چت بات چیست؟ + کاربرد و آینده چت بات‌ها

منظور از چت بات یک نرم افزار یا برنامه است که  می‌توانند به صورت خودکار وظایفی را بدون دخالت انسان‌ها انجام دهند. به دلیل اینکه بات‌ها وظایف را بدون دخالات انسان‌ها انجام می‌دهند می‌توان از آن‌ها برای انجام کارهای تکراری و خسته کننده مانند پاسخ دادن به سوالات متداول استفاده کرد، این کار به نیروهای پشتیبانی کمک می‌کند که به وظایف مهم‌تر خود برسند و سازمان‌ها در هزینه‌های خود صرفه جویی کنند.

چت بات چیست؟

چت بات (Chatbot) یک برنامه کامپیوتری است که می‌تواند با انسان از طریق متن یا صدا ارتباط برقرار کند و به سوالات کاربران پاسخ دهد اما بعضی از چت بات‌ها قادر هستند وظایف مشخصی را نیز انجام دهند.

کاربرد چت بات‌ها

1. پاسخ به سوالات عمومی: چت‌بات‌ها می‌توانند به سوالات عمومی کاربران در زمینه‌های مختلف مانند: تاریخی، علمی، جغرافیایی، ورزشی، اقتصاد، سلامت و غیره پاسخ دهند.
2. خدمات مشتری: چت‌بات‌ها میتواند به سوالات مشتریان در مورد محصولات و خدمات شرکت‌ها پاسخ دهند، همچنین چت بات‌های پیشرفته مثل باتاوا قادر هستند، سفارشات جدید ثبت کند و مشکلات مشتریان را حل کنند.
3. تحلیل داده: یک دیگر از کاربرد چت بات‌ها تجزیه و تحلیل داده‌های مرکز ارتباط با مشتریان است ربات کنترل کیفیت مرکز تماس توانایی تحلیل تمامی مکالمات و ارائه گزارش‌های کمی و کیفی را دارد.
   ‌

چت بات ها چگونه کار می‌کند؟

تکنولوژی‌های مختلفی در طراحی و توسعه چت‌بات‌ها استفاده می‌شود. اکثر چت‌بات‌های موجود با روش زیر کار می‌کنند:

1. پردازش زبان طبیعی (NLP): الگوریتم‌های پردازش زبان طبیعی به چت بات در درک و تحلیل سوال کاربر کمک می‌کند. چت‌بات‌ها با استفاده از این الگوریتم‌های می‌توانند معنای جملات و مقصود کاربر را درک کند و به درستی به سوال کاربر پاسخ دهند.
2. الگوریتم‌های یادگیری ماشین: هر چت‌بات هوشمند برای اینکه بتواند به سوالات کاربران پاسخ دهد نیاز به آموزش دارد. این آموزش‌ها با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشین مانند: یادگیری با ناظر، الگوریتم نیم نظارت شده، الگوریتم بدون نظارت و الگوریتم یادگیری تقویتی به چت بات داده می‌شود.
3. پایگاه داده: از اطلاعات عمومی گرفته تا پاسخ‌های متداول و بعضی از اطلاعات خاص مورد نیاز چت‌بات‌ها معمولاً در پایگاه‌های داده ذخیره می‌شود. همچنین چت بات تاریخچه چت را در پایگاه داده خود ذخیره سازی می‌کند.
4. الگوریتم‌های تصمیم‌گیری: چت‌بات‌ها با استفاده از مجموعه‌ای از روش‌ها و تکنیک‌های درخواست کاربر را تجزیه و تحلیل کرده و سپس بهترین پاسخ ممکن را بر اساس ورودی کاربر انتخاب می‌کنند.
5. پاسخ‌دهی از طریق واسط کاربری: پس از انتخاب بهترین پاسخ، چت‌بات از طریق واسط‌های کاربری مختلفی مانند وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌ها یا پیام‌رسان‌ها پاسخ را برای کاربر ارسال می‌کند. پاسخ چت بات می‌تواند شامل متن، لینک، تصاویر یا حتی گزینه‌های تعاملی باشد.
6. یادگیری خودکار: در برخی از چت‌بات‌ها قابلیت یادگیری مداوم وجود دارد، یعنی چت بات با دریافت بازخورد از کاربران و تحلیل تعاملات قبلی، عملکرد خود را بهبود می‌بخشند.
   ‌

مزایایی استفاده از چت بات

مزیت اصلی چت بات‌ها آن است که به کمکشان، دیگر لازم نیست مشتریان‌تان برای رسیدن به اطلاعات مورد نیازشان به گفت‌و‌گوهای طولانی و خسته‌کننده بخش خدمات مشتریان مراجعه کنند. چت بات‌ها اطلاعات لازم را در زمانی کم به افراد می‌دهند و علاوه بر آن می‌توانند به خریدار شخصی، دوست و حلال مشکلات مشتریان شما تبدیل شوند. به عنوان مثال در بخش بازاریابی چت بات‌ها می‌توانند مشتریان را به سمت اطلاعاتی که در جستجوی آن هستند راهنمایی کنند، به آن‌ها الهام ببخشند یا در انتخاب محصولات به مشتریان کمک کنند و یا با خودکار کردن فرآیندهای لازم، بهره‌وری کارمندان را افزایش دهند.

