آبهیناو گیردهار (Abhinav Girdhar)، مدیرعامل Appy Pie، معتقد است که موضع افراد در مورد چت‌بات هوش مصنوعی در حوزه تجاری هرچه باشد، دو چیز قطعی است: چتباتها به یک استاندارد صنعتی تبدیل خواهند شد و پردازش زبان طبیعی یا NLP به تکامل خود ادامه می‌دهد.
چت‌بات‌های پشتیبانی مشتری دارای قابلیت پردازش زبان طبیعی
آبهیناو گیردهار که در زمینه توسعه برنامه‌ها و اپلیکیشن‌های تلفن همراه استوار و ثابت‌قدم است، لیسانس خود را در زمینه سیستم‌های اطلاعاتی از دانشگاه وست‌مینستر لندن (Westminster) دریافت کرده است. تخصص وی در بهینه‌سازی موتور جستجو، برنامه‌های موبایل، تجزیه‌وتحلیل وب، تجارت الکترونیک، کارآفرینی و همه موارد مربوط به روند ساخت اپلیکیشن است. در سال 2015 او شرکت Appy Pie را با هدف به خدمت گرفتن فناوری عصر جدید (مانند چت‌بات‌های پشتیبان مشتری) توسط تازه‌کاران در این زمینه و حتی افراد یا شرکت‌هایی که بودجه بالایی ندارند، تاسیس کرد. آنچه این شرکت را در میان دیگر همتایان خود برجسته ساخته، پیروی از شعارهای خود (یعنی هدایت سازمان با حفظ بالاترین استانداردهای تمامیت و پاسخگویی مسئولانه) است.
دستیاران مجازی چیز جدیدی نیستند. Clippit، اپلیکشن گیره کاغذ دفتر را به خاطر می‌آورید؟ گرچه نمونه موفقیت‌آمیزی نبود، اما این گیره کاغذی کوچک و جذاب شروع به عادت دادن کاربران کرد تا به جای شخص زنده مستقیم با یک هوش مصنوعی سخن بگویند. شاید بسیاری از شما، با Clippit آشنایی نداشته باشید ولی از دستیار گوگل در تلفن هوشمند خود برای تحقیق و جستجوهای مختلف کمک گرفته باشید. دستیاران مجازی که روز به روز بهتر و بهتر می‌شوند، مشخص کرده‌اند که نسل بعدی، چتباتها هستند، بات‌های متنی پیش‌روی مشتری و یا بات‌های گفتاری-نوشتاری که هدفشان کمک به مشتری است.
برخلاف دستیارهای مجازی، چت‌بات‌های پشتیبانی از مشتری در بین مشاغل محبوبیت زیادی دارند. چتباتها در دهه گذشته توسط مشاغل و سازمان‌های مختلفی (به ویژه سازمان‌های پشتیبانی مشتری و هدایت‌کننده) پذیرفته شده‌اند. دلایل زیادی وجود دارد که نشان دادند چرا مشاغل استفاده از چتباتها را ترجیح می‌دهند؛ ولی دلیل اصلی این مسئله پیشرفت فناوری پردازش زبان طبیعی (NLP) و افزایش رضایمندی مشتری است.
پردازش زبان طبیعی (NLP) چیست؟
پردازش زبان طبیعی، فهم و درک زبان طبیعی توسط نرم‌افزار است. پردازش زبان طبیعی توسط نرم‌افزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی همانند چتباتها استفاده می‌گردد و دستیارهای مجازی برای ارتباط برقرار کردن با کاربر و انجام دستورها و پاسخگویی به درخواست‌هایشان از طریق گفتار یا نوشتار از آن‌ها استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، پرسیدن سوال “امروز هوا چگونه است؟” از یک دستیار مجازی، آن را مجبور می‌کند تا داده‌های آب‌وهوا را بازیابی کرده و یا آن‌ها را به زبان آورد.
آیا هوش مصنوعی توانسته چت‌بات‌های بی‌نظیری را بیافریند؟
تا رسیدن به یک فناوری پردازش زبان طبیعی عالی و بی‌نقص فاصله زیادی داریم. گرچه، هم‌اکنون کاربرد آن در مشاغل، رونق بسیاری دارد. پردازش زبان طبیعی، امروزه به اندازه کافی تکامل یافته که موجب خودکار شدن کارهای اساسی شود. به نظر می‌رسد آمازون و گوگل به ترتیب از چت‌بات‌های برای Alexa و Assistant / Home به طور فعال استفاده کرده و آن را اصلاح می‌کنند. با دیدن پیشرفت چشم‌گیر این کمپانی‌ها، به راحتی می‌توان آینده‌ای بسیار روشن را برای این فناوری نوظهور مشاهده کرد.
