رشد فناوری چت بات‌ها در چند سال اخیر به اندازه‌ای تکامل یافته است که بسیار از شرکت‌های بزرگ به سمت استفاده از چت بات رفته‌اند. در حال حاضر، ربات‌های چت را می‌توان به طور کلی به 6 نوع تقسیم کرد. البته چت بات‌ها با توجه به اینکه در کدام شرکت مورد استفاده قرار می‌گیرند از پیچیدگی‌های متفاوتی برخودار هستند. مثلا چت باتی که در بانکداری الکترونیک استفاده می‌شود متفاوت با چت باتی است که در یک فروشگاه اینترنتی استفاده می‌شود. همانطور که ما انسان‌ها از نظر شخصیت و استعدادها دارای شباهت‌ها و تفاوت‌های هستیم دقیقاً در مورد چت بات‌ها، ظاهر و فعالیت آنها نیز شباهت‌ها و تفاوت‌هایی با هم خواهند داشت!
انواع چت بات
در این مقاله انواع مختلف چت بات‌های و کاربردها و ویژگی‌های آنها را مورد بررسی قرار خواهیم داد و چت بات مناسب برای تجارت شما را معرفی خواهیم کرد و در آخر مقاله با یک چت بات هوشمند بومی و فارسی آشنا خواهیم شد.
1. چت بات مبتنی بر منو یا دکمه
چت بات‌های مبتنی بر منو یا دکمه یکی از پرکاربردترین نوع چت بات‌هایی هستند که امروزه در بازار مورد استفاده قرار گرفته است. این نوع چت بات‌ها در بیشتر موارد همان سلسله مراتب درخت تصمیم هستند که به شکل دکمه‌ها به کاربر نمایش داده می‌شوند. این نوع از چت بات‌ها مشابه با منوهای تلفن خودکار است که تقریباً همه‌ی ما حداقل یک بار از آنها استفاده کردیم. چت بات‌های مبتنی بر منو از کاربر می‌خواهند که چندین بار دکمه‌های مرتبط را برای عمیق‌تر شدن چت بات انتخاب کنند تا چت بات پاسخ نهایی را برای کاربران ارسال کند.
این چت بات برای پاسخگویی به سوالات متداول که 80 درصد از درخواست‌های پشتیبانی را تشکیل می‌دهند، مناسب است. در این چت بات‌ها نیاز به طراحی سناریوهای پیشرفته‌ای که در آنها متغیرهای زیادی وجود دارد هست. همچنین شما باید با رفتار مخاطب به خوبی آشنا باشید و درست حدس بزنید که کاربر برای پیدا کردن جواب سوال خود کدام مسیر را طی می‌کند. شایان ذکر است که چت بات‌های مبتنی بر منو یا دکمه از نظر رساندن کاربر به جواب دلخواه، کندترین نوع چت بات در بین چت بات‌های موجود است.
2. چت بات مبتنی بر قانون (Rule-Based Chatbots)
چت بات مبتنی بر قانون همانطور که از نام آن پیداست، از یک سری قوانین تعریف شده بر اساس درخت تصمیم استفاده می‌کنند. این قوانین اساس انواع مشکلاتی است که چت بات با آنها آشنا است و می تواند راه حل‌هایی برای آنها ارائه دهد. چت ربات‌های مبتنی بر قانون ، مانند یک فلوچارت، مکالمات را ترسیم می‌کنند. چت بات مبتنی بر قانون می‌توانند قوانین بسیار ساده داشته باشد یا حتی از قوانین پیچیده‌ای بهره گیرد. با این حال، چت بات مبتنی بر قانون نمی‌توانند به هیچ سوالی خارج از قوانین تعریف شده پاسخ دهد. این چت بات‌ها از طریق تعامل یاد نمی‌گیرند. این نوع چت بات‌ها فقط طبق سناریوهایی از پیش تعریف شده میتواند به سوالات کاربر پاسخ دهد.
چت بات مبتنی بر قانون مناسب چه کسب و کاری است؟
اگر میتوانید انواع سوالات مشتریان خود را پیش‌بینی کنید یا تعداد سوالات مشتریان شما محدود می‌باشد، چت بات مبتنی قانون ممکن است راه حل خوبی برای کسب و کار شما باشد. چت بات‌های مبتنی بر قوانین با استفاده از منطق if/then توانایی پاسخگویی به مکالمات را دارد. برای استفاده از این نوع چت بات، ابتدا باید شرایط زبان و قوانین ربات چت خود را مشخص کنید. شما باید شرایطی مانند ترتیب کلمات، مترادف و موارد دیگر را مورد ارزیابی قرار دهید. اگر سوال پرسیده شد با شرایط تعریف شده توسط چت بات مطابقت داشته باشد، مشتریان شما می‌توانند در کمترین زمان ممکن پاسخ مناسب را دریافت کنند.
مزایای یک چت بات مبتنی بر قانون
- معمولاً در زمان کمتری راه اندازی و توسعه داده می‌شوند
- هزینه کمتری دارند
- پاسخگویی دقیق و 100% درست
- محدود به تعاملات متنی نیستند
3. چت بات‌های مبتنی بر تشخیص کلمات کلیدی
بات‌های مبتنی بر تشخیص کلمات کلیدی بر خلاف چت بات‌های مبتنی بر منو می‌توانند به آنچه که کاربران تایپ می‌کنند گوش دهند و به سوال کاربر به طور مناسب پاسخ دهد. این نوع از چت بات‌ها با قابلیت تنظیم کلمات کلیدی دارند. این چت بات‌ها برای پاسخ دهی مناسب به کاربران، به کمک هوش مصنوعی و کاربرد پردازش زبان طبیعی (NLP) از کلمات کلیدی سفاشی سازی شده استفاده می‌کنند. این نوع چت بات‌ها وقتی مجبور می‌شوند به سوالات مشابه پاسخ دهند یا زمانی که قابلیت تشخیص کلمه کلیدی نتایج ضعیفی به همراه داشته باشد، دچار خطا می‌شوند و نمی‌تواند پاسخ درست به سوال کاربران دهند.
