مدتی است هوش‌مصنوعی به برندها و مشاغل کمک می‌کند تا ارتباط خود را با مشتریان بهبود بخشند. به لطف آن، شرکت‌ها می‌توانند با الک کردن مجموعه گسترده‌ای از داده‌ها، گلوگاه‌ها را شناسایی کرده و روندهای رفتار مشتری را مشاهده و پیش‌بینی نمایند. با این‌حال، در حالی‌که هوش‌مصنوعی کمک می‌کند تا این فرآیند به صورت خودکار و مبتنی بر داده انجام شود، مشتریان هم انتظار دارند که ابزارهای شرکت‌ها فعال‌تر، انسان‌گونه‌تر و طبیعی‌تر باشند. از این رو، مشاغل مجبور به دوباره فکر کردن درباره چگونگی راه‌های رسیدن به مخاطبان خود، مشارکت کامل با آنان و همراه بودن با آنان در طول پروسه خرید یا خدمات می‌شوند. هوش مصنوعی محاوره‌ای به طور ویژه و برای همین منظور طراحی شده است تا با شبیه‌سازی مکالمه‌های واقعی، تماس‌ها و گفت‌وگوهای جذاب‌تری را بین برندها و مشتریان برقرار سازد.
هوش مصنوعی محاوره‌ای
امروزه این فناوری ثابت کرده است که ارزش بی‌نظیر و با پتانسیل گسترده به عنوان شکل قدرتمند و جدید از یک ارتباط دو طرفه در بازار جهانی را دارد. این امر شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا از چالش‌ها و محدودیت‌های ارتباط دیجیتال با مشتری و مخاطبانشان عبور کنند. علاوه بر این، دسترسی و سازگاری آن در چند پلتفرم به مسئولین در توزیع فعال اطلاعات در زمان واقعی کمک کرده است. این امر کمک می‌کند تا درحالی‌که نیازها و پیش‌بینی‌های روند را مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌دهند، داده‌های درخواستی را منتشر کرده و بازخوردها را بازتا‌ب دهند. همین ویژگی‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای است که باعث شده تا در شرایط پاندمک کوید-19 به ابزاری مفید و ضروری تبدیل شود.
پیشرفت‌های اخیر در پردازش زبان طبیعی (NLP) در موفقیتهای چشم‌گیر هوش‌مصنوعی نقش بسیار مهمی داشته است. هوش‌مصنوعی به غیر از پردازش زبان طبیعی یا NLP، از فناوری‌های مختلفی مانند تشخیص خودکار گفتار (ASR)، مدیریت گفتگوی پیشرفته و یادگیری ماشین (ML) برای درک، واکنش و یادگیری از هر تعامل استفاده می‌کند. تشخیص خودکار گفتار (ASR) امکان شناسایی صدای مشتری، ضبط و تجزیه و تحلیل آن را برای برندها فراهم می‌آورد و به آن‌ها این امکان را می‌دهد تا بینش عمیق‌تری در مورد تفکر، نیازها و احساسات مصرف‌کنندگان خود دست یابند. کیفیت فناوری ASR تا حد زیادی بر تجربه کاربر نهایی تاثیرگذار است؛ بنابراین یافتن نرم‌افزار مناسب بسیار اهمیت دارد. درک زبان طبیعی (NLU) بخشی از NLP است که به پردازش پیام‌های ورودی کاربر، استفاده از اطلاعات استخراج شده با کمک تکنیک‌های یادگیری ماشین (ML) و تفسیر اهداف آن‌ها می‌پردازد. سپس مدیریت گفتگو برپایه اطلاعات ارائه شده، پاسخ مناسبی برای کاربر از طریق زبان طبیعی تولید می‌نماید. در صورتی که مدل متوجه درخواست دقیق کاربر نشود، از یک چت‌بات مولد و “مدل مکالمه‌ای عصبی” استفاده می‌کند تا دوباره بازگردد و از کاربر درباره منظور وی پرس‌وجو نماید. جدا از این‌ها، مدل هوش مصنوعی محاوره‌ای از یادگیری ماشین یا یادگیری تقویت شده استفاده می‌کند. این روش به او اجازه می‌دهد تا اصلاحات را بپذیرد و از تجربه یاد بگیرد تا در تعاملات آینده پاسخ بهتری ارائه دهد.
به دنبال همه‌گیری کوید-19، این فناوری به ارائه اطلاعات در زمان واقعی و در نقاط مختلف کمک شایانی کرده است. IDC اظهار داشت که راه‌حل‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای همچنان بهترین گزینه طبیعی برای انتشار اطلاعات بهداشتی است و با افزایش در دسترس بودن خدمات در طی شرایط پاندمیک موجود، به تجارت‌ها و مشاغل کمک می‌کند تا سرپا بمانند. علاوه بر این نقش اساسی در تغییر تجربه مشتری، توانمندسازی کارمندان و غنی‌سازی بینش کسبوکارها خواهد داشت.
به گفته آنانث ناگراژ (Ananth Nagaraj)، بنیان‌گذار و مدیر ارشد فناوری شرکت Gnani.ai: ” هوش مصنوعی محاوره‌ای اکنون در مرحله نوپای خود به سر می‌برد. در 7 یا 10 سال آینده، ما شاهد تحولات ژرفی در این زمینه خواهیم بود و مشاهده خواهیم کرد که چت‌بات‌ها چگونه با هوش هیجانی توانمند می‌شوند و همین امر، به نوبه خود منجر به وارد شدن به مرحله جدیدی در اتوماسیون خدمات مشتری خواهد شد. انسان و ماشین به یکدیگر به چشم یک شریک خواهند نگریست.” وی همچنین اضافه کرد که: “شاید به واسطه فناوری‌های نوظهور دیگر در آینده، شاهد انسانی‌تر شده چت‌بات‌های مجاوره‌ای مبتنی هوش مصنوعی باشیم”.
آژانس‌های مجازی مجهز به هوش مصنوعی محاوره‌ای نیز می‌توانند با ثبات بیشتر، مشکلات مشتری را به سرعت حل کنند. در بازاریابی، ابزارهای مبتنی بر این فناوری می‌توانند همچون رهبران بالقوه، پیگیری‌های خودکار را به تنهایی انجام داده و برای به ثمر نشستن تمامی کوشش‌ها، نهایت جدیت و تلاش خود را به کار بگیرند. این مهم می‌تواند با ارائه پیشنهادهای شخصی‌شده از طریق کانال‌های رسانه‌های اجتماعی برای مشتریان به برندها کمک کند. دیگر موارد استفاده اصلی از این فناوری عبارتند از: مشارکت مشتری، ساده‌سازی عملکردهای میز خدمات IT، پشتیبانی فروش و تجارت الکترونیک.
به دلیل انبوه مزایا و ویژگی‌های این فناوری، استفاده از هوش مصنوعی محاوره‌ای به چت‌بات‌ها ترجیح داده خواهد شد. اگرچه چت‌بات‌ها نیز بصورت شبانه روز حضور دارند، اما همیشه مقیاس‌پذیر نیستند. همچنین مشتریان همواره انتظار دارند هنگام برقراری ارتباط با چت‌بات، گفت‌وگویی طبیعی داشته و چون این مهم غالبا اتفاق نمی‌افتد و در بسیاری از موارد منجر به ناامیدی و از دست دادن وقت آنان می‌گردد. بنابراین، برای حل این مشکل و بالابردن کیفیت تجربه مشتری می‌توانیم روی بات‌های مکالمه‌ای هوش‌مصنوعی (AI) و دستیاران مجازی حسابی جداگانه باز کنیم.
