ایجاد یک مرکز تماس هوشمند بر بستر VoIP

مدتی است که ایجاد مرکز تماس هوشمند بر بستر VoIP به موضوع داغی برای بحث در میان کسب و کارها تبدیل شده است. دلیل این امر نیز کاملا واضح است. با پیشرفت تکنولوژی و هوش مصنوعی در دهه‌های اخیر راه حل‌های نوین بسیاری برای رفع مشکلات قدیمی پیدا شد، به همین دلیل کسب و کارها انتظار دارند که هوش مصنوعی و کاربردهایش در حل مشکلات لاینحل آن‌ها نیز راه‌هایی را ارائه دهد. یکی از این مشکلات لاینحل، البته لاینحل با روش‌های سنتی، مدیریت و پاسخگویی حجم زیاد تماس‌های ورودی در مراکز تماس کسب و کارها بود.

مرکز تماس یک کسب و کار، به خصوص اگر توسعه یافته و پیشرفته باشد، حکم پاشنه آشیل آن را دارد. زیرا به مشابه یک پل ارتباطی بین کسب و کار و مشتریان عمل می‌کند. هر چه کسب و کاری گسترده‌تر و توسعه یافته‌تر باشد، مسئله پشتیبانی از مشتریان و ارائه خدمات پس از فروش به تناسب نیازهای مشتریان اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. برای پاسخ به این نیاز، شرکت‌ها به سراغ ایجاد مراکز تماس گسترده و بزرگ با تعداد کثیری اپراتور انسانی می‌روند.

با این که طبیعی است که ایجاد مرکز تماسی بزرگ با تعداد نیروی زیاد، اولین فکری باشد که به ذهن صاحبان کسب و کارهای بزرگ می‌رسد، اما آیا این بهترین راه است؟ برخی از کسب وکارها نیز به جای ایجاد مرکز تماس بزرگ و یا در کنار آن، پاسخگویی به تماس‌های ورودی و ارائه خدمات به مشتریان را برون سپاری می‌نمایند که این مسئله نیز هم با مشکلات متعددی رو به رو است.

مسئله‌ای که وجود دارد آن است که هوش مصنوعی و فناوری‌های نوین سال‌ها است که پا به عرصه گذاشته‌اند تا به کسب و کارها در حوزه‌های مختلف کمک کنند. مرکز تماس و رفع مشکلات آن نیز یکی از حوزه‌هایی است که هوش مصنوعی می‌تواند به کمک کسب و کارها بیاید. ایجاد مرکز تماس هوشمند یکی از قابلیت‌هایی است که هوش مصنوعی برای کسب و کارها به ارمغان می‌آورد و می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا هرچه بهتر از مشتریان پشتیبانی کنند و به ارائه خدمات بپردازند.

در سال‌های اخیر سیستم‌های پاسخگوی خودکار یا VoIP یکی از تکنولوژی‌های پرکاربرد در مراکز تماس به شمار می‌رود. سیستم‌های VoIP همان صدای پاسخگویی است که زمانی که با یک سازمان، شرکت و… تماس می‌گیرید از شما می‌خواهد با شماره‌گیری درخواست خود را ثبت نمایید و یا با گرفتن یک شماره به بخش مورد نظر وصل شوید. در این مقاله نیز قصد داریم به این مسئله بپردازیم که آیا می‌توان یک مرکز تماس بر بستر VoIP ایجاد کرد و اگر جواب مثبت خواهد بود، این مسئله چه مزایا و کاربردهایی دارد. در نهایت می‌خواهیم ببینیم آیا با تکنولوژی‌های موجود در ایران نیز می‌توانیم از این کاربردها بهره‌مند شویم یا خیر. پس در ادامه با ما همراه باشید.

سامانه پاسخگوی خودکار تماس VoIP چیست؟

سال‌ها پیش متخصصان حوزه ارتباطات به این مسئله پی بردند که می‌توان یک سیگنال را به صورت دیجیتال درآورد و آن را به یک مسیر بسیار طولانی ارسال کرد. به این شرط که در مقصد مبدلی برای تبدیل سیگنال آنالوگ به دیجیتال و در مقصد نیز یک مبدل برای تبدیل مجدد سیگنال دیجیتال به آنالوگ وجود داشته باشد. این مسئله زمینه ساز ایجاد سامانه‌های پاسخگوی خودکار VoIP شد.

