مشتریان شما برای پیگیری وضعیت سفارش اینترنتی خود چه می‌کنند؟ به اعلام وضعیت سفارش در آن وبسایت یا اپلیکیشن فروشگاهی اعتماد می‌کنند؟ قطعا ایمیل که نمی‌زنند، احتمالا اگر بستر چت آنلاین داشته باشید درصدی از مشتریان از این طریق با پشتیبانی ارتباط بگیرند، ولی حتما شما هم می‌دانید که شنیدن پاسخ سوال از صدای یک انسان نه صرفا کلمات تایپ شده چقدر می‌تواند موثر و اطمینان بخش باشد، به همین دلیل است اکثر مشتریان شما ترجیح می‌دهند برای هر سوالی تماس بگیرند. شک نکنید که اگر امکان ارتباط تصویری را با پشتیبانی وجود داشته باشد حتما مشتریان شما از این طریق تماس خواهند گرفت.
در مرکز تماس دیجی کالا چی می‌گذره؟
طبق آماری که دیجیکالا به عنوان بزرگ‌ترین فروشگاه و بازارگاه (Market Place) اینترنتی ایران ارائه کرده، حدود 33.000 فروشگاه آنلاین رسمی در کشور وجود دارد. در خود پلتفرم دیجیکالا روزانه 300,000 هزار کالا پردازش (توییتر دیجی کالا) می‌شود، این حجم از سفارش‌های روزانه قطعا سیلی عظیمی از تماس‌های پیگیری، ثبت شکایت و غیره را به دنبال خواهد داشت. طبق گزارش خود دیجی کالا، روزانه 18,200 تماس با مرکز تماس آنها برقرار می‌شود. وظیفه‌ی پاسخ‌گویی به این تماس‌ها را 336 اپراتور انسانی بر عهده دارند، یعنی هر اپراتور روزانه 54 تماس را پاسخ می‌دهد. قطعا می‌توانید حجم عظیم باری که بر دوش این مرکز تماس است را تصور کنید. با توجه به اطلاعات متشر شده توسط شرکت IBM، در یک تماس 6 دقیقه‌ای خدمات مشتری، ۷۵% از زمان کارمندان بخش، صرف تحقیقات دستی پیرامون پرسش مشتری بود و تنها ۲۵% از زمان به “تعامل با ارزش با مشتری” اختصاص می‌یابد. دور از انتظار نیست اگر در این فشار کاری نیروی انسانیِ خسته و فرسوده از یک کار تمام وقت که 80 درصد آن هر چند دقیقه یکبار تکرار می‌شود، بهره‌وری چندان بالایی نداشته باشد.
رشد ناگهانی تماس ها و محدودیت های نیروی انسانی
حال بیایید روزهای اوج فروش اینترنتی را در نظر بگیریم، مثلا در فروش ویژه‌ی یلدای 99 دیجی کالا تعداد سفارش‌های ثبت شده فقط در ساعت اول شروع فروش ویژه 52,800 عدد بوده است یعنی حدود 1.7 برابر متوسط سالانه، اگر تعداد تماس‌ها ورودی مرکز تماس در این بازه‌های زمانی ناگهان 2برابر شود (که چندان دور از ذهن نیست) چه راه حلی برای مواجهه با این چالش وجود دارد؟ حتما شما هم به 2 برابر کردن تعداد اپراتورهای مرکز تماس فکر نمی‌کنید.
خب راه حل چیست؟ آیا میتوان به رشد روز افزون تعداد مشتریان و تعداد سفارش‌ها چشم داشت بدون بهبود فرایند پشتیبانی؟ قطعا خیر.
کسب و کارهایی که به این میزان رشد یافته اند به یک دگرگونی در نوع نگاه به اجرای همه‌ی فرآیندهای خود از جمله فرآیند پشتیبانی مشتریان نیاز دارند. امروزه کسب و کارهایی مثل دیجی کالا فرآیندهای بسیاری را توسط هوش مصنوعی بهینه کردند، از جمله فرآیند پیشنهاد خرید به مشتریان بر اساس الگوی رفتاری آنها؛ بطور کلی اجرای فرآیندهایی از این قبیل که نیازمند پردازش اطلاعات بسیار زیادی هستند و البته روندهای تکراری زیادی درون خود دارند را میتوان بر عهده‌ی هوش مصنوعی گذاشت.
