یکی از چالش‌هایی که کسب‌وکارهای بزرگ و رشد یافته با آن روبه‌رو هستند هزینه‌های سرسام آور مرکز تماس و پشتیبانی کسب‌وکار است. در این مقاله می‌خواهیم راه‌هایی برای کاهش این هزینه‌ها معرفی کنیم و یک راه‌حل هوشمند پیش روی شما قرار دهیم.
هزینه های راه اندازی مرکز تماس
مرکز تماس یک کسب‌وکار، مرکز مدیریت و ارتباط با مشتریان آن کسب‌وکار می‌باشد و جایی است که تماس‌های مشتریان و نیازهای آنها پاسخگویی می‌شود. همین امر باعث شده اهمیت مراکز تماس بسیار زیاد شود و این مراکز به یک پل ارتباطی و هسته اصلی برای وصل کردن مشتری و کسب‌وکار به یکدیگر شود. برای مدیریت درست هزینه‌های مرکز تماس باید به میزان هزینه‌های کلی که یک مرکز تماس متحمل می‌شود توجه کرد.
مرکزیت و مهم بودن مرکز تماس کسب‌وکارها باعث شده تا به یک بخش پرهزینه تبدیل شوند. علاوه بر هزینه تامین ابزارها و وسائل مورد نیاز و فضای مرکز تماس، هزینه آموزش دادن نیرو‌های انسانی و سیستم‌های مدیریت مشتریان و مقدار هزینه از دست رفته در زمان‌های انتظار مشتریان نیز به آن اضافه می‌شود. با برخی از کسب‌وکارها برای رهایی از این هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری و کیفیت، به دنبال راهکارهای متفاوتی همانند برون سپاری هستند.
پیشتر در این مقاله “راه اندازی مرکز تماس” راجع به انواع هزینه‌های مرکز تماس توضیحاتی داده‌ایم.
اهمیت نقش کارشناس مرکز تماس
از زمانی که یک مشتری تماس می‌گیرد تا زمانی که تماسش را قطع می‌کند، اپراتور مرکز تماس عامل اصلی ارتباط با اوست. کیفیت پاسخگویی رابطه تنگاتنگی با میزان رضایت مشتری دارد و میزان رضایت مشتری نیز رابطه‌ی نزدیکی با شکوفایی کسب‌وکار شما دارد. به همین دلیل است که شغل اپراتورهای مرکز تماس اهمیت زیادی پیدا می‌کند.
حقوق اپراتورهای مرکز تماس
به طور میانگین حقوق یک اپراتور مرکز تماس مانند تمام مشاغل دیگر به توجه به محدوده جغرافیایی، متغیر است. در کشورهای مختلف به دلیل وجود عوامل هزینه‌های متفاوت، طبیعتا حقوق پرداختی برای مشاغل مشابه یکسان نخواهد بود. در سال‌های اخیر پژوهش‌هایی راجع به میزان حقوق پرداختی به شاغلین و البته انتظارات آنها از میزان افزایش حقوق سالانه، منتشر شده است. نتایج یکی از این پژوهش‌ها که توسط “جاب‌ویژن” انجام شده به این صورت است:
همانطور که در تصویر آمده، در تهران 50% اپراتورهای مرکز تماس که در سطح “کارشناس” هستند در سال 99، کمتر از 3 میلیون تومان و 50% آنها بیش از این مبلغ دریافت می‌کردند و برای سال 1400 انتظار داشته‌اند که 4 میلیون تومان دریافت کنند، در واقع آنها انتظار داشتند که از 34% افزایش حقوق بهره‌مند شود.
همچنین در مورد کارشناسان ارشد شاغل در تهران، نیمی از آنها بیشتر 4/1 میلیون و نیمی از آنها کمتر از این مبلغ دریافت می‌کرده‌اند و انتظار آنها برای سال 1400، 5/6 میلیون تومان بوده است، این میزان افزایش حقوق برابر با 37% تغییر است.
آماری هم از میزان حقوق پرداختی به اپراتورهای مرکز تماس در دیگر شهرهای بزرگ ایران در این پژوهش وجود دارد.