انواع چت بات

دو نوع چت بات وجود دارند که می‌توانند مکالمات انسانی را شبیه سازی کنند و بسته به نیازهای موجود می‌توان از آن‌ها استفاده کرد:

1. چت بات های مبتنی بر داده‌های از پیش تعیین شده (Script-based):

این نوع چت بات‌ها دارای چهارچوب به خصوصی برای کار کردن هستند. به این معنی که آن‌ها تنها می‌توانند به دستورات و سوال‌های از قبل طراحی شده پاسخ دهند و از یک اسکریپت و جریان از پیش تعریف شده پیروی می‌کنند. آن‌ها فقط به همان اندازه هوشمند هستند که شما آن‌ها را می‌سازید. کاربرانی که از این نوع چت‌بات استفاده می‌کنند تنها می‌توانند سوال‌های محدودی بپرسند. چت‌بات‌های مبتنی بر اسکریپت اغلب به عنوان دستیار خرید یا برای کارهای ساده مانند پیشبینی وضعیت آب‌وهوا به کاربران سرویس ارائه می‌دهد.

2. چت بات های مبتنی بر هوش مصنوعی:

این نوع از چت بات‌ها مبتنی بر هوش مصنوعی هستند و با استفاده از یادگیری ماشین به جواب پرسش‌ها که ازشان می‌شود، می‌رسند. به این معنی که نیازی نیست سوال‌های کاربران شسته رفته و بسیار ساده باشد. آن‌ها قادرند سوال را تجزیه و تحلیل کنند و پس از درک پاسخ مناسب را ارائه دهند. نکته مثبت این چت بات‌ها یادگیری بیشتر با گذشت زمان است. آن‌ها می‌توانند بر اساس تاریخچه جست‌وجوی کاربران و یا لایک و دیس‌لایک‌هایشان در صفحات اجتماعی، محصولات مطابق سلیقه‌شان را به آن‌ها معرفی کنند.

آینده‌ی در انتظار چت‌ بات چیست؟

شاید بتوان گفت که آینده‌ی چت بات‌ها مدتی است که شروع شده و هم اکنون آن‌ها در آستانه‌ی پیشرفت قرار گرفته‌اند. امروزه شاید کاربران اینترنتی با چت بات‌های هوشمند آشنایی نداشته باشند، اما تا حدودی با مفهوم چت‌بات آشنا باشند و حتی از آن‌ها در شکل‌های مختلفی استفاده کرده باشند. به همین دلیل است که می‌گوییم چت بات‌ها در آستانه پیشرفت قرار گرفته‌اند زیرا زمانی در راه پیشرفت قرار می‌گیرند که کاربران با کاربردشان آشنایی پیدا کنند و به دلیل مزایایی که دارند از کسب‌وکارها تقاضای این سرویس را داشته باشند.

چت‌بات‌ها ظرفیت آن را دارند که از دو راه اساسی و کلی به کسب‌وکارها سود رسانی داشته باشند و باعث تحول آن‌ها بشوند:

1.  با بالا بردن اصل بهره‌وری
2.  کمک به کسب‌وکارها برای رفع نیازهای روزافزون مشتریان

آمار‌های جدید نشان می‌دهد که چت‌بات‌ها تا چه حد می‌توانند باعث پیشرفت یک کسب‌وکار شوند و در هزینه‌هایشان تحول ایجاد کنند.

اگر بخواهیم در مورد تحولی که چت‌بات‌ها در هزینه ایجاد می‌کنند مثال بزنیم، می‌توانیم به این مسئله اشاره کنیم که تنها در سال 2019 صاحبان کسب‌وکاری که از چت‌بات در بخش پشتیبانی و فروش استفاده کردند، توانستند تا 300 هزار دلار در هزینه‌هایشان صرفه‌جویی کنند. البته این مسئله برای قشر مصرف‌کننده و کاربرانی که از چت‌بات‌ها استفاده می‌کنند هنوز با خلاء‌هایی روبه‌رو است. آمار نشان می‌دهد که 74 درصد از کاربرانی که به یک سایت مراجعه می‌کنند انتظار یک چت‌بات را بر روی وب‌سایت دارند و 87 درصد از آن‌ها ترجیح می‌دهند عامل انسانی جوابگوی آن‌ها باشد تا چت‌بات‌ها زیرا تصور می‌کنند که در این صورت تعامل با آن سریع‌تر انجام می‌شود. البته آمار باز هم نشان می‌دهد که 25 درصد از کاربران تا زمانی که به راحتی بتوانند جواب خود را بگیرند، برایشان تفاوتی نمی‌کند که عامل انسانی جوابگویشان باشد یا خیر.