واژه VoIP در حقیقت مخفف عبارت Voice over internet protocol به معنای سرویس تلفن تحت شبکه است و در این سرویس انتقال همزمان مکالمه تلفنی بر روی یک شبکه دیتا را داریم. همان طور که از نام آن پیدا است در این سیستم می‌توان از اینترنت برای برقراری مکالمات تلفنی بهره برد. سیستم VoIP در حقیقت یک خط تلفن دیجیتالی است که برای آغاز کار نیاز به یک broadband مشابه DSL و کارکرد آن با تلفن‌های سنتی کاملا متفاوت است.

سیستم‌های VoIP در حقیقت سیگنال‌های آنالوگ صوتی را به داده‌های دیجیتال تبدیل کرده و این داده‌های دیجیتالی را از طریق اینترنت انتقال می‌دهند. به این وسیله مشکلاتی از قبیل انتقال ترافیک صوتی بر بستر شبکه‌های تلفن محلی از بین خواهند رفت. همان طور که از نام سیستم پیدا است مکالمات تلفنی بر اساس IP صورت می‌پذیرد که تفاوت بسیاری در نحوه ارتباط داده و کیفیت تماس‌ها خواهد داشت.

آیا می‌توان یک سامانه VoIP را با هوش مصنوعی ادغام کرد؟

هوش مصنوعی برای شروع کار به داده برای آموزش نیاز دارد. زمانی که توانست یاد بگیرد که چگونه از این داده‌ها به شیوه درست استفاده کند، می‌تواند کاربردهای بسیاری داشته باشد. به همین ترتیب هوش مصنوعی می‌تواند در سیستم VoIP ادغام شده و به تماس‌ها گوش فرا دهد و به وسیله داده‌های موجود آموزش ببیند.

طبق آن چه که گفته شد، هوش مصنوعی می‌تواند به داده‌های صوتی گوش فرا دهد و گفتگوی بین اپراتور انسانی و مشتری را تجزیه و تحلیل کند و به این ترتیب نحوه پاسخ به سوالات مختلف را یاد بگیرد. هوش مصنوعی از طریق تجزیه و تحلیل داده‌های دیجیتالی که در سرویس VoIP ایجاد می‌شود و تبدیل محتوای صوتی موجود به متن و در نهایت تجزیه و تحلیل متن تولید شده می‌تواند مقصود تماس گیرنده را درک کند و به طور از طریق آموزش‌هایی که قبلا دیده می‌تواند به سوالات و پرسش‌های تماس گیرنده پاسخ دهد.

چرا کسب و کارها به سراغ ایجاد یک مرکز تماس هوشمند بر بستر VoIP خواهند رفت؟

ایجاد مرکز تماس هوشمند در واقع یکی از همان کاربردهای نوین تکنولوژی‌های پیشرفته‌ای است که در ابتدای مقاله به آن‌ها اشاره شد. همان طور که در بالا هم گفته شد، اولین راه حلی که کسب و کارها برای رفع مشکل مراکز تماس به سراغ آن می‌روند استخدام اپراتورهای انسانی بیشتر، گسترش مراکز تماس و یا برون سپاری پاسخگویی بخش و یا همه‌ی تماس‌های ورودی مرکز تماس است.

اما همه‌ی مواردی که به آن‌ها اشاره شد در حقیقت نمی‌توانند راه حل مناسبی باشند. زیرا که به همراه خود دردسرها و مشکلات جدیدتری را به همراه می‌آورند. مدیریت نیروها، شیفت‌بندی‌های متعدد، مدیریت انرژی نیروهای انسانی، کار تکراری و فرسایشی و… همه و همه باعث کاهش کیفیت خدمات ارائه شده و در نهایت نارضایتی مشتریان خواهد شد. امروزه با وجود تکنولوژی‌های نوینی همچون هوش مصنوعی و قابلیت‌هایی که برای اجرای وظایف پیچیده دارد، دیگر استفاده از روش‌های سنتی در مراکز تماس راه حل معقولی بنظر نمی‌رسد.

