برای آموزش کارشناسان مرکز تماس، راه‌ها و روش‌های مختلفی وجود دارد؛ بسته به وضعیت فرد مورد نظر از لحاظ میزان دانش و تجربه، مدیران مرکز تماس روش‌های مختلفی را بکار می‌گیرند. در این مقاله راجع به یک تاکتیک کلی در آموزش و بهبود مداوم عملکرد کارشناسان مرکز تماس در طول مدت فعالیتشان صحبت می‌کنیم.
موانع و مشکلات آموزش کارکنان مرکز تماس
از همین ابتدا سراغ ریشه مشکلات می‌رویم. متاسفانه بسیاری از مدیران مرکز تماس بطور مداوم در حال رفع مشکلات روزمره هستند و شاید داشتن وقت خالی برای رسیدگی به مشکلات ریشه‌ای را یک چیز لوکس می‌‌دانند.
در واقع یک اصطکاکی بین دو وضعیت و طرز تفکر اشاره شده وجود دارد. اما واقعیت این است که فقط با درک عوامل ریشه‌ای میتوان هر نوع تغییری را اعمال کرد؛ رسیدگی به این عوامل اصلی میتواند تعداد مسائل و معضلات روزمره را کاهش دهد.
سوال از شما این است چطور شکاف بین این دو نوع نگاه که در واقع دو سر یک طیف هستند را پر می‌کنید؟ یا بطور دقیق‌تر چطور در مورد طیف مختلف مشکلات از روزمره تا ریشه‌ای، کارمندان خود را آماده می‌کنید؟ با طراحی کارت‌های امتیاز اختصاصی برای مرکز تماس خود و تجزیه و تحلیل آنالیزهای بدست آمده از فرایندهای تضمین کیفیت، مدیران مرکز تماس می‌توانند مشخص کنند که کارشناسان مجموعه در چه حوزه‌‌هایی نیاز به آموزش بیشتر دارند. این نوع از “تجزیه و تحلیل شکاف | Gap Analysis” زمان مورد نیاز برای بهبود عملکرد مجموعه را کاهش میدهد و در نهایت تجربه مشتری بهتری رقم می‌زند ، چیزی که هدف نهایی هر برندی است.
تجزیه و تحلیل شکاف در مراکز تماس
ابتدا به بیانی ساده بگوییم که یک “عامل ریشه‌ای” آن چیزی است که باعث سوء عملکرد یا ایجاد مشکل در روند کار شده است. در تمامی صنایع این روش برای تشخیص منبع اصلی مشکلات به کار می‌رود. “عوامل ریشه‌ای” انواع مختلفی دارند:
- “عوامل انسانی” به مواردی اطلاق میشود که در آن، عملِ یک فرد درست یا مطابق انتظارات نبوده است.
- “عوامل فیزیکی” به مواردی اطلاق میشود که ایرادی در عملکرد تجهیزات و سخت‌افزارها بوجود آمده باشد.
- “عوامل سازمانی” مواردی هستند که به دلیل نارسایی‌ها در طراحی فرایندها و سیاست‌های کلی مانع اجرای صحیح وظایف از طرف کارکنان می‌شوند.
وقتی این علل بررسی شدند، الگوها، نقص‌های سیستمی و سایر عوامل تکرار شونده را میتوان به عنوان “عوامل ریشه‌ای” در نظر گرفت. از طرفی داده‌های بدست آمده از کارت‌های امتیاز، آسیب‌پذیری‌های فردی هر کارشناس مرکز تماس را نمایان می‌کند. با یافتن “عوامل ریشه‌ای” و مشخص شدن “آسیب‌پذیری‌های فردی” به راحتی میتوان توازن لازم برای رسیدگی به مشکلات روزمره و مشکلات اصلی را برقرار کرد و در نتیجه میتوان مشخص کرد که آموزش‌ها برای بهبود عملکرد مجموعه در کوتاه مدت و بهبود تجربه مشتری در بلند مدت چه سمت و سویی باید داشته باشند.
تجزیه و تحلیل (آنالیز) شاخص‌های عملکرد در مرکز تماس برای آموزش کارشناسان
با نظارت بر شاخص‌های کلیدی عملکردی هر کارشناس میتوان برای او یک کارت امتیاز طراحی کرد، نتایج بدست آمده به شما کمک میکنند تا تعیین کنید هر کارشناس مرکز تماس نیاز به دریافت آموزش در چه زمینه‌ای دارد. از جمله مهم‌ترین شاخص‌های قابل اندازه‌گیری در عملکرد اپراتورهای مرکز تماس میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- میانگین مدت زمان مکالمه | Average talk Time
- میانگین نرخ قطع تماس (پیش از برقراری ارتباط با اپراتور) | Average Abandonment Rate
- میانگین مدت زمان رسیدگی | Average Handle Time
- موفقیت در اولین تماس | First Call Resolution
[معرفی تمامی شاخص‌های کلیدی عملکرد مراکز تماس در مقاله “اصطلاحات مرکز تماس | ۲۱ اصطلاح رایج در مراکز تماس“]
در تجزیه و تحلیل خود حتما اولویت‌بندی فاکتورهای سنجیده شده را از نظر میزان تاثیر در فرایند تضمین کیفیت در نظر بگیرید. فاکتورهایی که به تشخیص نقاط ضعف و قوت عملکرد انفرادی کارشناسان کمک میکنند طبیعتا باید اولویت بالاتری داشته باشند. موصوع پراهمیت دیگر این است که کارشناسان مرکز تماس حتما باید نتایج تجزیه و تحلیل مطلع شوند تا متوجه تاثیر عملکرد انفرادی خود بر عملکرد کلی مرکز تماس باشند.