بیایید حوزه‌ی مورد بحث خود بازگردیم، حجم کاری مرکز خدمات مشتریان فروشگاه‌ها و بازارگاه‌های (Market Place) اینترنتی در طول سال بسیار متغیر است، ضمن اینکه بسیاری از این کسب و کارها بخاطر چالش‌هایی از قبیل تامین فضا و سخت افزارهای مورد نیاز، استخدام و آموزش نیروی انسانی و غیره، توانایی تقبل هزینه‌های مستقیم و سربار دایر کردن یک مرکز تماس اختصاصی را ندارند و احتمالا با تعداد بسیار محدودی نیروی انسانی تا حد امکان به تماس‌ها پاسخ می‌دهند؛ همچنین برون‌سپاری وظایف مرکز تماس از میزان کنترل مدیران کسب و کار بر عملکرد اپراتورها به شدت می‌کاهد؛ سوال اینجاست که آیا میتوان عملکرد مرکز تماس را هم توسط فرآیندهایی اجرا کرد که نیاز به نیروی انسانی را کاهش دهد؟ همانطور که می‌دانید حجم بسیار زیادی از تماس‌های ورودی مراکز خدمات مشتریان را سوالات و موضوعات تکراری از قبیل پرسش سوالات متداول در مورد نحوه و شرایط دریافت خدمات یا خرید کالا، شرایط مرجوع کردن کالا، پیگیری سفارش‌ها و غیره، تشکیل می‌دهند. همه این موارد را میتوان طی یک فرآیندی بدون نیاز به نیروی انسانی پاسخ داد.
در اینجا گزینه‌ای که به ذهن می‌رسد استفاده کردن از سیستم‌های تلفن گویا IVR است، که البته در مقاله‌ای قابلیت‌های این سیستم‌ها را تشریح کرده‌ایم. تماس‌گیرنده یا همان مشتری دوست دارد که ارتباط دوطرفه برقرار کند، مطمئن شود که حرف او شنیده و درک شده است و پاسخ مناسب و دقیقی به سوال او داد می‌شود، که این موارد را نمی‌توان از سیستم‌های تلفن گویا انتظار داشت.
چرا مرکز تماس هوشمند؟
تمامی معضلاتی که در مورد آن صحبت کردیم ناشی از این بود که امکانات متداول امروزی پاسخ‌گوی نیازهای روزافزون و البته متغیر کسب و کارها نیست. آنچه در دنیا در حال رخ دادن است، نه صرفا تغییر روش بلکه متحول کردن اجرای فرایندهای اصلی مراکز تماس به کمک هوش مصنوعی است. هوش مصنوعی امروزه قادر است صحبت فرد را بشنود و درک کند، پاسخ مناسب را بیابد و به او اعلام کند. در اینجا صرفا کاهش نیاز به نیروی انسانی نیست که محرک ما به سمت هوش مصنوعی است، بلکه افزایش چند برابری سرعت و دقت عملکرد بدون توقف حتی در اوج زمان کاری است که می‌تواند چالش‌های اصلی مرکز تماس شما را مرتفع کند و بعلاوه تمامی مدیران مراکز تماس می‌دانند که چه اطلاعات ارزشمندی حین گفت و گوی اپراتور مرکز تماس و مشتری رد و بدل می‌شود و تا امروز هیچ روش برای ثبت، دسته بندی، پردازش و گزارش گیری این اطلاعات در دسترس نبوده است.
