مراکز تماس یا همان Call Centers سنتی که این روزها با توجه به حجم نیازها باید گسترده شوند با چالش‌ها، مشکلات و گاهی اوقات محدودیت‌های روبرو هستند که باعث می‌شود، دیگر نتوانیم بر روش‌های قدیمی متکی باشیم! در این زمینه راه حل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، می‌تواند به کسب و کارها و صاحبین آن‌ها کمک کند تا بدون هیچ دغدغه ای، قادر به حل چیزهایی باشند که در حالت عادی امکان‌پذیر نبود. اگر می‌خواهید در فواید و امکانات یک مرکز تماس هوشمند اطلاعات کافی داشته باشید و بدانید که چه مشکلاتی را می‌تواند به تنهایی حل کند، کافیست تا انتهای این مقاله همراه عامراندیش هوشمند باشید.
مشکلات و چالش‌های مرکز تماس سنتی
هرچقدر که یک کسب و کار گسترده‌تر شود و مشتریان بیشتری داشته باشد، متوجه می‌شود که در بخش پشتیبانی و مرکز تماس خود، دچار چالش‌ها و مشکلات بیشتری است که باید برای آن‌ها راه حل داشته باشد. توسعه یافتن و گسترده‌تر شدن کسب و کارها به مرور حجم بیشتری پاسخگویی می‌خواهد که شاید در نگاه اول برای کسب و کارهای سنتی نیازمند جذب نیروی بیشتر باشد.
در قدم بعدی آموزش نیروهای تازه‌وارد، برطرف کردن چالش‌های آشنایی آن‌ها با کسب و کار و … همه بر حجم کارهای منابع انسانی یک کسب و کار افزوده می‌کند. مشکلاتی که ذکر کردیم، تنها بخش کلی چالش‌های یک مرکز تماس هستند که در ادامه با جزئیات بررسی می‌کنیم:
شیفت بندی و چالش‌های عدم پاسخگویی در برخی از ساعات شبانه روز
در تمامی مراکز تماس سنتی که نیروهای انسانی کار می‌کنند، یک چالش و مشکل اصلی به نام شیفت بندی وجود دارد! نیروی انسانی به واسطه نیاز خود به غذا و خواب بر خلاف مرکز تماس هوشمند، قادر نیست که به صورت ۲۴ ساعته با مشتریان تعامل کند. البته شاید بتوان با افزایش حجم نیروهای انسانی این مشکل را تا حدی کنترل کرد، اما آیا می‌دانستید که حداقل هزینه لازم برای جذب نیروی پشتیبانی به صورت ماهانه چقدر است؟ آیا برای این کار بودجه لازم را در اختیار دارید؟
افزایش خطاهای انسانی با زیاد شدن حجم اطلاعات
در مراکز تماس، یک نیروی پشتیبانی باید حجم زیادی از اطلاعات را حفظ باشد تا بتواند در هنگام لزوم پاسخگوی مشتریان باشد. در این زمینه هرچقدر که یک کسب و کار گسترده‌تر شود، حجم اطلاعات آن افزایش پیدا می‌کند که همین افزایش حجم می‌تواند به افزایش خطاهای انسانی منجر شود! شاید می‌گویید که این موضوع کاملاً طبیعی است و مشکلی بوجود نمی‌آورد، اما آیا نظرات مشتریان شما هم چنین است؟
تجربه کاربری مشتریان شما در کسب و کارتان باید به گونه ای باشد که حس رضایت در آن‌ها ایجاد شود، در حالی که خطاهای انسانی می‌تواند باعث شود که مشتریان سردرگم شده و به نیاز اصلی خود نرسند. یک مرکز تماس هوشمند تا بی‌نهایت اطلاعات را می‌تواند حفظ کند و بر اساس نیاز مشتری پاسخگوی آن باشد.
خستگی مفرط نیروهای مرکز تماس به واسطه تماس‌های زیاد
همان‌طور که می‌دانید، کال سنترهای سنتی برخلاف یک مرکز تماس هوشمند، دارای نیروهای انسانی هستند که به مرور زمان و با افزایش تعداد تماس‌ها، دچار خستگی مفرط می‌شوند به صورتی که نیرو و توانایی که در ابتدای شروع کار خود داشتند، دیگر ندارند. در این زمینه هرچقدر که کار بیشتر باشد، نیروهای انسانی دچار خستگی بیشتری می‌شوند.
