پیشرفت فناوری و تکنولوژی بر بسیاری از کسب و کارها تاثیر گذاشته است؛ مرکز تماس مانند تمامی کسب و کارهای امروزی در طول زمان دچار تغیراتی شده و بدیهی است که تکنولوژی باعث پیشرفت مراکز تماس شده و تکامل آن‌ها شده است.
اولین مرکز تماس دنیا
اولین استفاده از تلفن به عنوان ابزار بازاریابی، به اوایل دهه 1900 باز می‌گردد؛ زمانی که شرکت‌ها از تلفن برای فروش به لیست مشتریان استفاده می‌کردند. اولین اوپراتورهای تماس گیرنده، زنان خانه‌دار در دهه 1950 بودند. این خانم‌ها از خانه کار می‌کردند و با دوستان و همسایه‌ها تماس می‌گرفتند تا بتوانند محصولات را بفروشند.
مفهوم سنتی مرکز تماس برای اولین بار در بریتانیا در دهه 1960 مشاهده شد، شرکتی به نام بیرمنگام پرس و میل (Birmingham Press and Mail) برای اولین بار از مرکز تماس در کسب و کار خود استفاده کرد. این مرکز تماس وظیفه پاسخگویی و رسیدگی به سوالات مشتری را داشت. از دهه 1970 به بعد، فناوری باعث کاهش زمان تماس و بهبود بهره وری مورد استفاده شد و به حل مشکل مشتریان سرعت بخشید. در دهه 1980 و 1990 مراکز تماس یک قسمت شناخته شده و پر استفاده برای رسیدگی به درخواست‌های مشتریان در شرکت‌ها شد.
برون سپاری مرکز تماس
در اوایل دهه 2000 با رشد مراکز تماس و تبدیل شدن به بخشی جدایی ناپذیر از خدمات مشتریان شرکت‌ها، بسیاری از کسب و کارها در خارج از ایران تصمیم گرفتن که خدمات مرکز تماس خود را برون سپاری کنند تا هزینه‌ها را کاهش دهند. شرکت‌های متعددی عملیات‌های مرکز تماس خود را به کشورهایی که نیروی انسانی در آن‌جا ارزان بود منتقل کردند، اما راه حل مراکز تماس فراساحلی بسیاری ناکارآمد بود و منجر به کاهش رضایت و کیفیت خدمات مشتریان شرکت‌ها شد. اخیراً شاهد این بوده‌ایم که بیشتر کسب‌وکارها مراکز تماس خود را به داخل کشور خود بازمی‌گردانند.
تکنولوژی و رشد فرهنگ مصرف گسترش یافت و باعث ظهور و یکپارچه سازی تلفن و رایانه شد. به همین خاطر یکپارچه سازی تلفن رایانه‌ای در مراکز تماس باعث افزایش کارایی و تعامل شد. نرم‌افزارهایی که تکنولوژی به مراکز تماس آورد به اپراتورها اجازه می‌دهد تا تماس‌های بهتری داشته باشند و مشتریان زمان کمتری را در انتظار نتایج صرف کنند. بنابراین فناوری قدمی بزرگ در راستای رسیدن به اهداف سازمان و خواسته‌ها و انتظارات مشتریان شد.
در مقاله دیگر مزایا و معایب برون سپاری خدمات مرکز تماس را به صورت کامل معرفی کردیم.
شرح شغلی کارشناس مرکز تماس
همانطور که فناوری‌های مراکز تماس به طور چشمگیری تغییر کرده است، نقش کارشناسان مرکز تماس نیز تغییر کرده است. بسته به اینکه آن‌ها در بخش فروش هستند یا خدمات مشتریان، وظایف هر کارشناس می‌تواند بسیار متفاوت باشد. با این حال یک موضوع مشترک در بین تمام کارشناسان مرکز تماس وجود دارد: “ارائه خدمات به مشتری در عین رعایت استانداردها”.
تقریباً تمام تماس‌های مرکز تماس توسط مسئول یا واحد کنترل کیفیت برای تضمین کیفیت، کنترل و بررسی می‌شود تا اطمینان از رعایت قوانین و الزامات سازمان‌ها توسط کارشناس‌ها حاصل شود. در سال‌های اخیر در بسیاری از مرکز تماس از هوش مصنوعی برای کنترل مکالمات مرکز تماس استفاده می‌شود. اگر بخواهیم محصولی بومی برای کنترل و بررسی مکالمات مرکز تماس را مثال بزنیم می‌توانیم به “هوشتل” اشاره کنیم.
محصول هوشتل عملکرد تمامی اپراتورها را می‌سنجد و گزارشی کامل به شما می‌دهد. یک کارشناس خوب مرکز تماس، قادر به برخورد با مشتریان عاطفی است تا اعتماد مشتری را به دست بیاورد، این مهارت تماس را به نتیجه مطلوب می‌رساند. کارشناس‌های مرکز تماس که با فروش سروکار دارند، معمولاً به آموزش بیشتری نیاز دارند و پس از تکمیل آموزش، ارزش بیشتری را به سازمان ارائه می‌دهند. عوامل خروجی با موانع و متغیرهای بیشتری نسبت به عوامل ورودی سروکار دارند. مشاغل مدیریت مرکز تماس مستلزم سازماندهی و رهبری کل تیم خدمات و فروش است.
ما قبلا در بلاگ عامراندیش چندین مقاله در مورد کارشناس مرکز تماس منتشر کردیم:
آینده مراکز تماس
کارشناسان این صنعت، آینده مراکز تماس را مبتنی بر وب، با تاکید بر چت اینترنتی (چت بات) و رسانه‌های اجتماعی می‌دانند. چت بات خدمات مشتریان در حال حاضر محبوب شده است، زیرا به نظر می‌رسد زیرا مشتریان احساس راحتی بیشتری از تایپ کردن سوالات و پاسخ‌ها به جای گفتگو با یک غریبه می‌کنند. چت بات‌ها فرصت منحصر به فردی را برای کارشناسان با استعداد بخش فروش مرکز تماس فراهم می‌کند تا با تمرکز بیشتر خدمات یا کالای خود را به مشتریان بفروشند.
در حالی که فناوری همچنان بر پویایی عملیاتی مراکز تماس و وظایف روزمره کارگران تأثیر می‌گذارد، سطح مهارت یک کارشناس مرکز تماس همیشه تأثیر چشمگیری بر عالی بودن یا متوسط بودن یک سازمان خواهد داشت. کلید دستیابی به بهره‌وری مطلوب در مرکز تماس، ایجاد تعادل بین استفاده استراتژیک از سازگارها و فناوری با مدیریت مؤثر افراد است.
شرکت عامراندیش نرم افزاری برای آنالیز مکالمات در مرکز تماس ساخته است که توانایی تجزیه و تحلیل تمامی تماس‌ها به کمک هوش را دارد برای اطلاعات بیشتر در مورد این محصول به صفحه هوشتل مراجعه کنید.
منبع: TCN