آموزش پرسنل مرکز تماس به کمک هوش مصنوعی
مدیریت بر اساس داده رهیافتی است که کسب و کارهای بسیار موفق دنیا مدتهاست در پیش گرفته‌اند. داده‌های دریافتی کسب و کارها ارزش‌ها متفاوتی دارند، شاید بتوان داده‌های موجود در محتوای صوتی مکالمات تلفنی هر سازمان با مشتریانش را جزو ارزشمندترین نوع داده‌های موجود برشمرد.
هم‌چنین همانطور که پیشتر توضیح داده شد، آموزش کارشناسان مرکز توسط به کمک نظارت مداوم بر شاخص‌های عملکردی و ارائه بازخورد به آنان، از کارآمدترین روش‌های آموزش است.
ماژول “آنالیتیک سرویس هوشتل” میتواند بر عملکرد اپراتورهای مرکز تماس نظارت کرده و محتوای تبادل شده در تماسهای تلفنی را نیز بر اساس فاکتورهای نظارتی بسنجد؛ برخلاف روش قدیمیِ نظارت به کمک عامل انسانی که در آن به کنترل 3 الی 5% محتوا بسنده میشود، هوشتل آنالیتیک میتواند 100% تماسها را کنترل و رصد کند.
هوشتل آنالیتیک بطور کلی برای ارائه گزارش راجع به فاکتورهای نظارتی، سه سطح را مد نظر قرار میدهد:
- گزارش‌های مربوط به هر یک از تماسها
- گزارش‌های مربوط به هر یک از اپراتورها
- گزارش‌های مربوط به کل مرکز تماس
آنالیز مکالمات مرکز تماس به کمک هوشتل آنالیتیک
فاکتورهای کمی
- شماره تلفن تماس گیرنده
- شماره داخلی اپراتور
- مدت زمان انتظار در صف
- مدت زمان مکالمه
- مدت زمان صحبت اپراتور
- مدت زمان صحبت تماسگیرنده
- تعداد دفعات صحبت اپراتور و تماسگیرنده در طول تماس (تفکیک شده)
- مدت زمان سکوت (Dead Air)
- مدت زمان انتظار در حالت Hold
- تعداد دفعات انتقال تماس به دیگری
- تعداد تماسهای هدایت شده و تعداد تماسهای پاسخ داده شده برای هر اپراتور
- تعداد شماره‌های جدید روزانه
- میانگین و حداکثر تعداد تماس از یک شماره
- میانگین فاصله زمانی 2 تماس متوالی از یک شماره
فاکتورهای کیفی و محتوایی
- صوت صحبت‌های اپراتور (تفکیک شده)
- صوت صحبت‌های تماسگیرنده (تفکیک شده)
- متن پیاده شده از صحبت‌های طرفین (تفکیک شده)
- تشخیص حوزهی صحبت تماس گیرنده
- یافتن کلمات کلیدی مدنظر سازمان در محتوای مکالمات (الفاظ نامناسب یا کلمات مربوط به محصول)
- تشخیص رسیدن تماس گیرنده به پاسخ مناسب
نرم افزار پیشرفته و هوشمند مرکز تماس | هوشتل آنالیتیک
چرخه‌ی طراحی، مدلسازی و اجرای فرآیند پاسخگویی به تماسها برای ایجاد اطمینان از درستی عملکرد در راستای رسیدن به اهداف کلی مجموعه کافی نیست و نیاز به نظارت و بازبینی دارد؛ در این مرحله از فرایند کلی، هوشتل آنالیتیک میتواند ارزش‌های قابل توجهی ارائه کند.
- افزایش ضریب اطمینان در اجرای نظارت
هوشتل آنالیتیک میتواند با رصد، نظارت و آنالیز 100% تماسها خطاهای ناشی از نظارت جزیی و آماری را به شدت کاهش دهد و منطبق با نیاز مدیران گزارشهایی راجع به محتوای مکالمات و کیفیت عملکرد اپراتورها ارائه کند.
- صرفه جویی در زمان و هزینه
اجرای فرایند نظارت به کمک عامل انسانی، عملی زمانبر و هزینه‌بر است، امروزه کسب و کارها تا حد ممکن تصمیمات خود را بر اساس اطلاعات به روز Current و جامع Universal اخذ میکنند، هر رخدادی باید در کوتاهترین زمان ممکن کشف و ثبت شود، هوشتل آنالیتیک با افزایش سرعت اجرا و اعمال نظارت، میتواند به سرعت اطلاعات مورد نیاز برای اخذ تصمیمات به موقع و جامع را در اختیار مدیران قرار دهد.
اگر به دنبال نرم افزاری برای افزایش کیفیت پاسخگویی و آموزش کارشناسان مرکز تماس هستید، هوشتل آنالیتیک بهترین گزینه برای شما است. به کمک سرویس هوشتل می‌توانید ۱۰۰ درصد تماسها را رصد کنید و بر عملکرد همه‌ی اپراتورهای مرکز تماس نظارت کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت دموی محصول هوشتل آنالیتیک به صفحه هوشتل مراجعه کنید.
منبع: callcentrehelper