- آیا شما می‌دانید عمده دلیل نارضایتی اعلام شده از کسب و کار شما چیست؟
- آیا دلیل مرجوع کردن کالاها از طرف هر مشتری را ثبت می‌کنید؟
- چه مدت زمانی طول می‌کشد تا اپراتورهای شما اطلاعات دریافتی حاصل از تماس مشتریان اعم از شکایات، پیشنهادها و انتقادات، درخواست‌های مشتریان برای کالاها یا خدمات جدید و غیره را ثبت کنند؟
- آیا فرایندی طراحی کرده‌اید که این اطلاعات را بصورت تجمیع شده در اختیار شما قرار دهد؟
- از بُعدی دیگر، شما قادر به رصد و کنترل چند درصد تماس‌ها هستید؟
- کیفیت عملکرد چند اپراتور را می‌توانید در آنِ واحد بررسی کنید؟
اما یک سوالی مطرح می‌شود، وقتی میتوان زمانی که مشتری خودش با شما تماس گرفته اطلاعات لازم را از میان صحبت‌ها او بیرون کشید، چرا به روش‌های تصادفی مبتنی بر نمونه‌های آماری بسیار محدود بسنده می‌کنید؟
هوشتل چیست؟
هوشتل یک اپراتور هوشمند مرکز تماس است که قابلیت دریافت آموزش برای اجرای حجم بالایی از وظایف اپراتورهای انسانی مرکز تماس را دارد. تکنولوژی یادگیری عمیق بکار گرفته شده در هوشمند سازی هوشتل این توانایی را به آن داده است تا قابلیت درک کردن صحبت‌های تماس‌گیرنده و برقراری دیالوگ با او را داشته باشد، تا علاوه بر رفع موانع بسیار زیاد مراکز خدمات مشتریان در مدیریت تماس‌های ورودی و افزایش رضایت مشتریان، تجربه‌ی برقراری ارتباط انسانی را نیز برای مشتری شبیه سازی کند. علاوه بر این، افزودن و کاستن تعداد اپراتورهای هوشتل متناسب با نیاز شما در بازه‌های زمانی مختلف به سادگی هرچه تمام انجام می‌شود. همچنین استفاده از هوشتل باعث آزاد شدن وقت نیروی انسانی شما و امکان پرداختن آنها به وظایف پیچیده‌تر را فراهم می‌کند.
شما مدیران و صاحبان فروشگاه‌ها و بازارگاه‌های (Market Place) اینترنتی می‌توانید وظایفی از قبیل پاسخ‌دهی به سوالات متداول، پاسخ‌دهی به تماس‌های پیگیری وضعیت سفارش و حتی پاسخ‌گویی به تماس‌هایی که درخواست ثبت یا تغییر سفارش را دارند، بر عهده هوشتل بگذارید. ضمنا هوشتل می‌تواند 100 درصد تماس‌های برقرار شده با مرکز خدمات مشتریان شما را رصد کند، اگر می‌خواهید جواب سوال‌هایی از قبیل اینکه:
- مهم‌ترین نقاط ضعف و قوت فرایند فروش کالا درفروشگاه اینترنتی شما از دید مشتریان چیست؟
- اصلی‌ترین خواسته/انتظار/مشکل/نیاز مشتریان فروشگاه اینترنتی شما در یک بازه زمانی مشخص چیست؟
- احساس مشتریان شما از تجربه‌ی خرید از فروشگاه اینترنتی شما چیست؟
- به چه دلیلی احتمالا مشتریان شما دیگر نخواهند از شما خرید کنند؟
- به چه دلایلی احتمالا مشتریان شما بخواهند خرید از فروشگاه اینترنتی شما را تکرار کنند یا به دیگران پیشنهاد دهند؟
واقعیت این است که پاسخ دقیق تمامی این سوالات در گفت و گوهای تلفنی به مشتریان پنهان است، و بله همانطور که گفتم تمامی این اطلاعات ارزشمند به دلیل ناکارآمدی سیستم‌ها و فرایندهای فعلی در حال اجرا در مراکز تماس از دست می‌روند. حتما شما هم به راه‌حل‌هایی مانند نظرسنجی از طریق تماس‌های تصادفی با مشتریان، ارسال پیامک، درخواست ثبت نظر در وبسایت و اپلیکیشن فروشگاه‌تان، آزمون و خطا کردن‌های بسیار در نحوه‌ی ارائه سرویس و غیره برای درک کیفیت تجربه‌ی خرید مشتری خود و پیدا کردن ذائقه‌ی متغیر آنها فکر کرده‌اید و احتمالا تا حد توان این روش‌ها را اجرا کرده‌اید.
