قبل از شیوع COVID-19، چند دولت پیشرو به استفاده از فن‌آوری چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی برای پاسخگویی به سوالات متداول مردم روی آورده بودند. در سال 2021 تصور اینکه دولت بخواهد بدون استفاده ازآن‌ها کار مردم را انجام دهد بسیار دشوار است.
مرکز سنجش‌های دیجیتال دولت که پاسخ‌های مقامات دولتی در ایالت‌ها، شهرها و شهرستان‌های سراسر کشور را جمع‌آوری می‌کند شواهد ملموسی در مورد اینکه استفاده از چند فناوری در حال شتاب گرفتن می‌باشد ارائه داده است. این اطلاعات قبل و در طی بیماری همه گیر COVID-19 به وجود آمده‌اند و حاکی از این هستند که همه‌گیری دولت‌ها را به سمت استفاده از فناوری‌هایی سوق داده که علاقه چندانی به استفاده از آن‌ها نداشتند. این فناوری‌ها شامل چت‌بات‌هایی است که دولت‌ها از آن‌ها برای پاسخ به سوالات گسترده مردم استفاده می‌کند. ایده کلی این است که چت بات‌ها، که به طور معمول از نوعی الگوریتم هوش مصنوعی استفاده می‌کنند، می‌توانند از پس سوالات متداول برآیند و پاسخ به پرسش‌های پیچیده تر را به عهده پرسنل انسانی بگذارند.
چت‌بات‌ها چگونه کار می‌کنند؟
بیشتر کسب‌وکار‌هایی که از چت بات‌ها استفاده می‌کنند، لیست مشخصی از سوالاتی دارند که قادر به پاسخگویی آن‌ها هستند. به عبارت دیگر ما در مورد هوشمندی به سبک Asimov صحبت نمی‌کنیم که در آن ربات‌ها می‌توانند یاد بگیرد مشکلات جدید را حل کنند و به سوالات جدید پاسخ دهند. در روش مورد استفاده دولت‌ها بخش IT قبل از فعال شدن چت‌بات ، آن‌ها را پیکربندی می‌کند تا در مورد شناسایی و پاسخ به سوالات تکراری عملکرد موفقی داشته باشند.
این ساختارها معمولاً برای پاسخ دادن به افرادی که به راحتی می‌توان به سوالاتشان پاسخ داد استفاده می‌شوند. بنابراین افراد حاضر برای پاسخگویی می‌توانند روی سوالاتی تمرکز کنند که به تلاش بیشتری برای پاسخگویی نیاز دارند. این امر به ویژه در طی همه‌گیری بسیار مشهود شده است زیرا بسیاری از مردم برای مواردی مانند آزمایش سلامت، مزایای بیکاری و سایر کمک‌ها بیش از حد معمول به دولت روی آورده‌اند. با محدود شدن بازدیدهای حضوری در ادارات، بر انجام کلیه تعاملات شهروندان بر بستر اینترنت و استفاده از وب سایت‌های دولتی بسیار تأکید شده است.
به عنوان مثال، در شهرستان كینگ در ایالت واشنگتن در کشور آمریکا، یك چت‌بات به افرادی كه به دنبال پرستار حرفه‌ای بودند كمك كرد تا متوجه شوند چه کسی علائمی شبیه به ویروس كرونا دارد و علائم چه کسی مربوط به کرونا نیست. تخمین زده می‌شود که چت‌بات %35 در وقت پرستاران که صرف صحبت با مردم می‌شود صرفه‌جویی کرده است. در ایالت‌های سراسر کشور آمریکا، چت‌بات‌ها نقشی اساسی در افزایش توانایی کارکنان انسانی برای مقابله با سوالات بی‌وقفه متقاضیان درباره برنامه‌های بیکاری داشتند. برای مثال، کمیسیون نیروی کار تگزاس برای پاسخ به سوالات متداول کاملا به چت بات‌ها متکی بود و این به کارمندان اجازه می‌داد تا بر روی مسائل پیچیده تری تمرکز کنند.
اهداف چت بات‌ها
در سالی که گذشت بسیاری از حوزه‌ها از چت‌بات برای اهداف مرتبط با COVID-19 استفاده کردند. به عنوان مثال Chatbot COVID در ایالت کنتاکی که با استفاده از Watson که توسط IBM ساخته شده است کار می‌کند، تقریباً 40000 تعامل را در یک دوره چهار ماهه انجام داده است. تخمین زده می‌شود که چت‌بات یاد شده در این مدت کار چهار کارمند تمام وقت را انجام داده است. اما چت بات‌ها غالباً فراتر از نیازهای مربوط به COVID-19 عمل می‌کنند. به عنوان مثال، Placer County در کالیفرنیا دارای یک ربات به نام “از Placer بپرسید” است که توانایی پاسخ دادن به بیش از 375 سوال را دارد. آژانس‌های فناوری اطلاعات کالیفرنیا و واشنگتن با سایر بخش‌ها همکاری کردند تا دریابند چه نیازهایی دارند و بیشترین سوالات از آن‌ها مربوط به چیست تا بتوانند این سوال‌ها را در ربات‌های چت خود قرار دهند.