استفاده هوشمندانه از راه حل‌های نوینی که تکنولوژی به ارمغان خواهد آورد نه تنها بهره‌وری و عملکرد نیروهای انسانی را بهبود خواهد بخشید، بلکه در زمان و هزینه‌های مراکز تماس صرفه‌جویی خواهد داشت و علاوه بر همه‌ی این‌ها به دلیل افزایش سرعت و دقت چشم‌گیری که در ارائه خدمات به مشتریان خواهد داشت میزان رضایت آن‌ها را در بالاترین سطح قرار خواهد داد. به همین دلیل است که در آینده نزدیک تمامی کسب و کارها به هوش مصنوعی و کاربردهای بی‌نظیرش متوسل خواهند شد و آینده از آن کسب و کارهایی خواهد بود که به موازات پیشرفت تکنولوژی حرکت کنند.

یک مرکز تماس هوشمند چه قابلیت‌هایی خواهد داشت؟

هوشمند شدن به یک مرکز تماس قابلیت‌های نامحدودی خواهد بخشید. اما پیاده سازی قابلیت‌های مختلف هوش مصنوعی در مرکز تماس به نیازهای یک کسب و کار باز می‌گردد. هر کسب و کار باید بر اساس نیازهایی که دارد به سراغ راه حل‌های هوشمند برود. اما به طور کلی قابلیت‌هایی که هوش مصنوعی می‌تواند به یک کسب و کار ببخشد مزیت‌هایی مانند سرعت، دقت، افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد و… را به همراه خواهد داشت. در ادامه برخی از کاربردهای مهمی که هوش مصنوعی در مراکز تماس خواهند داشت را بررسی خواهیم کرد.

پاسخگویی به تماس گیرندگان

هوش مصنوعی می‌تواند به عنوان یک اپراتور هوشمند از هوش خود بهره بگیرد و به سوالات کسانی که به مراکز تماس مراجعه می‌کنند باشد. هوش مصنوعی می‌تواند صحبت‌های فرد تماس گیرنده را درک کرده و متوجه خواسته و مقصود نهان شده در صحبت‌هایش شود و به آن نیاز و مقصود پاسخ دهد. به این ترتیب فرآیند پاسخگویی به تماس گیرندگان در یک مرکز تماس با سرعت بیشتر و کیفیت بالاتری انجام می‌پذیرد و فرد مراجعه کننده در زمان بسیار کوتاهی پاسخ نیاز خود را دریافت خواهد کرد. قطعا این مسئله تاثیر بسیار زیادی در بهبود رضایت مشتریان یک کسب و کار خواهد داشت.

پاسخدهی به سوالات تکراری

هوش مصنوعی می‌تواند سوالات تکراری که تماس گیرندگان می‌پرسند و نحوه‌ی پاسخدهی به این سوالات را فرا بگیرد و به آن‌ها پاسخ دهد. معمولا بیش از 80 درصد تماس‌های ورودی در یک مرکز تماس شامل محتوای تکراری هستند که پاسخ به آن‌ها نیز شامل محتوای یکسانی می‌شود. هوش مصنوعی در این موارد می‌تواند به خوبی پاسخ چنین پرسش‌هایی را آموزش ببیند و در صورت نیاز به کاربر پاسخ دهد. به این ترتیب از میزان حجم کاری اپراتورهای انسانی به میزان زیادی کاسته می‌شود و آن‌ها زمان کافی برای پرداختن به وظایف و کارهای مهمی خواهند داشت. علاوه بر آن از میزان فرسایشی شدن کارها نیز کاسته خواهد شد و نیروهای انسانی بهره‌وری بیشتری خواهند داشت.

انتقال تماس

یک اپراتور هوش مصنوعی به خوبی می‌تواند کار انتقال تماس یا routing را انجام دهد. یک اپراتور هوشمند می‌تواند با فهم نیاز تماس گیرنده فرد یا بخش مورد نظر او را تشخیص داده و وی را به بخش مورد نظر یا اپراتور انسانی مورد نظر ارجاع دهد. یک اپراتور هوشمند با کمک قابلیت پردازش و درک گفتاری که هوش مصنوعی دارد به خوبی متوجه صحبت کاربر می‌شود و از آن برای انتقال تماس با دقت بالا استفاده می‌کند.

