فناوری پیشرفته تشخیص گفتار (Convai) برای مراکز تماس در استرالیا و نیوزلند
مقدمه
Convai راه‌حلی است که ضمن آنکه مکالمات را به صورت خودکار با کمک هوش مصنوعی انجام می‌دهد ، تجربه مشتری و کارآیی مرکز تماس را به صورت قابل‌توجهی نیز بهبود می بخشد. این فناوری زمان‌های متوسط رسیدگی به درخواست‌های مشتری را نیز کاهش می‌دهد. با عامراندیش همراه باشید تا با این فناوری جدید بیشتر آشنا شویم.
فناوری پیشرفته تشخیص گفتار (Convai)
Convia فناوری جدید طراحی شده‌ای است که راه‌حلی هوشمندانه برای کاهش چشمگیر زمان تماس و بهبود تجربه‌های مشتری در اختیار مراکز تماس در سراسر استرالیا و نیوزلند قرار می‌دهد.
پیشرفت مرکز تماس Oration، ترکیبی از مترجم زبان هوش مصنوعی با فناوری پیشرفته تشخیص گفتار است.
Oration، مدیریت مرکز تماس را قادر می‌سازد تا مکالمه‌های طبیعی و خودکار با تماس گیرنده‌ها برقرار سازند که این مهم منجر به نتایج سریع و قابل‌اطمینانی برای مشتریان خواهد شد و همچنین پیک دوره‌های تماس به طور موثرتری مدیریت می‌شود.
ناوبری گفتار باز به این معناست که مشتریان می‌توانند تماس خود را مستقیما انجام دهند و در اولین تماس، به هدف و منظور خود کاملا دست‌یابند. پاسخ تماس‌گیرنده برای تعیین هدف و خواسته اصلی تفسیر می‌شود و امکان ارائه گزینه‌های تماس هوشمند و متن کامل به صورت واژه به واژه به نمایندگان انسانی وجود دارد و بدین ترتیب از اینکه مشتری مجبور به تکرار سخن‌های خود باشد، جلوگیری می‌شود. این ویژگی‌ها در نهایت زمان مکالمه را بین 15 تا 30 ثانیه کاهش می‌دهد.
Convai، بخشی از گروه PROBE، یک سرویس دهنده فناوری پیشرفته تشخیص گفتار با بیش از 20 سال سابقه کار در سراسر استرالیا و نیوزیلند است که مجموعه گسترده‌ای از برنامه‌ها و اپلیکیشن‌های سلف سرویس گفتار را ارائه می‌دهد. طی شش ماه آینده، این شرکت قصد دارید تا برنامه‌هایی را به Oration بیافزاید. این برنامه‌ها عبارتند از: همچون ابزارهای شناسایی بایومتریک برای تایید سریع و ایمن مشتریان بدون پرسش‌های متعدد و ایجاد مزاحمت برای آنان، تجزیه‌وتحلیل احساسات برای تعیین خلق‌وخوی و حالات مشتریان جهت تجهیز بهتر عوامل برای شروع گفتگو.
اندرو هیوم (Andrew Hume) مدیر عامل گروه PROBE گفت که:” Convai راه‌حلی مناسب برای یک صنعت پیچیده و همیشه در حال تغییر است.” وی چنین ادامه داد که: “ما از اهمیت کسب‌وکارها برای ایجاد یک تجربه طبیعی و یکپارچه در هنگام دست‌وپنجه نرم کردن با مشتریان خود آگاهیم. Convai تلاش می‌کند تا اطمینان حاصل نماید که کسب‌وکارها تاثیر لازم را بر روی مصرف‌کننده و مشتریان خود گذاشته باشند.”
هوش باورنکردنی سیستم و فناوری پیشرفته تشخیص گفتار به نمایندگان انسانی موجود در مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا از همان ابتدا گفت‌وگویی شخصی، مرتبط، با ملاحظه و جذاب با مشتری داشته باشند.
اندرو هیوم همچنین اعلام نمود که :” ما بیش از 20 سال در این صنعت وقت و انرژی صرف کرده‌ایم و Oration پاسخ ما به آنچه آموخته‌ایم، است. در نهایت، Oration کنترل را در اختیار مدیریت مرکز تماس قرار می‌دهد و به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با ادغام باکیفیت سلف سرویس مشتری، راحت باشند.”
فناوری پیشرفته تشخیص گفتار و مسیریابی تماس مبتنی بر هوش مصنوعی به این معنی است که سیستم می‌تواند روند سریع شکستن، مانند یک حادثه یا عدم دسترسی به محصول را تشخیص دهد، قصد و منظور مشتری را کاملا درک نماید و مطابق با آن پاسخی درخور دهد، و همچنین به سادگی هرچه تمام‌تر حجم زیادی از تماس‌ها را مدیریت کند.
Oration طیف وسیعی از گزینه‌های سلف سرویس، مانند مکان فروشگاه یا ساعات کار را برای رسیدگی فوری و کاهش نیاز به دخالت نیروهای انسانی را فراهم می‌کند. پاسخ‌های خودکار تلفنی و پیامکی، انعطاف‌پذیری بیشتر مشتری و درک سلف سرویس را فراهم می‌کند.
برپایه سخن‌های هیوم، مدیرعامل گروه PROBE :” محصول Oration با تکیه بر فناوری پیشرفته تشخیص گفتار به منظور اتصال سریع و یکپارچه به پلتفرم‌های ابری طراحی شده که می‌تواند باعث افزایش چشمگیر بهره‌وری مراکز تماس مبتنی بر ابر شود.”
Convai توسط مراکز تماس در سراسر استرالیا و نیوزیلند از جمله Westpac (وست‌پک)، Bank of New Zealand (بانک نیوزلند)، Kiwi Bank (بانک کیوی) و Inland Revenue (درآمد درون مروزی) استفاده می‌شود.
در این ماه، شرکت Vodafone NZ اعلام کرد که یک همکاری استراتژیک، منحصربه‌فرد و یکپارچه‌ای با Convai برای بهبود تجربه مشتری و کارایی مرکز تماس تماس با استفاده از اجرای Oration آغاز نموده‌اند.
نکته: Vodafone NZ شرکت ارتباط از راه دور است که در نیوزلند فعالیت می‌کند. Vodafone بزرگ‌ترین اپراتور تلفن همراه در نیوزلند است که مستقر در اوکلند است که در سال 1988 تاسیس گردید.
مطابق با گفته‌های هیوم:” داشتن پشتیبانی از مشاغلی بزرگی مانند Vodafone NZ و Amazon Web Services (وب‌سرویس آمازون) شاهدی بر توانمندی فناوری پیشرفته تشخیص گفتار آنان است.”
وی می‌افزاید: “من شخصا فکر می‌کنم در آینده شاهد خواهیم بود که فناوری هوش مصنوعی در صنعت خدمات، جایگاه نخست را به خود اختصاص بدهد. زیرا مشاغل از خود می‌پرسند که با حفظ کارایی اقتصادی چگونه می‌توانند تجربه مشتری خود را بهبود بخشند.”