ایالت مینه سوتا در آمریکا نیز با تکیه بر چت‌بات خود رویکرد مشابهی را برای پاسخدهی به سوالات عمومی ارائه کرده است. استفاده از چت بات‌ها به اواخر سال 2018 برمی گردد و در گذر زمان و با بروز نیازهای جدید، به قابلیت‌های آن‌ها اضافه شده است. در حال حاضر هفده آژانس از چت‌بات برای پاسخگویی به مردم استفاده می‌کنند. در ماه مه سال 2020 چت‌بات دولت آمریکا همراه با عملکرد گفتگوی زنده آن حدوداً 1700 ساعت در وقت کارکنان خود صرفه‌جویی کرده است.
چت‌بات ایالت نیویورک تحت عنوان “Cabarrus County” با فناوری Laserfiche تلفیق شده تا به مردم در استفاده از خدمات دیجیتال کمک کند. این چت‌بات قادر است اطلاعات مربوط به بخش‌های دیگر را به منظور کمک بیشتر و بهتر به کاربران پیدا کند.
اداره درآمد میسوری با همکاری Accenture بر روی یک عامل مجازی به نام DORA همکاری کرد که در سه ماه اول از آغاز فعالیت خود در نوامبر 2019 به 100000 سوال پاسخ داد. هدف این ربات پاسخ به سوالات مربوط به مالیات، گواهینامه رانندگی و وسایل نقلیه موتوری بود، هرچند این ابزار در پاسخدهی به سوالات مربوط به همه‌گیری و بیکاری نیز استفاده شده است. از آن‌جایی که خدمات دیجیتال برای بسیاری از آژانس‌های دولتی در طی همه‌گیری به یک ضرورت تبدیل شده است، داشتن ابزاری برای کمک به شهروندان در استفاده از خدمات دیجیتال بسیار ملموس می‌باشد.
انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات
یکی از ویژگی‌های اصلی چت‌بات‌ها توانایی پاسخگویی به تعداد بیشماری از سوالات است. چت‌بات کانزاس سیتی چندین سال پیش به دلیل تمایل به سهولت استفاده از پورتال وب سایت برای شهروندان ساخته شد. امروزه بسیاری از دولت‌ها از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده‌ها برای پاسخ دادن به سوالات شهروندان استفاده می‌کنند. همچنین این چت بات‌ها توانایی این را دارند که به مرور زمان جواب برخی از سوالات را به دانسته‌های خود اضافه کنند، بنابراین چت بات‌ها می‌توانند یاد بگیرند که چگونه به تغییرات واکنش نشان دهند. به عنوان مثال، سن خوزه در کالیفرنیای آمریکا یک بات گفتگوگر دارد که از بازخورد پاسخ‌های خود با کاربران اطلاعات جمع می‌کند تا افزایش عملکردی مستمر داشته باشد و همواره خود را تقویت کند.
اولین ورود کارولینای جنوبی به چت بات‌های محاوره‌ای تحت عنوان “Caroline” بود که با همکاری کمپانی NIC توسعه یافت و در اوایل سال 2020 راه‌اندازی شد تا راهی ساده برای کسب اطلاعات بازدیدکنندگان سایت فراهم کند. چت‌بات‌ها می‌توانند به اشکال مختلف اطلاعات ورودی را دریافت کنند که به آن‌ها این توانایی را می‌دهد که از چندین طریق مختلف به شهروندان خدمات‌رسانی کنند. آغاز این فناوری توسط چندین حوزه قضایی با در دسترس گذاشتن چت بات‌ها از طریق متن در سال‌های گذشته بود اما امروزه برخی از ایالات مانند واشنگتن در حال کار بر روی چت باتی هستند که از طریق ارسال پیام کوتاه کار می‌کند، در حالی که در برخی شهرستان‌ها چت بات‌ها با دستیار صوتی گوگل (Google Assistant) و دستیار صوتی شرکت آمازون (Amazon Alexa) ادغام شده‌اند تا کاربران بتوانند با صدای خود به ربات‌ها دسترسی پیدا کنند، روشی که به شدت در حال کسب موفقیت است.
شهرستان سن خواکین چت بات خود را برای کار به سه زبان مختلف طراحی کرده و برنامه‌ریزی بیشتری برای آینده در این زمینه دارد. چت بات‌ها در حالی در سراسر کشور در حال گسترش هستند که حوزه‌های مختلف به دنبال توسعه این ابزارها برای رفع نیازهای اکثریت افراد جامعه هستند. به عنوان مثال در حال حاضر یک چت بات ساخته شده است که اطلاعات مربوط به COVID-19 را به هفت زبان مختلف ارائه می‌دهد. نتایج نظرسنجی‌ها و روند استفاده دولت از فن‌آوری‌های حوزه هوش مصنوعی در طی همه‌گیری به رشد فزاینده گپ‌بات‌های دولتی اشاره دارد، به ویژه چت بات‌هایی که می‌تولنند خدمات دیجیتال و ارائه عملیات اضطراری را برای دولت‌های محلی کارآمدتر کنند. ربات‌های چت‌بات بی‌نهایت مفید هستند و امروزه نادیده گرفتن این ربات‌ها برای بسیاری از حوزه‌های قضایی کاری بسیار دشوار است.
باتاوا یک چت بات هوشمند فارسی است که قابلیت پاسخ به سوالات کاربران را دارد. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این محصول به صفحه باتاوا مراجعه کنید.