کاهش هزینه اپراتورهای مرکز تماس به کمک اپراتورهای هوش مصنوعی
یکی از راه‌های کاهش هزینه که مدیران کمتر به سراغ آن می‌روند، استفاده از تکنولوژی‌های جدید است. شاید دلیلش آن است که استفاده از تکنولوژی را مساوی با صرف هزینه‌های بیشتر تصور می‌کنند. اما مسئله‌ای که به آن توجه نمی‌شود آن است که تکنولوژِی‌های جدید به‌وجود می‌آیند تا کارها راحت‌تر انجام شود و اینکه شاید شما در ابتدا هزینه‌ای برای راه اندازی یک تکنولوژی در کسب‌وکارتان داشته باشید، اما در دراز مدت استفاده از آن در کسب‌وکارتان سودآوری بیشتری به همراه خواهد داشت. یکی از این تکنولوژی‌ها که میتواند به شما در کاهش هزینه‌های مرکز تماس‌تان کمک کند، هوش مصنوعی می‌باشد. هوش مصنوعی به طور کلی یعنی بتوان به یک ماشین آموزش داد تا همانند انسان فکر کند. البته رسیدن به سطحی که یک ماشین همانند انسان فکر و تصمیم گیری داشته باشد در حال حاضر یک رویا است، اما هوش مصنوعی که بتواند وظایف ساده را با دقت، سرعت و کیفیت انجام دهد در دسترس می‌باشد و شرکت‌ها می‌توانند از مزایای آن بهره‌مند شوند.
بهترین راهکار برای کاهش هزینه‌ها مراکز تماس
راهکار مراکز تماس برای کاهش هزینه‌هایشان نیز میتواند استفاده از اپراتورهای هوشمند مرکز تماس باشد که بتوانند به کمک هوش مصنوعی به تعامل با کاربران پرداخته و به نیازهایشان پاسخ دهند. نکته مورد توجه آن است که همان طور که گفته شد هوش مصنوعی هنوز نمی‌تواند همانند انسان فکر کند و تصمیم گیری داشته باشد، اما میتواند در پاسخ به سوالات تکراری و انجام وظایف ساده بسیار خوب عمل کند. این امر میتواند تا حد زیادی به کمک اپراتورهای مرکز تماس بیاید. می‌توان گفت که روزانه حدود 70 تا 80 درصد تماس‌هایی که با یک مرکز تماس انجام می‌شود شامل محتواهایی تکراری است. این سوالات تکراری نیز دارای پاسخ‌هایی تکراری است که هوش مصنوعی به خوبی میتواند از پس آنها بر بیاید. برای زمانی که سوال تکراری نباشد و یا نیاز به اطلاعاتی داشتته باشد که در مجموعه داده اپراتور هوش مصنوعی قرار نگرفته باشد، هوش مصنوعی کاربر را به اپراتور انسانی وصل می‌کند تا او پاسخگوی کاربر باشد.
به این ترتیب هزینه‌ای که برای اپراتور هوش مصنوعی می‌کنید یک بار است اما مدت‌های زیادی می‌توانید از آن استفاده کنید و علاوه بر آن با کاهشی که در هزینه‌های دیگر، شامل تماس‌های از دست رفته، خطوط اشغال، حقوق اپراتور مرکز تماس و غیره خواهید داشت در زمان کوتاهی چند برابر هزینه‌ای که داشته به شما سود رسانی خواهد کرد.
نقش هوشتل آنالیتیک در بهبود عملکرد و کاهش هزینه‌های مراکز تماس
چرخه‌ی طراحی، مدلسازی و اجرای فرآیند پاسخگویی به تماس‌ها برای ایجاد اطمینان از درستی عملکرد در راستای رسیدن به اهداف کلی مجموعه کافی نیست و نیاز به نظارت و بازبینی دارد؛ در این مرحله از فرآیند کلی، هوشتل آنالیتیک میتواند ارزش‌های قابل توجهی ارائه کند.
افزایش دقت و کاهش هزینه کنترل کیفیت مرکز تماس
هوشتل آنالیتیک میتواند با رصد، نظارت و آنالیز ۱۰۰% تماس‌ها خطاهای ناشی از نظارت جزیی و آماری را به شدت کاهش دهد و منطبق با نیاز مدیران گزارش‌هایی راجع به محتوای مکالمات و کیفیت عملکرد اپراتورها ارائه کند.
