تماس با مرکز پشتیبانی کسب و کارهای توسعه یافته گاهی برای مشتریان به یک چالش بزرگ تبدیل می‌شود. چون با افزایش تعداد مشتریان تعداد تماس با مرکز پشتیبانی بیشتر شده و تعداد افراد حاضر در صف انتظار افزایش یافته و میزان اشغالی خطوط مرکز نیز بیشتر می‌شود. از طرف دیگر گسترده‌تر شدن کسب و کار مسئله مدیریت مراکز پشتیبانی را با چالش‌های متنوعی رو به رو می‌کند. مشکلاتی مانند شیفت بندی اپراتورها، تماس‌های از دست رفته، کاهش بازدهی نیروهای انسانی مرکز تماس، خطا در ارائه پاسخ به مشتریان و پشتیبانی از آن‌ها و… از جمله چالش‌هایی هستند که ممکن است در صورت رفع نشدن حتی کل یک کسب و کار را با مشکلات مختلف مواجه کنند.
برخی از این مشکلات و چالش‌ها را هم چنان تا یک جایی می‌توان با روش‌های سنتی مدیریت و حل و فصل کرد. اما با پیشرفت بیشتر کسب و کار چاره‌ای جز استفاده از روش‌های نوین باقی نمی‌ماند. ما در این مقاله قصد داریم تا یکی از این روش‌های نوین را به شما معرفی کنیم. با ما همراه باشید.
چرا مراکز پشتیبانی شلوغ راهی به جز هوشمند شدن ندارند؟
به مراکز پشتیبانی کسب و کارهای توسعه یافته و روند کار آن‌ها توجه کنید. با پیشرفت بیشتر کسب و کار و مهم‌تر شدن مسئله پشتیبانی از مشتریان، مرکز تماس کسب و کار و بخش ارتباط با مشتریان احداث می‌شود. هر روز که می‌گذرد با پیشرفت بیشتر کسب و کار، مرکز تماس آن نیز گسترده‌تر می‌شود. این گسترده شدن همراه با استخدام تعداد نیروی کاری و شیفت‌ها متعدد و پاسخگویی به تماس‌های بیشتری در روز همراه است. پس از مدتی تعداد تماس‌ها در روز به حدی زیاد خواهند شد که درصد تماس‌های از دست رفته نسبت به تماس‌های پاسخ داده شده در روز چند برابر می‌شود. این جا است که دیگر روش‌های قدیمی پاسخگوی مرکز تماس نخواهد بود.
در چنین زمانی اکثر مراکز تماس به فکر اضافه کردن نیروهای بیشتر و شیفت کاری بیشتری می‌افتند. اما این امر بیشتر اوقات باز هم مشکلات جدیدی را به مرکز تماس تحمیل می‌کند. تازه علاوه بر تعداد زیاد نیروهای جذب شده، هنوز هم حجم زیادی از تماس‌های مشتریان از دست می‌روند. برخی دیگر نیز از برون سپاری تماس‌ها استفاده می‌کنند که این نیز به نوبه خود مشکلات متعددی را ایجاد خواهد کرد. پس پر واضح است که تاریخ مصرف چنین راه حل‌هایی گذشته است. نکته مثبت این است که با سامانه‌های مبتنی بر تکنولوژیهای نوین، که چند سالی می‌شود که به بازار عرضه شده‌اند، تمام این مشکلات تا حد زیادی بهبود یافته‌اند.
سامانه‌های هوشمند بسیاری وجود دارند که با کمک گرفتن از تکنولوژیهای مختلف می‌توانند به مدیریت وظایف کارکنان، هماهنگی بین افراد، افزایش بازدهی کارمندان و… کمک کنند. در بخش اجرایی و پشتیبانی از مشتریان نیز سامانه‌های هوشمندی وجود دارند که می‌توانند با کمک گرفتن از هوش مصنوعی به تعامل با مشتریان بپردازند و به عنوان یک نیروی کار مجازی برای مرکز تماس از آن‌ها بهره ببرند. چنین سامانه‌های هوشمندی خستگی نمی‌پذیرند، نیاز به تعویض شیفت ندارند و از همه مهم‌تر در روند کاریشان خطا جایی ندارد.
