تشخیص صدای مشتری : آمازون ویژگی شناسه صدا (Voice ID) را به پلتفرم مرکز تماس اضافه کرد
آمازون در کنفرانس سالانه خود اعلام کرد که قصد دارد فناوری تشخیص صدای مشتری را در پلتفرم مرکز تماس سازمانی خود بیافزاید. خدمات مرکز تماس ارائه شده توسط سرویس‌های وب آمازون به زودی از هوش مصنوعی (AI) برای تجزیه و تحلیل صدای کارمند یا مشتری و یا تایید بی سروصدا هویت آن‌ها استفاده می‌کند. آمازون هدفش از این مسئله را افزایش امنیت برشمرده است. با این کار، تمامی مراحل اضافی بدون نیاز به پرسیدن هویت فردی که پشت خط تلفن است، حذف می‌گردد.
تشخیص صدای مشتری با شناسه صدا (Voice ID)
AWS پلتفرمی برای مراکز تماس فراهم می‌آورد که تبدیل به ابزاری مفید برای تعامل با مشتریان تبدیل خواهد شد و می‌تواند در هنگام جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مکالمات صورت گرفته با مشتریان بسیار سودمند باشد. معمولا کسب‌وکارها برای شناسایی مشتریان خود به پرسیدن سوال‌های مشخص مانند سال تولد، کد ملی یا آدرس‌های پیشین متکی هستند. این پرسش‌ها برای این است تا اطمینان حاصل نمایند که آیا این افراد همان کسانی هستند که ادعا می‌کنند. Voice ID (شناسه صدا) به گونهای طراحی شده که از چنین فرآیندهای اغلب خسته‌کننده عبور کرده و سرقت هویت در تماس را دشوارتر سازد. هنگامی‌که یک آژانس یا مشتری موافقت خود را در استفاده از شناسه صدا (Voice ID) اعلام کند، این نرم‌افزار تنها با چند ثانیه مکالمه، موفق به بیرون کشیدن و موشکافی بیومتریک گفتار تماس‌گیرندگان شده و بدین‌ترتیب تشخیص صدای مشتری را امکان‌پذیر می‌سازد. با استفاده از شناسه صدا (Voice ID)، عناصری مانند میزان، لحن و ریتم صدای تماس‌گیرندگان برچسب‌گذاری می‌شود. سپس این بایت‌های داده ذخیره شده و به عنوان پرونده صوتی فرد برای مراجعه در آینده علامت‌گذاری می‌شوند.
دفعه بعد که فرد با مرکز تماس کسب و کار تماس گرفت و نام خود را اعلام کرد، نرم‌افزار شناسه صدا (Voice ID) می‌تواند تمامی ویژگی صوتی صدای فرد را بیرون کشیده و آن را با ویژگی‌های صوتی صدای فعلی مقایسه نماید. اگر صدای کنونی در تطابق کافی با صدای از پیش ذخیره شده بود، تماس به کارمندی در مرکز تماس منتقل می‌شود. این کارمند، بدون پرسیدن نام و هویت فرد، به پرسش یا درخواست وی رسیدگی کند.
در صورتی که سیستم بین صدای فعلی با صدای از پیش ذخیره شده تطابقی مشاهده نکرد، آژانس از طریق سیستم استاندارد غربالگری، موضوع را بررسی می‌کند. برپایه گفته‌های آمازون، آزمایش انفعالی به سرعت انجام می‌شود، طوری‌که تماس گیرندگان حتی متوجه وقوع آن نمی‌شوند. این نرم‌افزار جدید هنوز تحت آزمایش است؛ ولی پس از اتمام موفقیت‌آمیز آزمایش‌ها، این پلتفرم به منظور تشخیص صدای مشتری بومی‌سازی خواهد شد. افزودن شناسه صوتی (Voice ID) مانع استفاده مشتریان از فناوری تشخیص گفتار در پلتفرم شرکت‌های AWS Connect مانند Nuance و Auaya نمی‌شود.
امنیت صدا
موضوعات کلاهبرداری و سرقت هویت، از موضوعات همیشگی در هر شغلی است و مراکز تماس نیز از این قاعده مستثنی نیستند. به همین دلیل بسیاری از مراکز تماس مشتاق سرمایه‌گذاری برای شناسایی صدا در پلتفرم‌های خود هستند. اینجاست که ترکیبی از فناوری احراز هویت دیجیتال شرکتهایی مانند ID R&D وارد عمل می‌شود. ID R&D لیستی از داده‌های صوتی جمع‌آوری شده را ارائه داده و تجزیه و تحلیل بیومتریک صوتی و بصری را روی آن‌ها انجام می‌دهد. این شرکت طیف گستردهای از گزینهها را شامل می‌شود، از جمله ابزارهایی که برای شناسایی صدای شخصی به ابر نیازی ندارند.
تشخیص صدای مشتری ، به یکی از جنبههای مهم دستیارهای صوتی مصرفکننده تبدیل می‌شود. آمازون در سال 2017 پروفایلهای صوتی را برای کاربران الکسا ایجاد کرد و از آن زمان تاکنون در حال تقویت این ویژگی روی پلتفرم خود است. تابستان امسال، دستیار صوتی الکسا شروع به استفاده از اطلاعات تماس کاربر به منظور شخصی‌سازی تعاملات وی با الکسا کرد. گوگل نیز مشتاق و علاقه‌مند به استفاده از ویژگی تطابق صدا (Voice matich feature) در دستیار گوگل شده تا مردم و کاربران به راحتی به آن دسترسی داشته باشند. این شرکت در تابستان امسال روند تنظیمات این ویژگی را به طور کامل تغییر داده و مراحل بیشتری برای بهبود امنیت آن قرار داده است. بدین‌گونه این پلتفرم در شخصی‌سازی پاسخ‌های ارائه شده به هر یک از کاربران، انعطاف‌پذیرتر عمل می‌کند.
بحران مداوم کوید-19، روند خدمات‌رسانی دیجیتالی به مشتری و نیاز به تامین هویت افراد تماس‌گیرنده و تشخیص صدای مشتری در مراکز تماس را پرشتاب کرده است. این امر به ویژه در مورد تعداد بیشتری از کارمندان مرکز تماس، که به دلیل شرایط پاندمیک موجود، مجبور به کار در داخل منزل به جای دفتر کار هستند، صادق است. Voice ID (شناسه صوتی) کارفرمایان را قادر می‌سازد تا تائید کنند که چه کسی پاسخگوی تماس تلفنی مشتری آن‌هاست، درست همان‌طور که دوربین‌های امنیتی از نظر بصری این کار را انجام می‌دهند.
