اغلب سرپرستان در مراکز تماس به احتمال زیاد از موقعیت یک کارشناس مرکز تماس ارتقا پیدا کرده‌اند. بنابراین آنها به الزامات موقعیت یک اپراتور آگاهند و البته تواناییهای لازم را دارند؛ هرچند که داشتن تواناییهای دیگری نیز برای قرار گرفتن در موقعیت سرپرست مرکز تماس نیاز است. در این مقاله به بررسی این موضوع می‌پردازیم که وقتی یک کارشناس مرکز تماس به جایگاه سرپرستی ارتقا پیدا می‌کند چه اتفاقی می‌افتد؟ بطور حتم تواناییهای مورد نیاز یک سرپرست بسیار متفاوت با تواناییهای یک کارشناس مرکز تماس است.
مسئولیت‌های سرپرست مرکز تماس
پیش از اینکه به بررسی تواناییهای مورد نیاز سرپرست مرکز تماس بپردازیم لازم است که نگاهی به مسئولیت‌های این موقعیت شغلی بیندازیم. فارغ از تفاوت‌های موجود در نوع مدیریت مراکز تماس مختلف، الزامات و وظایف یک سرپرست مرکز تماس در آنها شباهت بسیاری دارد، از جمله:
- استخدام: به عنوان یک سرپرست مرکز تماس شما در فرآیند استخدام نیروهای جدید درگیر خواهید شد. این فرآیند شامل مراحلی از جمله مصاحبه، انتخاب رزومه و انتخاب نهایی افراد است.
- آموزش: ارائه هرگونه آموزش لحظه‌ای که مورد نیاز هر اپراتور باشد بخشی از مسئولیت شما خواهد بود. هرچند که استانداردها بطور کلی کارشناس مرکز تماس را هدایت می‌کنند اما گاهی لازم است در برخی جزییات شما آنها را راهنمایی کنید.
- اجرای مستقیم تضمین کیفیت: همانطور که قبلا اشاره شد استانداردها بطور کلی چارچوب فعالیت و مسیر درست اجرای وظایف را به کارشناسان مرکز تماس نشان می‌دهند اما باز هم لازم است که شما گاهی برای تشخیص اینکه کارشناس شما در حال اجرای درست وظایف خود هست یا نه، پرسش و پاسخ‌هایی انجام بدید.
- پشتیبانی از کارشناسان: به عنوان یک سرپرست، شما اولین کسی خواهید بود که کارشناسان مرکز تماس حین مواجهه با یک مسئله به او مراجعه خواهند کرد. پشتیبانی و حمایت از آنها در مواقع نیاز به میزان ماندگاری و روحیه بالاتر کارشناسان منجر می‌شود.
- نظارت بر کارشناسان: همانطور که قبلا اشاره شد شما باید بطور مداوم بر عملکرد کارشناسان تیم خود نظارت کنید؛ این نظارت ممکن گاهی صرفا در این حد باشد که آیا آنها در حال اجرای وظایف تخصیص داده شده هستند یا نه و یا گاهی نظارت شما میتواند مشخص کند که آیا کارشناس شما نیاز به گذراندن یک دوره آموزشی کوتاه یا بلند دارد یا نه.
- تشخیص مشکلات و مسائل: شناسایی مسائل و مشکلات عملیاتی برآمده از منشا نیروی انسانی یا فرآیندها یک وظیفه بسیار حیاتی برای سرپرست مرکز تماس است.
- گزارش‌دهی: تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به تماس‌ها، بررسی میزان براورده شدن اهداف و گزارش دادن اطلاعات به مدیران بالادستی برای تعیین اهداف آتی و طراحی استراتژی برای رسیدن به آنها، از وظایف شماست.
- پاسخگویی و رسیدگی به شکایات مشتریان: سرپرست مرکز تماس باید با مهارت مدیریت مشتریان ناراضی و شاکی را داشته باشد و بتوانند به خوبی مشکلات و شکایات مشتریان را رسیدگی کنند و آنها را به مدیران و سرپرستان فنی انتقال دهد.