کار فرسایشی و خستگی نیروهای شما بر روی تجربه مشتری از پاسخگویی و خدمات پشتیبانی شما تأثیر خواهد گذاشت که احتمالاً نتیجه آن ایجاد شکست در کسب و کارتان است. اگر احساس می‌کنید که نیروهای شما هم به واسطه افزایش حجم کاری شما چنین مشکلی دارند، به مرور زمان متوجه خواهید شد که باید یک راه حل نسبی در این زمینه پیدا کنید.
عدم وجود نیرو در زمان‌های خاص مانند تعطیلات، مناسبت‌ها و زمان‌های اوج کاری
از جمله دیگر مشکلات مرکز تماس سنتی این است که نیروهای شما در زمان‌های خاصی مانند تعطیلات، مناسبت‌ها و یا زمان‌های اوج کاری شاید پاسخگو نباشند! این زمان‌ها برای برخی از کسب و کارها شاید اوج زمان کاری باشد و نبود نیروی پشتیبانی می‌تواند یک ضربه بزرگ برای کسب و کارها محسوب شود. آیا شما هم تجربه متناسبی به این دلیل داشته‌اید که نیروهای شما قادر با پاسخگویی نیازهای شما نبوده‌اند؟
افزایش مدت زمان انتظار مشتریان برای اتصال به اپراتور
از جمله دیگر مشکلات به شدت بزرگ کسب و کارهایی که مرکز تماس سنتی دارند، افزایش مدت زمان انتظار مشتریان برای اتصال به اپراتور انسانی است. این موضوع می‌تواند باعث ایجاد یک آسیب جدی برای کسب و کار شما باشد چرا که این روزها مشتریان علاقه‌مند به دریافت خدمات از کسب و کارهایی نیستند که باید مدت زمان طولانی برای ارتباط با اپراتورهای آن‌ها منتظر بمانند.
در نقطه مقابل یک مرکز تماس هوشمند که از ربات‌ها و برنامه‌های کامپیوتری برای ارتباط تأثیرگذار با مشتریان استفاده می‌کند، بدون هیچ معطلی می‌تواند به تعداد زیادی کاربر به صورت همزمان پاسخ دهد، بدون آنکه خسته شود و یا دچار خطاهای سهوی انسانی شود.
چرا همه کسب و کارها نیازمند یک مرکز تماس هوشمند هستند؟
باتوجه به مشکلات بی حد و مرز، کسب و کارهای قدیمی به دلیل وجود مراکز تماس سنتی احتمالاً شما هم متوجه شده‌اید که با پیشرفت‌های زیادی که در زمینه‌های علمی مختلف داشته‌ایم، احتمالاً راه حل‌های هوشمندی برای این موضوع وجود دارد که شاید شما از آن بی اطلاع باشید.
این روزها استفاده از نیروهای انسانی تنها باعث افزایش خطاها و مشکلات می‌شود چرا که مراکز تماس هوشمند، چت بات‌ها و … وجود دارند که به شما و کسب و کارتان کمک می‌کنند تا با افزایش رضایت مندی مشتریان خود، هزینه‌ها را کاهش دهید و از امکانات خوبی که در این زمینه وجود دارد، برخوردار شوید.
هوشتل، یکی از محصولات شرکت عامر اندیش هوشمند است که به واسطه دانسته‌ها و اطلاعات مهندسان ایرانی طراحی شده‌است و می‌تواند به شما کمک کند تا دریچه ای جدید از تکنولوژی را امتحان کنید. مدنظر داشته باشید که قبل از خرید این محصول، می‌توانید از دموی آن استفاده کنید تا در مورد کارایی آن اطمینان کامل حاصل کنید. در نهایت اگر شما هم در زمینه مشکلات مراکز تماس سنتی و فواید مراکز تماس هوشمند، اطلاعاتی دارید، می‌توانید در بخش نظرات با کاربران ما به اشتراک بگذارید.