به کمک هوشمند شدن، سبک جدیدی از مدیریتی با بازدهی بالا را می‌توان تجربه کرد و به دلیل کاربردی بودن استفاده از سامانه‌های هوشمند در آینده‌ای نزدیک مراکز تماس شلوغ راهی به جز هوشمند شدن نخواهند داشت. به همین علت است که می‌گوییم آینده مراکز تماس در هوشمند شدن خواهد بود و چه بسا حتی آینده‌ای نزدیک این هوشمند شدن باشد که موفقیت یک کسب و کار را تعیین خواهد کرد.
اپراتور هوشمند هوشتل چیست؟
هوشتل یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس است که می‌تواند به صورت خودکار به پاسخدهی مشتریان و مراجعه کنندگان بپردازد. در واقع هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می تواند به صورت خودکار پاسخگوی کسانی باشد که با مراکز پشتیبانی کسب و کار ها تماس می گیرند و به عبارتی یک پاسخگوی خودکار تلفنی باشد که می تواند از طریق مکالمه نیاز های تماس گیرنده را درک نماید و به آن ها پاسخ دهد.
هوشتل یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی است که می تواند جایگزین اپراتورهای انسانی شود و به صورت اتوماتیک و با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس های مشتریان شما باشد. این محصول یک سامانه کامل برای برقراری ارتباط با مشتری به زبان فارسی و بروی بستر VOIP است که به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام می کند.
هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند مرکز تماس دارای قابلیت‌های زیر است:
- بهره مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی سازی شده
- بهره مندی از موتور پردازش طبیعی متن
- بهره مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
- کاهش نیروی انسانی (جایگزینی با ربات پاسخگو)
- افزایش دسترس پذیری با ارائه خدمات 24 ساعته به تماس گیرندگان
- به صفر رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان های ترافیک بالا
- کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
- سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
- درک سوالات مشتریان سازمان بمنظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
- انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
- نصب و راه اندازی درون سازمانی
- بهره مندی از آخرین تکنولوژیهای یادگیری عمیق
- قابلیت درک مکالمات محاوره ای
- توسعه و تولید بصورت کاملاً بومی در داخل کشور
- امکان شخصی سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس گیرندگان هر سازمان
- کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه
- هوشمند سازی مرکز تماس سایپا و ایران خودرو
و هوشتل می‌تواند به طور کلی کاربردهایی به شرح زیر داشته باشد:
- استفاده در مراکز بزرگ اطلاع رسانی مانند 118، 137 و 141
- امکان استفاده در مراکز تماس (اطلاعاتی، پشتیبانی، پاسخگویی و …)
- امکان استفاده به جای سیستم های IVR
- استفاده در CRM برای آنالیز تماس ها
- استفاده در شرکت های دارای خدمات تلفنی مانند سفارش تلفنی کالا
- استفاده برای نظرسنجی ها
- استفاده برای نوبت دهی در سازمان ها و ارگان ها
- استفاده در شرکت ها برای برقراری تماس با اشخاص خاص
هوشتل برای مدیریت تماس با مرکز پشتیبانی چه کاربردها و مزایایی به ارمغان خواهد آورد؟
اپراتور هوشمند هوشتل به تنهایی می‌تواند کاربردها و مزیت‌های متنوعی داشته باشد که به مدیریت حجم وسیعی از وظایفی که به صورت روزانه در مراکز تماس انجام می‌شود کمک بسیاری می‌کند. برخی از این کاربردها و مزیت‌ها عبارتند از:
پاسخگویی به تماس گیرندگان
هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می‌تواند از هوش مصنوعی خود بهره بگیرد تا جوابگوی سوالات کسانی که به مراکز تماس مراجعه می‌کنند باشد. هوشتل قادر است تا صحبت‌های تماس گیرندگان را درک کرده و متوجه خواسته آن‌ها شود و به آن جواب دهد. نکته‌ای که وجود دارد آن است که بسیاری از سوال‌هایی که اپراتورها در مراکز تماس در طول روز پاسخ می‌دهند دارای محتوای یکسانی می‌باشد. هوشتل می‌تواند پاسخ چنین سوالاتی را آموزش ببیند و به تماس گیرنده ارائه دهد.
