هوش مصنوعی که به تماس‌های مراکز پشتیبان گوش می‌دهد!

شرکت‌ها در حال استفاده از نرم افزاری برای تجزیه و تحلیل مراحل رشد و ارائه توصیه‌هایی در این راستا هستند.

فرصتی به نام اپیدمی کوید-19

بیماری همه گیر Covid-19 هزاران فروشنده را از فروشندگان فیزیکی و دوره گرد را به فروشندگان مجازی تبدیل کرده است. برخی از شرکت‌ها با استفاده از ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی برای ردیابی و تجزیه و تحلیل زمینه‌های مجازی نیروی فروش خود، از این تغییر بیشترین استفاده را کردند.

مجازی شدن کسب و کارها

جرمی والدوم ، نایب رئیس فروش جهانی در MavenLink ، سازنده نرم افزار مدیریت پروژه ده‌ها فروشنده، می گوید: “شما قطعاً ناهار، شام، ساعت تفریح خود را از دست می دهید”. والدوم می گوید قبل از 19 Covid، تیم فروش MavenLink تقریبا نیمی از وقت خود را در خیابان‌ها صرف می‌کرد. بخشی از وقت خود را به صرف ناهار با مشتریان اختصاص می‌داد. سمینارهایی با مشتریان احتمالی برگزار می‌کرد. و به دنبال امضا برای انعقاد قرار داد بود. والدوم می گوید: “ما باید خلاق باشیم و باید به دنبال فرصت‌های مجازی باشیم”.

Chorus

علاوه بر چنین نوآوری‌هایی، MavenLink  از ابزاری به نام Chorus برای ضبط و تجزیه و تحلیل تماس‌های ویدیویی فروش استفاده می‌کند. این ابزار صحبت‌ها را به صورت خودکار ثبت می کند. به عنوان مثال هنگامی که فروشندگان زیاد صحبت می کنند، نمی توانند مکالمه را به سمت فراتر از محصول رقبا ببرند، یا برنامه ریزی برای چت بعدی را فراموش می کنند، هشدار می‌دهد. والدوم می گوید Chorus با نشان دادن سریع نگرانی‌های مشتری در مورد یافتن و تخصیص کارکنان به پروژه‌ها، به تیمش کمک کرد تا یک معامله را اخیرا انجام دهند.

FullFunnel

پس از تجزیه و تحلیل مکالمات قبلی،  MavenLink محصولی جدیدی شامل یک پایگاه داده را برای مدیریت کارمندان تهیه کرد.

گوئن ویسكونت، یك مدیر فروش در FullFunnel، یك شركت بازاریابی، می گوید كه: Chorus به او هشدار داد كه با چه سرعتی صحبت کند تا مشتریان را در طی مکالمه سر در گم نکند. FullFunnel همچنین نرم افزارهای شرکت‌های دیگر را به فروش می رساند. ویسكونت می گوید Chorus تأكید دارد كه مشتری های احتمالی اغلب از هزینه برخی از این بسته‌ها شكایت می كنند. او می گوید FullFunnel نگرانی‌ها را بر طرف کرده است.

در حال حاضر با نبود جلسات حضوری، شرکت‌های بیشتری ابزارهای هوش مصنوعی را برای تجزیه و تحلیل تماس‌ها به کار گرفته‌اند. فناوری که از هوش مصنوعی برای ردیابی تعامل در تماس‌های صوتی استفاده می‌کند، قبل از همه گیری بیماری کرونا در مراکز تماس استفاده می شد. اکنون، آنها در حال گسترش بیشتر این ابزار هستند.

مارک روبرژ ، مدرس دانشکده بازرگانی هاروارد و مدیر ارشد سابق درآمد HubSpot ، که نرم افزارهای فروش و بازاریابی را می فروشد، می گوید: “این ابزارها تأثیر بسزایی دارند.” روبرگ می گوید برخی از تیم های فروش با عملکرد بالا مدت هاست تماس‌های فروش را ضبط و آنالیز می‌کنند. ابزارهایی مانند Chorus باعث می شود مدیران بتوانند ببینند کجای کار اشتباه کرده اند. اما این عمل یک تغییر بزرگ برای فروشندگانی است که به کار خود ادامه می دهند، بدون اینکه دردسری داشته باشد.

