechtoday، شرکت Ocado  طبق برنامه ریزی‌های انجام شده امسال 175 میلیون پوند (232 میلیون دلار) برای سیستم رباتیک و اتوماسیون خود هزینه کرده است، آمازون به 5 میلیارد دلار سرمایه گذاری در هند بسنده کرده وعلی بابا قصد دارد 15 میلیارد دلار برای تحقیق و توسعه سیستم‌های هوش مصنوعی خود هزینه کند. موسسه Forrester Research  پیش‌بینی می‌کند که در سه سال آینده سرمایه گذاری‌های مربوط به هوش مصنوعی در حدود 300 درصد افزایش پیدا کند که موجب می‌شود سالانه 1.2 تریلیون دلار درآمد کسب کنند.

نتیجه‌گیری نهایی

باید اعتراف کنیم که هوش مصنوعی در صنعت تجارت الکترونیکی به سرعت در حال پیشرفت است. با این حال هنوز این سیستم‌ها به تکامل نرسیده‌اند. شرکت‌های حوزه تجارت الکترونیکی همچنان به بهبود ابزارهای هوش مصنوعی خود برای مطابقت بهتر با تقاضای بازار ادامه می‌دهند. آن‌ها همچنین برای ادغام ویژگی‌های خود در زمینه هوش مصنوعی و ایجاد راه حل‌های پیچیده، با شرکت‌های دیگر شریک می‌شوند. یقینا در آینده‌ای نزدیک هوش مصنوعی در صنعت تجارت الکترونیک بر معاملات، حفظ مشتری، رضایت، کارآیی و موارد مهم دیگر تأثیر خواهد گذاشت. هوش مصنوعی در حال ایجاد تغییرات گسترده در نحوه خرید و فروش آنلاین است.

تمام آنچه که گفته شد تنها برای بازارهای خارجی صدق نمی‌کند و به زودی به ایران و بازار داخلی نیز خواهد رسید. چنان‌که همین امروز نیز بسیاری از بازیگران بزرگ این صنعت در بازار داخلی به استفاده از راه حل‌های هوشمند در کسب و کار خود روی آورده‌اند. خوشبختانه با پیشرفت هوش مصنوعی در کشورمان، شرکت‌های موفقی در حوزه هوش مصنوعی بر روی کار آمدند که با کمک گرفتن از دانش متخصصان داخلی، به ارائه راه حل‌های هوش مصنوعی به کسب و کارهای مختلف داخلی می‌پردازند. یکی از این شرکت‌ها، عامراندیش هوشمند است که با بیش از چهار سال تجربه در تولید محصولات هوشمند و فعالیت تخصصی در حوزه هوش مصنوعی، به کسب و کارهای داخلی کمک می‌کند تا از مزیت‌های هوش مصنوعی در فعالیت‌ها و فرآیندهایشان بهرهمند شوند. شرکت‌های داخلی نیز در صورت احساس نیاز به ادغام هوش مصنوعی در فرآیندهای خود و ایجاد مزیت رقابتی منحصر بفرد و پایدار، می‌توانند به شرکت عامراندیش مراجعه کنند و از مشاوره و راهنمایی متخصصان آن برای به کارگیری و ادغام با هوش مصنوعی آماده شوند.