انتقال تماس
هوشتل می‌تواند به خوبی کار انتقال تماس یا routing را انجام دهد. این اپراتور هوشمند می‌تواند با فهم نیاز تماس گیرنده او را به بخش مورد نظر یا اپراتور انسانی مورد نظر ارجاع دهد. هوشتل با بهره مندی از موتور پردازش و درک گفتاری که دارد به خوبی متوجه صحبت کاربر می‌شود و از آن برای انتقال تماس با دقت بالا استفاده می‌کند.
ارائه خدمات 24 ساعته
یکی از مزیت‌هایی که هوشتل برای مراکز تماس به همراه می‌آورد این است که می‌تواند به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته پاسخگوی تماس گیرندگان باشد. با کمک گرفتن از هوشتل تعداد نفرات و شیفت‌های مورد نیاز برای پاسخگویی کاهش میابد که این امر تاثیر بسزایی در افزایش راندمان و بازدهی مراکز تماس خواهد داشت.
کاهش مدت زمان انتظار تماس گیرنده و اشغال خطوط
با هوشتل می‌توان به تعداد بیشتری از تماس‌ها پاسخ داد و این مسئله سبب می‌شود تا مدت انتظار تماس گیرنده و زمان اشغال خطوط کاهش یابد. هوشتل با درک نیاز تماس گیرنده می‌تواند به سرعت به سوال او جواب دهد. همین امر میزان اشغالی خطوط را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود تا به تعداد نفرات بیشتری که در صف انتظار برای پاسخگویی هستند جواب داده شود.
کمک به اپراتورهای انسانی برای پاسخگویی صحیح
هوشتل علاوه بر اینکه خود می‌تواند پاسخگوی تماس گیرندگان باشد، می‌تواند به اپراتورهای انسانی در فرآیند پاسخگویی به مشتریان کمک کند. هوشتل می‌تواند اپراتورهای انسانی را برای یافتن پاسخ درست کمک کند و اطلاعات تماس‌ها را ثبت و ضبط نماید. از این طریق مدیران مراکز تماس نیز می‌توانند از اطلاعات ضبط شده برای بررسی کارآیی و و درست بودن فرآیندها استفاده نمایند.
برقراری تماس با اشخاص بخصوص
شما می‌توانید از اپراتور هوشتل استفاده کنید تا به لیست اشخاص مد نظر شرکت شما تماس بگیرد و پیامی را از طرف شما مستقیما به آن‌ها ابلاغ کند. این افراد خاص می‌توانند مشتریان وفادار، اعضای هیئت مدیره، افراد بلند مرتبه‌ای که شرکت شما با آن‌ها در ارتباط است و… باشند. برای چنین کاری دیگر لازم نیست از نیروی جدا و سامانه بخصوصی استفاده نمایید.
انجام کارهایی که نیاز به نیروی کاری جدا دارند
برای انجام برخی کارها مانند نظرسنجی از مشتریان، اطلاع رسانی و…، معمولا در مراکز تماس از نیروی کاری جدا استفاده می‌کنند. این امر باعث ایجاد شیفت‌های کاری دیگری می‌شود که باز هم در مدیریت مشکل ایجاد خواهد کرد. تمام این کارها را هوشتل می‌تواند انجام دهد. هوشتل می‌تواند به تماس‌های شکایات و نظرسنجی رسیدگی نماید و تمام آنچه را که می‌شنود ثبت و ضبط نماید، می‌تواند به صورت هوشمند تماس‌ها اطلاع رسانی را انجام دهد و حتی می‌تواند با توجه به صحبت‌های مشتری او را به بخش مورد نظر وصل کند و تماس او را انتقال دهد. بدون آنکه نیاز باشد برای این کارها نیروی جدید استخدام کنید و یا شماری از نیروهای انسانی خود را به این کارها اختصاص دهید.
برای آشنایی بیشتر با محصول هوشتل و برخورداری از دموی رایگان به صفحه تماس با ما مراجعه کنید.