چت بات برای همه

یکی از زمینه‌هایی که chat bot ‌ها به سرعت در حال گسترش در آن هستند، بخش پشتیبانی از مشتریان می‌باشد. آن‌ها می‌توانند به مشتریان در هر سطحی از چرخه عمر مشتری (customer lifecycle) قرار دارند کمک رسانی کنند. در حال حاضر از چت بات‌ها 41 درصد در بخش فروش، 37 درصد در بخش پشتیبانی و 17 درصد در بخش بازاریابی استفاده می‌شود.

همچنین چت‌بات‌ها برای طیف گسترده ای از کارهای اتوماسیون مورد استفاده قرار می‌گیرند، از وصل کردن سوالات کاربران به تیم مناسب گرفته تا نمایش دمو محصولات، بررسی واجد شرایط بودن فرصت‌های فروش و جذاب کردن وب‌سایت برای کاربران. آمارها نشان می‌دهد که میزان رضایت از چت‌بات‌ها بسته به بخشی که از آن استفاده می‌کنند متفاوت است.

آمار نشان‌دهنده آن است که میزان رضایت شرکت‌های B2C از چت‌بات‌ها دو برابر بیشتر از شرکت‌های B2B می‌باشد. یکی از دلایل این افزایش رضایت می‌تواند آن باشد که میزان داده‌های تکراری در کسب‌وکارهای B2C بیشتر است و آموزش سیستم هوشمند چت‌بات از پیچیدگی‌های کمتری برخوردار می‌باشد. میزان رضایت کسب‌وکارها در زمینه‌های مختلف از chat bot‌ها به شکل زیر است: تکنولوژی 73%، خرده فروشی 67%، تولید و صنعت 57% و در نهایت زمینه درمان 56%.

بازگشت سرمایه (ROI) به کمک چت‌بات‌های فروش

در 30 سال گذشته، تحولات زیادی در روش خرید و فروش ما به وجود آمده است. روزهای تماس با پشتیبانی، بازاریابی تلفنی و تبلیغات انبوه گذشته است. کاربران امروزی انتظار دارند که در لحظه و به سرعت پاسخ نیازهایشان را بگیرند و این پاسخ‌ها مناسب و شخصی سازی شده برایشان باشد. همین انتظار است که محلی برای درخشش چت بات‌ها می‌شود. در سال‌های آینده شاهد تحول بسیار و بازگشت سرمایه با استفاده از چت‌بات‌ها در بخش فروش، از راه‌های زیر خواهیم بود:

• چت‌بات‌ها قادرند به طور متوسط 67 درصد فروش را افزایش دهند و در آینده‌ای نزدیک 26 درصد از کل فروش یک سازمان از طریق chat bot‌ها انجام خواهد شد.
• 35 درصد از صاحبان کسب‌وکاری که از چت‌بات‌ها در بخش فروش استفاده کرده‌اند اذعان داشتند که توانسته‌اند به اهداف فروششان نزدیک شوند.
• سه موردی که از چت‌بات‌ها می‌توان در بخش فروش استفاده کرد به شرح زیر می‌باشد: جمع‌آوری اطلاعات و بررسی کیفی راهنمایی‌ها، رزرو دمو محصولات و افزایش مشغولیت (engagement) کاربران با وب‌سایت.

بازگشت سرمایه (ROI) به کمک چت‌بات‌های پشتیبان

به کمک چت‌بات‌های هوشمند دیگر شاهد چت با پشتیبانی بر روی وبسایت‌هایی که می‌گویند از فلانی بپرس، نیستیم. خوشبختانه از زمانی که شاهد چنین سامانه‌‌های چتی بر روی وب‌سایت‌ها بودیم، چت‌بات‌ها پیشرفت بسیاری کرده‌اند. چت‌بات‌های مدرن می‌توانند به بخش پشتیبانی در مشکلات مربوط به ارجحیت، وصل کردن و مسیریابی و ارائه راه‌حل‌های فوری کمک کنند. چت‌بات‌های هوشمند قادرند به افزایش بهره‌وری و پیشرفت بخش پشتیبانی کسب‌وکارها کمک کنند. به این موارد توجه نمایید:

• صاحبان کسب‌وکاری که از چت‌بات برای پشتیبانی از مشتریانشان استفاده می‌کنند اعلام کرده‌اند که چت‌بات‌ها با پاسخگویی سریع به مشتریان میزان زیادی به صرفه‌جویی در هزینه‌ها کمک کرده‌اند.
• به کمک چت‌بات‌ها می‌توان روند پاسخگویی را تا 4 برابر افزایش داد.
• همچنین صاحبان کسب‌وکار اعلام کرده‌اند که به کمک چت‌بات‌ها توانسته‌اند نرخ رضایت مشتریان را تا 24 درصد افزایش دهند.

