معرفی شرکت five9 | ارائه دهنده سرویس ابری مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی

نحوه سازماندهی و فعالیت مراکز تماس در حال حاضر کاملاً تغییر کرده است و این مسئله نیازمند پیاده‌­سازی سریع فن‌آوری­‌ها و فرآیندهای جدید برای کاهش تأثیرات تجاری این تغییرات است. همزمان با افزایش حجم تماس‌­ها برای برخی از صنایع، مراکز تماس به دنبال این هستند که کارمندانشان بتوانند همه کارهای روزمره خود را از راه دور انجام دهند. اینجاست که شرکت‌هایی مانند five9 به کمک مراکز تماس می‌آیند!

معرفی شرکت Five9

شرکت five9 یکی از شرکت‌های مطرح در زمینه ارائه سرویس‌ها و نرم‌افزارهای ابری مرکز تماس است که به سازمان‌ها و مراکز تماس کمک می‌کند تا بدون داشتن سرمایه زیاد و هزینه‌های نگهداری مراکز تماس، درعین افزایش بهره‌وری،تعاملات موفق‌تری با مشتریان داشته باشند. این سرویس بسیار در برابر درخواست مشتریان انعطاف پذیر است و سازمان‌ها می‌توانند از دردسرهای حفظ زیرساخت برای مراکز تماس جلوگیری کنند. علاوه بر این‌ها، این سرویس قابلیت ارائه خدمات مدیریت ارتباط با مشتری CRM، تجزیه و تحلیل مکالمات، مدیریت نیروی کار، راهکارهای مدیریت عملکرد را دارد.

هوش مصنوعی در شرکت Five9

در نرم‌افزارهای ابری Five9 از هوش مصنوعی برای:

• تبدیل متن به گفتار (text to speech – TTS)
• خلاصه نویسی تماس با استفاده اط تبدیل گفتار به نوشتار (ASR)
• برچسب‌گذاری تماس با استفاده از جست‌وجوی کلمات کلیدی (KWS)
• تحلیل متن تماس

و… استفاده می‌شود.

لوسی سانگ، مدیر عملیاتی شرکت truconnect، که یکی از اولین شرکت‌هایی بوده که با Five9 همکاری کرده است، گفت: «Five9 به همه ثابت کرده است که هوش مصنوعی می‌تواند برای مراکز تماس نیز کارآمد باشد. هوش مصنوعی به ما کمک کرده است که  اطلاعلات بیشتری درمورد دیدگاه و الگوهای رفتاری مشتریان خود به دست آوریم. همچنین باعث افزایش تعامل و بهره وری و 30 ثانیه کاهش میانگین زمان رسیدگی به تماس‌ها شود.»

five9 سال 2001 در ایالات متحده آمریکا-کالیفرنیا شروع به فعالیت کرد و در حال حاضر 983 نفر در این شرکت مشغول به فعالیت هستند. این شرکت در حال حاضر بیش از 2 هزار مشتری دارد و در آخرین سال مالی خود درآمدی بالغ بر 477 میلیون دلار به دست آورده است! با این وجود فکر می‌کنید سرمایه کنونی این شرکت چقدر است؟
این شرکت در سال 2004، 17 میلیون دلار سرمایه داشت و با 12 راند جذب سرمایه اکنون 1/1 بیلیون دلار سرمایه جذب کرده است! five9 در سال 2011، 26/6 میلیون دلار و در سال 2012 37/6 میلیون دلار از Adams Street Partners و در سال 2013، شرکت SAPPHIRE ventures حدود 72 میلیون دلار جذب سرمایه کرد. 2 راند اخیر جذب سرمایه five9 به صورت privet placement بوده است.

این شرکت توانست در این سال‌ها 4 شرکت را خریداری کند! در سال 2013 به سراغ شرکت SoCoCare که راه‌حل تعامل اجتماعی را برای خدمات مشتریان و سازمان‌های فروش ارائه می‌دهد را خرید. سال 2019 شرکت SpiderMonkey, LLC و پلتفرم Whendu را خریداری کرد؛ Whendu یک پلتفرم iPaaS است که راه‌حل‌های مدیریت ارتباطات را برای مراکز تماس و شرکت‌ها فراهم می‌کند. سال 2020 به سراغ دو شرکت Inference Solutions و Virtual Observer رفت. Inference Solutions یک شرکت مستقر در SaaS است که مشاغل مشتری و راه‌حل‌های پشتیبانی را برای مشاغل ارائه می‌دهد و Virtual Observer نیز ارائه دهنده راه‌حل‌های بهینه‌سازی و تعامل نیروی کار مبتنی بر ابر برای مشاغل است.

برخی از ویژگی‌های نرم‌افزارهای Five9 در محصولات داخلی نیز موجود است که هوشتل یکی از این محصولات است. هوشتل یه اپراتور هوشمند مرکز تماس است! سرویس هوش مصنوعی “هوشتل” علاوه بر اینکه تمامی مزایای نرم‌افزارهای مدیریت مرکز تماس را حفظ کرده و تمامی معایب آن‌ها را حذف کرده است، می­‌تواند وظایفی را به عهده بگیرد که سیستم­‌های تلفن گویا IVR و نرم ­افزارهای فعلی مدیریت مرکز تماس به هیچ ­وجه توانایی اجرای آن‌ها را ندارند. از قابلیت‌های هوشتل می‌توان به پاسخگویی به سوالات متداول FAQ، آنالیز و تحلیل عملکرد اپراتورها، ارائه گزارش ارائه اطلاعات از پایگاه داده، تبدیل متن تماس‌ها و برچسب‌گذاری کلمات کلیدی اشاره کرد.

جهت کسب اطلاعات بیشتر در خصوص سرویس مرکز تماس ابری به صفحه هوشتل مراجعه کنید.

آیا شما شرکت‌های مشابه five9 در دنیا می‌شناسید؟ در ایران چطور؟