پردازش زبان طبیعی (NLP) و چتباتها
چت‌بات کاربرد ساده‌ای از پردازش زبان طبیعی است. چت‌بات‌های دارای NLP مخصوصا برای پشتیبانی مشتری طراحی و کدنویسی شده‌اند. شایان ذکر است که کدنویسی آن‌ها نیز بسیار ساده‌تر است.
چگونه چت‌بات‌های مبتنی بر NLP موجب رضایمندی مشتری می‌گردند؟
در زیر مزایای استفاده از چتباتها برشمارده شده است:
- محیط پشتیبانی دوستدانه: چت بات‌های دارای NLP، محیط دوستانه‌تری را برای مشتریان فراهم می‌آورند، یک چت‌بات معمولی تنها با استخراج کلید واژگان موجود در پرسش‌های کاربر به راحتی می‌تواند پیشنهادهای لازم را به مشتری ارائه دهد. گرچه این رویکرد، رویکرد بدی نیست، اما ممکن است باعث دلسردی مشتری گردد. در همین‌حال استفاده از چت‌بات‌های پشتیبانی مشتری مبتنی بر NLP می‌تواند مکالمه با مشتری را به گونه‌ای پیش ببرد که وی تصور کند که گویی در تعامل مستقیم با یک انسان است. یک چت‌بات مبتنی بر NLP می‌تواند کارهای بیشتری از پیشنهاد تنها یک مقاله انجام دهد. برای مثال، می‌تواند از کاربر بپرسد که آیا این مقاله پیشنهادی برای وی کافی است و یا نیاز به پیشنهادهای بهتر و بیشتری دارد. یک چت‌بات مبتنی بر NLP، همیشه با کاربر به صورت دوستانه تعامل می‌کند و همین امر، احتمالا بر درک کاربر تاثیر عمیقی خواهد گذاشت. بنابراین، باعث به وجود آوردن تجربه تعاملی بیشتری برای کاربر می‌شود.
- در دسترس بودن آنی: یک چت‌بات همیشه در دسترس است. مهم نیست که مشتری در چه ساعتی از شبانه‌روز درخواست یا پرسشی دارد، چت‌بات‌های پشتیبانی مشتری بلافاصله به آن پاسخ می‌دهند. در دسترس بودن چت‌بات همان چیزی است که باعث محبوبیت روزافرون آن در میان سازمان‌ها مختلف شده است. از دید مشتری، دریافت کمک دقیقا در زمانی که به آن نیاز دارد، یک ویژگی برنده و قابل‌احترام است.
- سادگی: مشتری‌ها دوست دارند از چتباتها استفاده کنند. انسان‌ها گرچه اجتماعی هستند، اما بارها و بارها ثابت کرده‌اند که تمایل دارند با ماشین‌ها ارتباط برقرار کنند. مشتری ترجیح می‌دهد که به جای صحبت یا چت‌کردن با یک نیروی انسانی کند و کلافه، از چت‌باتی استفاده نمایند که کار با آن ساده و آسان است.
- عامل شگفتی: یکی از جنبه‌های اغلب نادیده گرفته شده چت‌بات‌های پشتیبانی مشتری در تجارت، عامل شگفتی است. در دسترس بودن هوش مصنوعی می‌تواند یک بازاریابی موفق برای محصولات شما باشد. این ایده که هوش مصنوعی می‌تواند به محصول شما کمک کند، ممکن است دلیل انتخاب محصول شما از سوی مشتریان باشد. به عنوان مثال، یکی از بزرگترین امتیازات فروش الکسا همین عامل wow یا شگفتی است. به همین دلیل است که موفقیت بیشتری نسبت به دگر دستگاه‌های مبتنی بر NLP کسب کرده است. عامل Wow ابزاری قدرتمند برای جلب رضایت مشتری است.
نتیجه‌گیری
همان‌طور که در مقدمه این مقاله نیز گفتیم، موضع شما در مورد چت‌بات‌های پشتیبانی از مشتری هوش مصنوعی برای تجارت هرچه باشد، دو چیز قطعی است: چتباتها به یک استاندارد صنعتی تبدیل خواهند شد و NLP به پیشرفت خود ادامه می‌دهد. صادقانه بگوییم ایده بدی نیست که از همان گام‌های نخست، از هوش مصنوعی در سازمان‌های پشتیبانی مشتری استفاده شود. چه کسی می‌داند؟ حتی ممکن است در پیشه خودتان، بهترین حمایت از مشتری را با هوش مصنوعی تجربه نمایید!
باتاوا یک چت بات بومی مبتنی بر هوش مصنوعی است که توانایی پاسخ به سولات مشتریان را دارد. برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه محصول باتاوا مراجعه کنید یا با شماره 22556400-021 تماس حاصل فرمایید.