در این نوع چت بات باید اطمینان پیدا کنید که سوالات، کلمات کلیدی و مترادف به درستی تعریف شده باشند در غیر این صورت چت بات سوال مشتریان شما را درک نمی‌کند. با وجود اینکه استفاده از این نوع چت بات در بین شرکت‌ها رایج است ولی توسعه این نوع چت بات کمی سخت است.
4. چت بات‌های یادگیری ماشین
چت بات مبتنی بر یادگیری ماشین، یک ربات چت بسیار پیشرفته‌تر از سه چت بات قبلی است. این نوع چت بات‌ها از یادگیری ماشین (ML) و هوش مصنوعی (AI) برای یادآوری مکالمات با کاربران خاص در طول زمان مکالمه مورد کمک می‌گیرند. برخلاف چت بات‌های مبتنی بر تشخیص کلمات کلیدی، چت بات‌هایی یادگیری ماشین دارای آگاهی و اطلاعاتی از قبل هستند این نوع چت بات به اندازه کافی هوشمند هستند تا بتوانند خود را بر اساس خواسته کاربران و نحوه درخواست آنها بهبود بخشند. به عنوان مثال، یک ربات چت بات مبتنی بر یادگیری ماشین که به کاربران امکان سفارش غذا می‌دهد؛ این چت بات میتواند داده‌های هر مکالمه را ذخیره کند و یاد بگیرد که کاربر دوست دارد چه چیزی سفارش دهد.
هنگامی که یک کاربر با استفاده از این چت بات چت می‌خواهد غذا سفارش دهد چت بات میتواند، پیشنهادی از سفارش گذشته، آدرس تحویل و اطلاعات پرداخت را به مشتری ارائه دهد و با پرسیدن سوال “آیا مایل هستنید این سفارش را تکرار کنید؟” به سریع‌تر شدن روند ثبت سفارش کمک کند. سفارش غذا یکی از کارهای است که میتواند چت بات قدرتمند و هوشمند مبتنی بر یادگیری ماشین انجام دهد.
هدف نهایی هر چت بات باید ارائه یک تجربه کاربری بهتر نسبت به وضعیت موجود باشد. چت بات یادگیری ماشین میتواند با درک و یادآوری گفتگوی‌های گذشته به کاربران کمک کند. این نوع چت بات بهترین راه حل برای کوتاه کردن فرآیندهای خرید و پشتیبانی است.
5. چت بات ترکیبی
همان طور که از اسم این چت بات بات پیداست این چت بات ترکیبی از چند چت بات مختلف است. چت بات ترکیبی، سادگی چت بات‌های مبتنی بر قانون را به همراه پیچیدگی چت بات‌های هومشند را دارد. این نوع چت بات مناسب کسب و کارها است که عاشق پیچیدگی‌های چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی و یادگیری ماشین هستند اما حجم زیادی از داده برای پشتیبانی از آنها را ندارند.
6. چت بات صوتی
کسب و کارهای برای اینکه تجربه کاربری بهتری را در اختیار مشتریان و کاربران خود قرار دهند به سمت استفاده از چت بات‌های صوتی رفته‌اند این نوع چت بات‌ها از تکنولوژی تبدیل صدا به متن برای فهم و درک صحبت‌های کاربران استفاده می‌کند. در چند سال اخیر شاهد افزایش تعداد دستیارهای هوشمند مانند: دستیار الکسا و سیری بودیم. زیرا صحبت کردن برای مشتری بسیار راحت تر از تایپ کردن است.
کاربرد چت بات صوتی چیست؟
چت بات صوتی میتواند به صورت یک نرم افزار هوش مصنوعی (AI) در مراکز تماس مورد استفاده قرار گیرد تا تماس ورودی را به صورت تعاملی پاسخ دهد. در این نوع چت بات دیگر تماس گیرندگان مجبور نیستند به منوهای طولانی تلفن گویا (IVR) گوش دهند و شماره مربوطه را روی صفحه کلید خود فشار دهند. ربات هوشمند مرکز تماس سعی می‌کند مکالمه را به نحوی شبیه سازی کند که انگار تماس گیرنده با اپراتور انسانی به صورت زنده در حال صحبت است. تلفن گویا هوشمند وظیفه دارد که درک کند مشتری چه می‌خواهد تا او را راهنمایی کند. ربات صوتی با استفاده از یادگیری ماشین به طور مداوم خود را ارتقاء می‌دهد تا تجربه مشتری را بهبود بخشد. هوشتل اولین ربات هوشمند مرکز تماس است، برای کسب اطلاعات بیشتر بر روی لینک کلید نمایید.
مزایای تلفن گویا هوشمند
- تشخیص خودکار گفتار
- بهبود تجربه مشتری
- انعطاف پذیری بالا
- برقراری مکالمه تعاملی
چت بات هوشمند فارسی
باتاوا یک چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی فارسی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند، با کمترین هزینه به مشتریان یا مراجعه کنندگان خدمات ارائه دهند تا دیگر نیازی به استخدام اپراتور برای پاسخ‌دهی به سوالات تکراری نباشد. چت بات باتاوا داری ویجت‌های مختلفی مانند ویجت متن ساده، منو یا دکمه، چرخ و فلک، ویدئو، تصویر و صوت است. برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به صفحه محصول چت بات باتاوا مراجعه کنید.