صرفه جویی در زمان و هزینه
اجرای فرایند نظارت به کمک عامل انسانی، عملی زمانبر و هزینه‌بر است، امروزه کسب و کارها تا حد ممکن تصمیمات خود را بر اساس اطلاعات به روز Current و جامع Universal اخذ می‌کنند، هر رخدادی باید در کوتاهترین زمان ممکن کشف و ثبت شود، هوشتل آنالیتیک با افزایش سرعت اجرا و اعمال نظارت، میتواند به سرعت اطلاعات مورد نیاز برای اخذ تصمیمات به موقع و جامع را در اختیار مدیران قرار دهد. (برای مطالعه بیشتر مقاله آموزش کارشناسان مرکز تماس را مطالعه کنید)
تجربه استفاده از هوش مصنوعی در کاهش هزینه‌های مراکز تماس، تجربه‌ای جدید در دنیاست که شرکت‌های بسیاری در حال بهره‌مندی از آن هستند، از جمله شرکت Five9 که از جمله پیشروترین شرکت‌ها در این حوزه است. (معرفی شرکت five9 | ارائه دهنده سرویس ابری مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی)
تجربه استفاده از فناوری در بهبود عملکرد و کاهش هزینه‌های مراکز تماس
با پیشرفت روزافزون تکنولوژی‌های هوش مصنوعی و کاربردی‌تر شدن آنها، در مورد مراکز تماس نیز این تحول دیده می‌شود؛ مدیران مرکز تماس به فکر جایگزینی هوش مصنوعی بجای اپراتور انسانی افتادند، بطور خاص در مراکز تماس یکپارچگی با هوش مصنوعی مزایای بسیاری دارد از جمله:
- عدم نیاز به هزینه‌های ثابت اولیه مانند: تخصیص فضای فیزیکی و تخصیص سخت افزار به ازای هر اپراتور
- مدیریت حجم متغیر تماس‌ها در طول سال و ماه: هنگام افزایش تماس‌های ورودی به سادگی می‌توان یک اپراتور هوشمند به سیستم افزود
- بالابردن بهره‌وری اپراتورها: افزایش بهره‌وری اپراتورهای انسانی با تخصیص وظایف پیچیده‌تر به آنها و عدم پرداخت هزینه بابت اپراتورهای هوشمند در لحظاتی که مشغول به کار نیستند.
- نظارت ۱۰۰ درصدی بر تماس‌ها: به کمک تکنولوژی‌هایی از جمله ASR (تشخیص صوت) و KWS (یافتن کلمات کلیدی) می‌توان بر تمامی لحظات مکالمه یک اپراتور هوشمند (یا حتی انسانی) نظارت کرد
هوشتل نسل جدید اپراتورهای مراکز تماس
هوشتل یک اپراتور هوشمند مرکز تماس، یا بطور دقیق‌تر یک سیستم مدیریت مرکز تماس است که میتواند وظایف زیر را بر عهده بگیرد:
- پاسخگویی به تماس‌ها
- نظارت بر تماس‌ها
- ارائه گزارش‌های کمی، کیفی و تحلیلی از تماس‌ها
برای درک بهتر ارزش هوشتل در کاستن از هزینه‌های مرکز تماس یک مقایسه ساده میتواند کمک کننده باشد، مقایسه میان هزینه‌های اولیه و ثابت که برای شروع به کار یک اپراتور انسانی نیاز است و همچنین هزینه‌های متغیر از جمله حقوق دریافتی او با هزینه‌های مورد نیاز برای بهره‌مندی از هوشتل؛ جدول زیر به خوبی این تفاوت را به ما نشان می‌دهد.
با توجه به همه آن چه که گفته شد، استفاده از هوشتل در بخش پشتیبانی از مشتریان و مرکز تماس شما، می تواند یک مزیت رقابتی بزرگ در بین رقبایتان برایتان به همراه داشته باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر راجع به هوشتل و ویژگی‌های آن به صفحه هوشتل مراجعه کنید.