ارائه خدمات به صورت 24 ساعته

یکی از مزیت‌هایی که اپراتورهای هوشمند برای مراکز تماس به ارمغان خواهند آورد قابلیت فعالیت به صورت 24 ساعته در طول 7 روز هفته است و به این ترتیب نیاز به شیفت بندی‌های مکرر و خسته کننده را کاهش داده و مدیریت یک مرکز تماس را بهبود می‌بخشد. با کمک گرفتن از هوش مصنوعی در مراکز تماس تعداد نیروهای انسانی مورد نیاز و طولانی، تکراری و خسته کننده کاهش میابند و این امر تاثیر بسزایی در افزایش راندمان و بازدهی مراکز تماس خواهد داشت. این مسئله در نهایت موجب افزایش رضایت کاری کارمندان مرکز تماس خواهد شد و کارمندانی راضی، مشتریانی خوشحال را به همراه خواهند داشت.

کاهش مدت زمان انتظار تماس گیرنده و اشغال خطوط

با اپراتورهای هوش مصنوعی می‌توان به تعداد بیشتری از تماس‌ها در زمان مشابهی با نیروی انسانی پاسخ داد و این مسئله سبب می‌شود تا مدت انتظار تماس گیرنده و زمان اشغال خطوط مراکز تماس کاهش یابد. اپراتورهای هوشمند با درک نیاز و مقصود تماس گیرنده به سرعت به او پاسخ می‌دهند و همین امر موجب می‌شود تا مدت زمان تماس بسیار کاهش یابد. همین امر میزان اشغالی خطوط را نیز کاهش می‌دهد و باعث می‌شود تا از تعداد نفراتی که در صف انتظار یک مرکز تماس منتظر پاسخگویی هستند کاسته شود.

کمک به اپراتورهای انسانی برای پاسخگویی صحیح

اپراتورهای هوش مصنوعی علاوه بر اینکه خود می‌تواند به تماس‌های ورودی یک مرکز تماس پاسخ دهند، می‌تواند به اپراتورهای انسانی نیز در فرآیند پاسخگویی به مشتریان کمک کند. اپراتورهای هوشمند می‌توانند به اپراتورهای انسانی برای یافتن پاسخ درست راهنمایی دهند و اطلاعات مورد نیاز برای پاسخدهی به نیاز کاربر را در اختیار آن‌ها قرار دهندو هم چنین اپراتورهای هوشمند می‌توانند اطلاعات تماس‌ها را ثبت و ضبط نمایند و بعدها به تجزیه و تحلیل میزان کیفیت تعاملات مشتریان با مرکز تماس کسب و کار کمک کنند. از این طریق مدیران مراکز تماس نیز می‌توانند از اطلاعات و بینش‌های فراهم شده توسط هوش مصنوعی برای بررسی کارآیی و و درست بودن فرآیندها استفاده نمایند.

آیا می‌توان در ایران یک مرکز تماس هوشمند بر بستر VoIP راه اندازی کرد؟

خوشبختانه پاسخ این پرسش مثبت است. در سال‌های اخیر هوش مصنوعی در ایران پیشرفت بسیاری داشته و شرکت‌های مختلفی برای تولید محصولات هوشمند بومی پا به عرصه گذاشتند. البته تولید اپراتورهای هوش مصنوعی با پیچیدگی‌های بسیاری همراه هستند. به همین دلیل شرکت‌های انگشت شماری در ایران به سراغ آن رفته‌اند. شرکت هوش مصنوعی عامراندیش هوشمند یکی از شرکت‌هایی است که هم از تکنولوژی و هم از نیروی متخصص کافی برای تولید یک اپراتور هوشمند برخوردار است و توانسته یک اپراتور هوشمند به نام هوشتل را به بازار ایران عرضه کند تا کسب و کارها بتوانند از مزیت‌های هوش مصنوعی در مراکز تماس خود بهره‌مند شوند.

هوشتل یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی است که جایگزین اپراتورهای انسانی شده و به صورت اتوماتیک و با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس های مشتریان شما خواهد بود. این محصول یک سامانه کامل برای برقراری ارتباط با مشتری به زبان فارسی و بروی بستر VOIP است که به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام می کند. به این ترتیب کسب و کارها و یا سازمان‌هایی که نیاز به یک راه حل هوش مصنوعی برای مراکز تماس خود هستند، می‌توانند به هوشتل اعتماد کرده و از آن در تعاملات خود با مشتریانشان استفاده کنند.