- انتقال افکار و هدف‌های سازمان به کارکنان: تمامی راه‌های بهبود یک سازمان از سرپرست‌ها شروع می‌شود یک سرپرست مرکز تماس وظیفه انتقال آرمان‌ها و سیاست‌ها را به کارکنان مرکز تماس را دارد.
مهارت ها:
- مهارت بالا در سرپرستی تیم
- آشنایی به نرم افزارهای CRM
- رویکرد آنالیزی و مدیریت ریسک
- آشنایی با نرم افزارهای تحلیل داده مانند اکسل
- آشنایی با اصول متقاعدسازی و اقناع مخاطب
- سعه صدر و تاب آوری بالا
- آشنایی با اصول و فرآیندهای فروش تلفنی B2C و B2B
- توانایی حل مسائل بین تیمی و درون تیمی
چالش‌های سرپرست مرکز تماس
یکی از وظایف سرپرست مرکز تماس ارزیابی و بهبود عملکرد اپراتور‌های مرکز تماس است. در مراکز تماس نظارت بر عملکرد اپراتور انسانی توسط عامل انسانی انجام می‌شود اما به علت محدودیت های زمانی در بهترین شرایط بین 3 الی 5 درصد از تماس ها رصد و بررسی می‌شود. برای رصد و کنترل 100 درصد تماس‌ها نیازمند استفاده از نرم افزارهای اتوماتیک و هوشمند آنالیز مرکز تماس مانند هوشتل است. هوشتل با بهره گیری از یادگیری ماشین و هوش مصنوعی توانایی درک و تجزیه و تحلیل صحبت‌های مخاطیین را دارد.
نرم افزار پیشرفته و هوشمند مرکز تماس | هوشتل آنالیتیک
چرخه‌ی طراحی، مدلسازی و اجرای فرآیند پاسخگویی به تماس‌ها برای ایجاد اطمینان از درستی عملکرد در راستای رسیدن به اهداف کلی مجموعه کافی نیست و نیاز به نظارت و بازبینی دارد؛ در این مرحله از فرآیند کلی، هوشتل آنالیتیک میتواند ارزش‌های قابل توجهی ارائه کند.
- افزایش ضریب اطمینان در اجرای نظارت: هوشتل آنالیتیک میتواند با رصد، نظارت و آنالیز ۱۰۰% تماس‌ها، خطاهای ناشی از نظارت جزیی و آماری را به شدت کاهش دهد و منطبق با نیاز مدیران گزارش‌هایی راجع به محتوای مکالمات و کیفیت عملکرد اپراتورها ارائه کند.
- صرفه جویی در زمان و هزینه: اجرای فرآیند نظارت به کمک عامل انسانی، عملی زمانبر و هزینه‌بر است، امروزه کسب و کارها تا حد ممکن تصمیمات خود را بر اساس اطلاعات به روز Current و جامع Universal اخذ می‌کنند، هر رخدادی باید در کوتاهترین زمان ممکن کشف و ثبت شود، هوشتل آنالیتیک با افزایش سرعت اجرا و اعمال نظارت، میتواند به سرعت اطلاعات مورد نیاز برای اخذ تصمیمات به موقع و جامع را در اختیار مدیران قرار دهد.
قابلیت‌های نرم افزار هوشتل
- آیا مشکل تماس گیرنده حل شده است؟
- توانایی تشخیص دلیل تماس
- درک الفاظ و کلمات نامناسب توهین آمیز
- مدت زمان انتظار در صف
- مدت زمان سکوت (Dead Air)
- مدت زمان انتظار در حالت Hold
- میانگین فاصله زمانی ۲ تماس متوالی از یک شماره
- و …
هوشتل آنالیتیک با افزایش سرعت اجرا و اعمال نظارت، میتواند به سرعت اطلاعات مورد نیاز برای اخذ تصمیمات به موقع و جامع را در اختیار سرپرست مرکز تماس قرار دهد. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد ماژول آنالیتیک به صفحه هوشتل مراجعه کنید.