آینده از آن چت‌بات‌ها است

با توجه به نکات و آماری که گفته شد، همانند سایر تکنولوژی‌هایی که کاربران به استفاده از آن‌ها عادت کردند، چت بات نیز به دلیل در دسترس بودن به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته و کاهش زمان انتظار و وصل کردن سریع و درست به تیم و یا بخش مورد نظر به یکی از نیازهای روزمره کاربران تبدیل خواهد شد. بدین ترتیب کم کم چت‌بات‌ها به آینده‌ی کسب‌وکارها تبدیل خواهند شد و در آینده‌ای نزدیک نه تنها ارزش افزوده بلکه به یک بخش اساسی در هر کسب‌وکار تبدیل خواهد شد.

طبق گفته “گارتنر”، 47 درصد از سازمان‌ها از چت بات برای مراقبت از مشتری و 40 درصد از دستیارهای مجازی برای این کار استفاده می‌کنند. پیش‌بینی می‌شود، چت بات ها از پرس و جو ساده مبتنی بر کاربر، به مکالمات مبتنی بر تجزیه و تحلیل پیشرفته‌تر حرکت کنند.

آینده چت بات ها چگونه خواهد بود؟

• چت بات ها بیشتر شبیه انسان می‌شوند!
• تجزیه و تحلیل عمیق رفتار مشتری برای هدایت آن
• استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس
• تجربه مشتری باعث پذیرش چت بات ها می‌شود
• چت بات ها پرداخت‌ها را به صورت خودکار انجام می‌دهند
• چت بات ها به بخشی جداناپذیر از زندگی روزمره تبدیل خواهند ش

برای آینده انتظار نکشید، باتاوا همینجاست

اگر به چت‌بات هوشمند نیاز دارید و نمی‌دانید که چگونه به آن دست پیدا کنید، دیگر منتظر آینده کسب‌وکارتان نباشید، بلکه به کمک باتاوا، آینده را برای آن به ارمغان بیاورید. باتاوا، یک دستیار هوشمند سازمانی صوتی است که از آخرین تکنولوژی های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برخوردار است. این محصول به طور اختصاصی برای زبان فارسی تولید شده است و می‌تواند زبان فارسی را به طور کامل پردازش و درک نماید. باتاوا قابلیت آن را دارد که متناسب با نیازهای سازمان‌ها و کسب و کارهای مختلف شخصی سازی شود. باتاوا قادر است با کمک از داده٬های اطلاعاتی که از قبل آموخته، پاسخی درست به سوالاتی که از او می شود ارائه دهد.

همان طور که گفته شد متناسب با نیاز کسب و کار و یا سازمان، باتاوا قابلیت شخصی سازی دارد. اگر شما در کسب و کارتان نیاز به چت باتی عمومی دارید که به صورت 24 ساعته پاسخگوی مشتریان و یا مراجعه کنندگانتان باشد، باتاوا می تواند این کار را برای شما انجام دهد. باتاوا محصولی بسیار ضروری برای کسب و کارهاست که می توانید با هزینه کم، پاسخگوی نیازهای مشتریانتان باشد به طوری که دیگر نیازی به نیروی انسانی نداشته باشید.

قابلیت‌های باتاوا:

• قابلیت درک متن محاوره‌ای
• قابلیت انتقال ارتباط به اپراتورهای انسانی در صورت نیاز
• ارائه پاسخ مناسب در قالب متن، تصویر، ویدئو، نقشه و …
• بهره‌مندی از دایره واژگان (فرهنگ لغت) بسیار وسیع

مهم‌تر از همه اینکه باتاوا محصولی بومی است که در داخل کشور، متناسب با نیازهای داخلی تولید شده و توسعه داده شده است. کسب و کارهای داخلی در هر زمینه ای و سازمان‌های مختلف می‌توانند از این دستیار هوشمند متناسب با نیازهایشان در بخش‌های مختلف استفاده نمایند.

اگر می‌خواهید از محصول باتاوا استفاده کنید و یا درخواست دموی محصول را دارید به صفحه تماس با ما مراجعه کنید.