در مراکز تماس، تجزیه و تحلیل مکالمات اهمیت زیادی دارد اما با توجه به هزینه و دردسرهایی که همراه با عوامل انسانی وجود دارد، تجزیه تحلیل تماس‌ها با هوش مصنوعی می‌تواند راه‌حلی برای کم کردن این دردسرها باشد. در این مقاله قصد داریم تا یک از شرکت‌های آمریکایی پیشرو در زمینه تجزیه و تحلیل مکالمات مرکز تماس را بررسی کنیم و در آخر یک سرویس تجزیه و تحلیل مکالمات مرکز تماس فارسی را معرفی کنیم.
معرفی شرکت observe.ai
observe.ai در سال 2017 در کالیفرنیا – سان فرانسیسکو تاسیس شد و در حال حاضر با 200 کارمند و درآمد سالانه 4.9 میلیون دلار فعالیت می‌کند. این شرکت با سه دوره جذب سرمایه در حال حاضر 88 میلیون دلار سرمایه دارد و یکی از شرکت‌های مطرح در زمینه آنالیز تماس‌های تلفنی است که در مراکز تماس، 100% تماس‌ها را آنالیز و دسته بندی می‌کند. از جمله قابلیتهای observe.ai به موارد زیر می‌توان اشاره کرد:
- تجزیه و تحلیل احساسات مشتریان
- گزارش‌دهی، پرچم‌گذاری و دسته‌بندی مکالمات
- ارائه گزارش کامل و دقیق از عملکرد هر اپراتور
- تبدیل گفتار به نوشتار مکالمات
- تشخیص انواع سکوت
- توصیه برای مدیریت مرکز تماس
نکته مهم این‌جاست که این شرکت از هوش مصنوعی در تمامی قابلیتهای گفته شده استفاده کرده است! و همچنین ادعا کرده که هوش مصنوعی باعث:
- افزایش 4 برابری رزرواسیون
- افزایش 40 درصدی نرخ تبدیل
- افزایش 5 درصدی نرخ رضایت مشتری شده.
و البته این تنها آماری نیست که observe.ai ارائه داده. در ادامه این مطلب به یک سری گزارش از نحوه تحلیل مراکز تماس آمریکایی از مشتریانشون می‌پردازیم که بسیار قابل اهمیته!
مراکز تماس آمریکایی چطور رفتار مشتریانشون رو تحلیل می‌کنند؟
شرکت observe.ai از 251 مرکز تماس آمریکایی درباره نحوه بررسی رفتار مشتریانشان پپرسیده است. که تعداد کارمندان این 251 شرکت، در تصویر زیر آورده شده است.
از این شرکت‌ها درباره راه‌های پشتیبانی از مشتریان پرسیدند و شرکت‌ها می‌توانستند چند گزینه را انتخاب کنند. طبق آمار بدست آمده، محبوب‌ترین راه ارتباطی مشتریان، تماس تلفنی بوده است.
این شرکت‌ها برای ارزیابی رضایت مشتریان خود به دو روش روی آورده اند؛ روش‌ها سنتی (ارسال ایمیل و پیامک نظرسنجی، نظرسنجی تلفنی) و روش‌های بر پایه تکنولوژی (نظارت بر کلمات کلیدی و عبارت‌ها، تجزیه و تحلیل احساسات). که طبق آمار، 34% با استفاده از نظارت بر کلمات کلیدی و عبارت‌ها و 22% نیز بر اساس تجزیه و تحلیل احساسات در تعاملات با مشتریان، رضایت مشتریان خود را می‌سنجیدند.
سوال بعدی که پیش می‌آید این است که آیا برای این شرکت‌ها عملکرد اپراتورهای خودشان نیز مهم است یا خیر؟ اصلا اهمیتی دارد که اپراتورها طبق پروتکل شرکت عمل کنند؟ (منظور از پروتکل، قوانین مرکز تماس است که اپراتور باید در تعامل با مشتری رعایت کند.)
تجزیه و تحلیل مکالمات در مراکز تماس ایران چگونه انجام می‌گیرد؟
از آن‌جایی که تحلیل اطلاعات توسط عامل انسانی کاری به شدت پر هزینه و زمان‌بر است، حدود 86% شرکت‌ها آمریکایی به “تحلیل عملکرد با استفاده از فناوری‌هایی مثل هوش مصنوعی” رو آورده اند. شاید برای شما هم این سوال پیش آید که آیا در ایران هم می‌توان از سرویس‌های تجزیه و تحلیل مکالمات استفاده کرد یا خیر؟ بله؛ یک شرکت دانش بنیان ایرانی به صورت کاملا بومی سرویس آنالیتیک (تجزیه تحلیل مکالمات) هوشتل را توسعه داده است. هوشتل (آنالیتیک) به مراکز تماس برای کاهش هزینه‌های مرکز تماس، کنتل و نظارت کامل بر محتوای مکالمات و افزایش رضایت مشتریان از مرکز تماس کمک می‌کند.
شما می‌توانید برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص هوشتل (انالیتیک) به صفحه این محصول مراجعه کنید.