Gong

به زودی ، این ابزارها ممکن است اتفاقات روی صحنه را نیز کنترل کنند. نرم افزار Gong ، رقیب Chorus که در ماه آگوست 200 میلیون دلار بودجه جمع آوری کرده است، می تواند بهترین لحظه را برای شروع نمایش اسلاید در طول یک تماس ویدئویی توصیه کند. بنیانگذار و مدیر عامل آن، آمیت بنداف، می گوید این شرکت قصد دارد در تحقیق در مورد تجزیه و تحلیل تعاملات ویدئویی سرمایه گذاری کند.

کرونا می‌تواند تأثیر چشمگیری در دنیای فروش داشته باشد. روبرگ می گوید شرکت‌ها مدتی است به سمت فروش از راه دور رفته اند و بسیاری از مدیران به او گفته اند که قصد دارند این روند را افزایش دهند. روبرج می گوید: “کرونا در حال تسریع بسیاری از تحولات فناوری است. در فروش ، قطعاً چنین است”. برای برخی از فروشندگان، کار بر روی رشد و برگزاری جلسات ثبت شده و بررسی دقیق ممکن است متناقض باشد. برخی دیگر، که قبلاً به سخنان همکاران و مدیران خود گوش می‌دادند، ابزارهایی مانند Chorus و Gong را مفید می دانند. تعداد کمی گفتند که از روش ضبط خودکار تماس‌ها و پیشنهادات خوششان می آید.

Criteria

دارن فان، که یک تیم فروش را در Criteria دارد و  یک شرکت نرم افزاری منابع انسانی است که از گونگ استفاده می‌کند، در تجربه خود می گوید افراد معدودی تحت نظارت قرار می گیرند. وی خاطرنشان كرد: فردی که مخالف این روند و روش مدیریت بود، در اصل عملکرد ضعیفی داشت و دیگر در شرکت حضور ندارد.

قابلیت هوش مصنوعی

به نظر می رسد در حال حاضر در میان شرکت های متمرکز بر فناوری، ابزارهای فروش هوش مصنوعی محبوب ترین هستند. اما همه گیری می تواند به ابزارهای مشابه کمک کند تا جایگاه بیشتری در مشاغل بیشتری پیدا کنند و حتی شاید باعث ترغیب به جلسات فروش مجازی شود.

سانجوگ میسرا، استاد بازاریابی در دانشکده بازرگانی دانشگاه شیکاگو، می گوید ابزارهای آنالیز هوش مصنوعی برخی از رمز و رازهای موجود در فروش را از بین می برد. وی می گوید: “همه آن را به عنوان یك تمرین خلاقانه تصور می كردند، بیشتر در مورد اقناع است تا اطلاعات”. “اکنون تغییر کرده است.”

Misra  موافقت می کند که چنین ابزارهایی می توانند در بسیاری از زمینه های دیگر کار، راه پیدا کنند. استاد دیگری در Booth اخیراً تدریس درسی به نام Zoom negotiation را آغاز کرده است که محبوبیت زیادی در آن به اثبات رسیده است.  او می گوید: “فعل و انفعالات قابل تأیید بیشتری وجود دارد”.

“خیلی سخت نیست که بفهمید چگونه این مسئله می تواند، با پیامدهایی برای مواردی مانند جبران خسارت یا آینده شغلی و ارتقا شغلی نقش داشته باشد”. برای فروشندگان و بقیه ما، چیزی به عنوان رشد بیش از حد وجود دارد. والدوم از MavenLink می گوید: “تجارت ما بهتر از هر زمان دیگری پیش می‌رود”.